Fatima de Figueiredo, commerciale chez Absys:

J'ai intégré l'équipe d'Absys il y a 10 ans, et je suis commerciale depuis 6 ans. Il y a quelques jours, j'ai participé à une conférence animée par Gérard Baillard (Mercuri International). Elle s'intitulait "Les secrets de l'excellence commerciale en 2012". En m'y rendant, je m'attendais plus ou moins à voir (et à entendre) ce que l'on nous apprend la plupart du temps en formation commerciale (il faut être à l'écoute du client, le comprendre, afin de lui proposer des solutions adéquates), avec en bonus, quelques tuyaux (les fameux "secrets" mentionnés dans l'intitulé de la conférence).

Eh bien quelle surprise ! Un véritable électrochoc. J'ai appris le divorce entre nous, vendeurs, et nos prospects / clients. Un sacré coup dûr, je n'ai rien vu venir...

Suis moi je te fuis...

Auparavant, je recevais mes clients, je les écoutais, nous analysions ensemble leurs besoins, et je leur proposais des solutions.
Il est vrai que depuis quelques temps, mes clients semblent ne plus avoir besoin de moi. J'aurais du ouvrir les yeux...

Ils me contactent mais ne me demandent plus conseil. Il savent exactement comment fonctionne un centre d'accueil téléphonique, quelle formule est adaptée à leur besoin (ou du moins, ils pensent le savoir), et font un choix sans me consulter. Mais ce choix est-il forcément adapté ? Et quel est l'intérêt de mon métier dans ce cas là ? Quel est l'intérêt du métier de vendeur, si celui-ci n'apporte plus aucune valeur ajoutée, si la notion de "service au client" disparait totalement ?

Que s'est-il passé pour qu'en seulement quelques années, un client puisse se passer des conseils d'un vendeur ? Où est passée la phase de découverte du client ? Et la phase de proposition ?

L'acheteur 2.0

M. Baillard a répondu à toutes ces questions: INTERNET. Forums, blogs, sites Internet, réseaux sociaux, autant d'outils qui permettent à un acheteur d'avoir toutes sortes de renseignements, d'avis de consommateurs. Les consommateurs sont devenus des "autonomistes".

Heureusement pour moi, mon responsable, M. Grancher, a toujours un cran d'avance et avait pressenti cette évolution. Nous avons mis en place plusieurs outils :
- actu, blog sur notre site internet, qui permettent d'échanger sur le métier de standardiste, sur nos prestations d'accueil téléphonique
- arrivée prochaine d'une version mobile de notre site internet
- création il y a plusieurs années déjà de comptes sur les réseaux sociaux : Facebook, Viadeo, Linkedin
- et une participation active sur tous les forums de discussion abordant le sujet des permanences téléphoniques mais pas seulement, tous ces outils sont une formidable opportunité pour élargir ses connaissances.

Rejoignez-nous !!

Fatima DE FIGUEIREDO