Nous le savons tous, mais le ressenti d’un client est toujours très important et surtout très formateur. Nous avons donc interviewé AlphaVote-AVEx, une entreprise cliente qui fait appel à nos services depuis 6 mois. Fabrice Fernandez, dirigeant de KERCIA Solutions et d’AlphaVote-AVEx et Edwin Granzotto, chef de projets ont répondu à nos questions.
Une entreprise experte du vote multi-canal
AlphaVote-AVEx est né du regroupement de deux acteurs majeurs et historiques du vote : KERCIA Solutions, spécialiste du vote par internet et TagG Informatique, expert du vote par correspondance. Aujourd’hui, 80% de son marché est constitué d’élections professionnelles. En effet, régulièrement, les entreprises sont dans l’obligation d’organiser leurs élections professionnelles. « Tout comme pour la gestion d’un standard, des entreprises choisissent de plus en plus d’externaliser la gestion de leurs élections professionnelles et font appel à des experts comme AlphaVote-AVEx. Elles nous confient leurs élections et nous nous occupons de toute l’organisation, depuis le dossier juridique, en amont du vote, jusqu’aux résultats des élections » déclare Fabrice Fernandez. En plus de toutes ces missions, les chefs de projets AlphaVote-AVEx étaient en charge du support téléphonique via un numéro vert internalisé.
Un besoin imminent d’externaliser le support téléphonique
Bien que la solution AlphaVote-AVEx génère très peu de support technique pour chaque client, grâce à son ergonomie intuitive, le grand nombre de projets menés simultanément conduisaient in fine les chefs de projet à passer de plus en plus de temps à ce niveau. « Chaque chef de projet passait plusieurs heures par mois à traiter les demandes de support téléphonique niveau 1 et de niveau 2. C’était pour nous très dérangeant, car le fil des appels au support perturbait le travail de fond des chefs de projets. » affirme Edwin Granzotto. Pour gagner en efficacité, en cohérence et en temps, l’entreprise a alors ressenti le besoin d’externaliser son support niveau 1. « Collaborer avec d’autres entreprises permet à une société de se focaliser sur son cœur de métier et d’être efficace. Nous ne souhaitons pas créer une cellule en interne dédiée uniquement à cette mission. C’est pourquoi nous devions absolument trouver une solution pour externaliser le support» ajoute Fabrice Fernandez.
Absys : le partenaire de choix pour le support téléphonique d’AlphaVote-AVEX
Une fois que le besoin d’externalisation était clair et une étude de marché plus tard, AlphaVote-AVEx a dû faire un choix entre les différents prestataires. Notre centre d’appels situé dans les monts du Beaujolais, en France, était un gros avantage. De plus, l’aspect régional a fortement joué. « En effet, la société TagG Informatique est basée près de Chambéry en Savoie, KERCIA Solutions est basée à Meylan en Isère et vous, Absys, êtes basés dans le Rhône, nous sommes dans la même région, et surtout nous sommes des sociétés à taille humaine. » affirme Fabrice Fernandez. « Nos processus de support de niveau 1, bien que simples et encadrés, sont très sensibles. Notre objectif était de conserver l’efficacité et la qualité du traitement de nos appels support de niveau 1 avec un temps de traitement inférieur à 2 minutes. C’est cette qualité que nous avons trouvé en confiant cette prestation à ABSYS. Aujourd’hui le processus est rodé, et les chefs de projets ont plus de temps disponible pour apporter toute leur valeur ajoutée à nos clients, de plus ils peuvent prendre en charge plus de dossiers clients. Par ailleurs, le service de support proposé à nos clients est désormais meilleur : Absys traite les appels avec la même qualité et la même efficacité que nous le faisions auparavant, mais 24h/24 et 7J/7. De plus, nous envoyons systématiquement un questionnaire de satisfaction après chaque session de vote, et il en ressort toujours que le support est de très bonne qualité. » ajoute Fabrice Fernandez.
Le mot de la fin : externaliser
Pour Fabrice Fernandez, « si une entreprise est confrontée à une problématique et qu’elle n’a pas, de par sa taille, la capacité de créer un service en interne, elle doit faire appel à un prestataire extérieur. Je recommande sans aucune réserve la société ABSYS si vous souhaitez externaliser votre support téléphonique. »
KERCIA Solutions : Technopole inovallée, 30 Chemin du Vieux Chêne, 38240 Meylan Tél. 04 56 40 06 70 www.kercia.com
TagG Informatique : Praz Bon, 73410 Albens 04 79 34 31 00 www.tagginfo.com
AlphaVote-AVEx : Technopole inovallée, 30 Chemin du Vieux Chêne, 38240 Meylan 04 56 40 06 70 www.alphavote-avex.com
ABSYS : 55 Rue Gambetta 69240 Thizy les Bourgs 04 74 64 56 10 www.absys.fr
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