J'ai visité Innorobo , le salon français dédié à la robotique.
Les robots nous sont familiers. Pensez aux robots ménagers qui équipent depuis si longtemps nos cuisines et buanderies, aux métros automatiques empruntés par des millions de voyageurs, ou tout simplement à nos ordinateurs. Ce sont ainsi des milliers de machines qui assistent l'humain dans sa vie quotidienne.

Si ces machines sont visibles, palpables, d'autres robots sont virtuels.
Que sont SIRI ou Google, sinon des robots qui cherchent à la demande des données, elles-même traquées, compilées et accumulées par d'autres robots ?

Le robot est donc, avant tout, fonctionnel. Il se substitue à l'humain en surpassant ces capacités (aucun cerveau humain ne pourrait accumuler autant de données que Google), en supprimant certains caractères (pénibilité, stress, imprécision, etc...)

Mais le robot n'est pas près de remplacer la créativité, les sentiments, l'intuition, bref l'humain.

Et cela se voit dans les robots humanoïdes.
Certes ils ont deux bras, deux jambes, une tête.
Leur technologie a fait d'immenses progrès.
Et pourtant, ils ont un look « sixties ».
Ils se déplacent péniblement. Leurs fonctionnalités sont encore très réduites.
Bref, ils ressemblent au passé.
Mais !

Des millions d'étudiants se passionnent pour les robots.
Des laboratoires, des starts-up, des grands groupes investissent des millions d'heures en R&D.
Quelle fraîcheur, quel enthousiasme !
Les robots changeront le monde !

Alors je m'interroge. Quelle influence auront-ils sur notre métier d'accueil téléphonique ?
Faut-il avoir peur de voir nos standardistes remplacées par des robots ?
Quid du multimédia dans la fonction accueil au sens large ?
Ces questions n'ont pas encore de réponses, mais elles sont un axe de réflexion.

En tout cas, j'ai une intuition. Nous laisserons aux robots la part « robotisée de notre métier », ces tâches répétitives, sans valeur ajoutée, sujettes à « erreur humaine », souvent dépersonnalisantes pour nos téléassistants.

Nous devons dès maintenant réfléchir à mettre plus d'intelligence, d'intuition, de créativité dans notre métier de permanence téléphonique.

Philippe Grancher