ETUDE DE CAS

Pour atteindre ces objectifs ambitieux, ACE Parking a été accompagnée par des experts dans la modélisation de process métiers complexes.

• Exploiter pleinement une liste d'installation mise à jour quotidiennement en transférant au bon technicien au bon moment.

• Garantir la prise en charge de toutes les demandes techniques de ses propres clients avec un rappel assuré dans les délais énoncés.

• Tracer toutes les demandes de prises en charge dans un outil de ticketing dédié en toute transparence.

Dans le cadre de l’étude du dossier ACE Parking, notre équipe d’analystes conseils a su mettre en place des process afin d’optimiser et d’automatiser, de manière raisonnée, la prise en charge des appels d’astreinte.

• Scénarisation :
  • Mise en place d’un script d'appels complet et pertinent
  • Transmission automatique par nos agents des éléments techniques liés au déclenchement de l’astreinte à la personne compétente par mail en format lisible et en format json (avec pattern du début à la fin, parsable chez le client).

• Optimisation d'une base de données clients : traitement automatique de plusieurs tableaux, via Intégromat, dans notre outil de modélisation de process Osvaldo
  • La liste des clients sous contrat.
  • Le nom des techniciens d'astreinte (en fonction de l'heure et du numéro de la semaine).

• Sécurisation : un système d'intégration des données est mis en place pour la saisie d'informations qui ne seraient pas présentes dans les bases de données du client.

En prenant en compte tous les objectifs et les contraintes d'ACE Parking, et fort de son partenariat depuis 19 ans, Absys a pu optimiser la mise en place du dossier et la prise en charge de ses appels techniques. L'entreprise a ainsi :

• Une garantie de qualité, l'automatisation de la saisie des données clients permet aux agents en appel de se concentrer sur l'essentiel : l'Humain.

• L'augmentation de la productivité et donc un gain financier pour ACE Parking. L'optimisation de ses processus métiers permet une forte diminution du temps de traitement des appels.

• Une équipe d'expert de la relation client à l'écoute. Rendre automatique la saisie de données techniques assure plus de confort lors du traitement des appels par nos chargées de clientèle.

" Grâce à la mise en place d'Osvaldo, nous avons pu libérer les chargées de clientèle d'un contrôle systématique des comptes-rendus d'appels.

L'objectif a atteindre était de garantir une prise en charge optimal des appels .

Le traitement automatique des informations techniques, avec l'édition de ticket d'intervention envoyé directement sur le portable des techniciens d'astreinte, nous assure une traçabilité et une garantie de qualité."