Comment faire un bon script d’appels entrants ?

Le script d’appels est un ensemble de consignes qui permet à votre télésecrétaire de répondre en votre nom comme si elle se trouvait dans vos locaux.

Sur son écran, votre secrétaire visualise une succession de choix et de consignes qui sont déroulés au fur et à mesure de l’appel.

Le script, scénario ou procédure d’appels vous garantit l’accueil personnalisé de vos appels.

Vous voulez que vos consignes et procédures internes soient suivies ?

Le script les regroupe et donne une réponse pour chaque situation.

Votre télésecrétaire peut ainsi dérouler la conversation de façon naturelle, efficace et prendre les décisions nécessaires :

  • vous laisser un message,
  • vous joindre,
  • informer votre client de votre retour à une date précise.

Pour faire un bon script d’appel, il faut regrouper les consignes pour chaque type d’appels que vous recevez.

Pour organiser vos consignes, le logigramme est un excellent choix. Il reprend l’ensemble des scénarios d’appel possibles.

Equipez-vous d’un crayon et d’une grande feuille de papier, puis décomposez le processus d’un appel :

  • qui appelle ?
  • pourquoi ?
  • quelle suite je donne à son appel ?
  • à qui et comment je laisse le message ?

La prise de messages

Vous et vos collaborateurs n’êtes pas joignables et vous confiez votre ligne à votre permanence téléphonique. Votre télésecrétaire prend les messages et les adresse au bon service.

Voici un exemple de script d’appels entrants avec prise de messages. Cliquez sur l’image pour l’afficher en entier.

logigramme exemple 1

Logigramme simple avec prise de message

Le passage d’appels

Dans ce cas, vous confiez votre ligne mais vous souhaitez que certains appels vous soient transmis.

Voici un exemple de logigramme. Pour les appels d’offre de service et de candidature, vous souhaitez une prise de message, le logigramme sera le même que le précédent. Pour les autres appels vous souhaitez faire différemment. Nous reprenons la branche « une autre raison » pour la détailler.

Cliquez sur l’image pour l’afficher en entier.

logigramme exemple 2

Logigramme avec transfert d’appel

Gardez une issue de secours !

Imaginons : vous confiez votre ligne dédiée au service après-vente à votre permanence téléphonique. Votre script concerne tous les cas imaginables de pannes et demande de support : normal, cette ligne ne reçoit que des appels de SAV.

Un prospect qui a relevé ce numéro chez un de ses clients souhaite vous joindre pour vous demander un devis. Comment vous laisser le message ou vous passer l’appel s’il n’y a pas un choix « autre » dans votre script ?

N’oubliez pas de laisser une « porte de sortie » à votre secrétaire pour ne pas la bloquer. Si un appel ne correspond pas aux cas prévus, laissez-lui la possibilité d’un choix « autre ».

Parole de télésecrétaire !

centre d'appel

Découvrez notre offre « centre d’appels »

Réduisez les temps d’attente, maîtriser votre budget et offrez à vos clients un accueil digne de ce nom ! 🤝

Externalisez votre centre d’appels avec absys pour libérer vos ressources internes et optimisez ainsi votre service client.


Commentaires

2 réponses à “Comment faire un bon script d’appels entrants ?”

  1. Avatar de konan kouassi casimir
    konan kouassi casimir

    je suis en formation au metiers de Call Center et je voudrais approfondir ma formation c’est je vous écris pour que vous m’aidiez. Bientôt je serais en stage, mais actuellement je suis en phase pratique de la formation.

    1. Avatar de Maud
      Maud

      Bonjour, je vous invite à envoyer votre profil via la rubrique recrutement qui se situe dans le bas de notre site.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *