Label Qualiserv

Au début des années 90, la société CTC envisage la création d’un référentiel sur la qualité de services des PME et PMI. Et en 1994, à la demande des chambres de métiers de l’Île-de-France, la société CTC engage une réflexion sur la qualité de service des artisans.

En 2003, alors que la société assure depuis quelques années des formations à l’accueil téléphonique intra-entreprise, mettant en relief le principe de l’écoute active, le SIST prend contact avec la société CTC, par l’entremise de Philippe GRANCHER afin d'envisager la création d'un nouveau label, en remplacement de l’existant qui ne répond pas aux attentes des adhérents du SIST.

Effectivement, Philippe GRANCHER souhaite offrir aux adhérents du SIST une vraie démarche de management de la qualité, basée sur des exigences claires et simples. Cette démarche demande toutefois un véritable engagement de mise en oeuvre de la part des entreprises, tout en correspondant aux réalités des métiers du service aux entreprises.

La société CTC élabore alors un nouveau référentiel sur les principes du Management de la Qualité, alliant les exigences communes à toute entreprise et les spécificités du métier. Après concertation entre le SIST et la société CTC, la première version du référentiel est validée à Lyon le 16 janvier 2004 et quatre entreprises pilotes entrent aussitôt en démarche. En parallèle, un appel est lancé à tous les adhérents du SIST afin de trouver un nom spécifique au label. Le nom et le choix du logo "Label Q QUALISERV", proposé par Guénael RIO, gérant d’ATOOCALL, est choisi parmi plusieurs propositions.

En septembre 2006, la marque "Label QUALISERV" est déposée par la société CTC afin de la protéger. Il s’agit d’un dépôt de marque, où il est clairement stipulé que sa création s’est faite à l’origine, par des experts qualité (CTC) en lien étroit avec un syndicat professionnel (SIST) et un organisme de certification (EQS) accrédité par le COFRAC.
Sous la Présidence de Christine PEIFFER, ce dépôt se fait dans une certaine urgence, car le nom "QUALISERV" était déjà déposé, mais sans l’attribut "Label".

Bien que marque déposée par la société CTC et reprise en compte par la société CT&T Consulting, il est clair que la marque Q-QUALISERV, agrémentée d’un intitulé tel que "TELESERVICES" est utilisable, sous-couvert des restrictions évoquées ci-après, par le SIST en tant que partenaire-initiateur, par le SYNAPHE, et par tout autre syndicat professionnel concerné, dans leur communication auprès de tiers.

Depuis son élaboration, en fonction des remarques judicieuses apportées par les représentants des partenaires, et notamment par les sociétés CTC puis CT&T Consulting sur le registre technique, le référentiel du Label Q-QUALISERV a évolué. Nous en sommes aujourd’hui à la version 7.2.

Sa réalisation, son évolution et sa mise à disposition ont été jusqu’à ce jour réalisées à titre gracieux par la société CTC puis CT&T Consulting. L’engagement de CT&T Consulting assure ainsi la pérennité d’une démarche toujours adaptée aux besoins du marché et à la portée des entreprises de services.

L’Equipe CT & T Consulting Claude Turck, Elena Humbert, Sandrine Viganotti,
Pascal Thys

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