Réflexion sur les métiers de l’accueil téléphonique

Munich, c’est d’abord une famille, les Vittelsbach, qui régna pendant près de 500 ans.Elle a donc eu le temps. Le temps de créer, de faire évoluer et de transmettre un pouvoir, des richesses, une architecture, un patrimoine artistique « durable » (voir la vieille ville et le « nouvel » hôtel de ville (19eme siècle), la « residenz », les châteaux, mais aussi la hofbrauhaus, brasserie/taverne du 16eme (encore très active, 3600 places, plus de 10 000 couverts par jour). Reflet d’une époque où le style était tellement démonstratif qu’il en était lourd (style rococo).

Munich c’est aussi le contraste, voire le choc, des époques. Visitez la « residenz » (résidence des Vittelsbach transformée en musée), puis rendez vous au nouveau Musée BMW. Choc culturel, architectural et, par suite, sociétal.

La complexité n’est plus artistique, elle se cache derrière la simplicité, voire la pureté des formes, des usages (coucou Steve Jobs). La vitesse, ici produit de la technologie, a envahi nos modes de vie, de penser, de faire de la politique. Le temps n’est plus une force mais une contrainte (lire « la dictature de l’urgence » de Finchelstein).

Alors, je m’interroge. Le métier d’accueil téléphonique a une trentaine d’année d’existence. Son évolution a été fulgurante. Les logiciels de télésecrétariat ont, tant bien que mal, suivi les progrès technologiques.

Mais, les entreprises de permanence téléphonique sont-elles prêtes aujourd’hui, à relever les défis de demain ?
Quid de la téléphonie sur IP ?
Quid de l’hyper mobilité de nos clients ?
Comment adapter un service d’accueil téléphonique externalisé dans des entreprises en perpétuel mouvement ?
Quelles nouvelles applications ?
Comment offrir à chaque collaborateur de chaque entreprise une standardiste personnalisée, alors même que notre métier consiste à mutualiser une équipe de télésecrétaires pour plusieurs dizaines de clients ?

Chez Absys, nous pensons que c’est à nos clients de nous fournir le début de la réponse. Et pourquoi pas, à nos confrères, nos fournisseurs, etc… ?

Nous ouvrons le débat sur la question suivante. Que sera le télésecrétariat de demain ? Merci d’avance pour votre collaboration.

Philippe Grancher