Ce qu’est l’externalisation de la relation client pharmaceutique
L’externalisation de la relation client pharmaceutique consiste à confier à un prestataire spécialisé la prise en charge des flux entrants d’un laboratoire, appels téléphoniques et emails, selon les procédures et les exigences réglementaires définies par l’organisation.
Contrairement à une externalisation généraliste, ce dispositif implique que les équipes soient formées aux spécificités du secteur :
- qualification des signalements de pharmacovigilance,
- traitement des demandes d’information médicale,
- gestion des réclamations qualité
- et respect des circuits de notification réglementaires.
L’objectif n’est pas de remplacer les équipes expertes du laboratoire. Il est de sécuriser le premier niveau de contact pour que chaque information utile soit captée, qualifiée et transmise selon le bon circuit.
Chez absys, nous structurons la relation client pour apporter la bonne réponse au bon moment, dans le respect de vos procédures et de vos contraintes de conformité.
Chez absys, notre rôle consiste à structurer la relation client pour apporter la bonne réponse au bon moment, dans le respect des procédures et des exigences de chaque client.
Pourquoi la relation client pharmaceutique demande-t-elle un cadre spécifique ?
Les laboratoires pharmaceutiques font face à une réalité de plus en plus exigeante. Les sollicitations se multiplient. Les interlocuteurs sont nombreux. Les canaux de communication se diversifient. Les attentes en matière de qualité de service augmentent.
Dans le même temps, les équipes internes doivent composer avec des contraintes réglementaires, des objectifs opérationnels et des ressources parfois limitées. Un appel patient, une demande d’information médicale, une réclamation qualité ou un email provenant d’un professionnel de santé peuvent sembler anodins. Pourtant, chacun de ces échanges peut contenir une information importante pour le laboratoire.
C’est dans ce contexte que l’externalisation de la relation client prend tout son sens. Lorsqu’elle est correctement structurée, elle permet d’améliorer la disponibilité, de fluidifier les processus et de renforcer la qualité de traitement des demandes.
Dans l’industrie pharmaceutique, externaliser ne consiste donc pas simplement à faire répondre un prestataire à votre place.
Le véritable enjeu consiste à s’assurer que chaque appel et chaque email sont traités selon les procédures définies par votre organisation.
Pourquoi les laboratoires pharmaceutiques externalisent-ils leur relation client ?
Le téléphone reste un canal stratégique dans l’industrie pharmaceutique. Malgré la digitalisation des échanges, les patients continuent de privilégier le contact humain lorsqu’ils ont besoin d’une réponse rapide. Les professionnels de santé utilisent également ce canal lorsqu’ils recherchent une information ou souhaitent échanger avec un laboratoire.
À cela s’ajoutent les emails, les formulaires web et les différents canaux de contact qui alimentent quotidiennement les services internes. Cette multiplication des sollicitations génère plusieurs difficultés structurelles.
- Les équipes qualité doivent gérer leurs audits et leurs processus internes.
- Les équipes pharmacovigilance doivent analyser les remontées terrain.
- Les équipes information médicale doivent répondre à des demandes parfois complexes.
- Les affaires réglementaires doivent suivre l’évolution permanente des exigences du secteur.
Résultat : les flux entrants deviennent rapidement chronophages pour des experts dont la valeur ajoutée est ailleurs.
L’externalisation permet alors de mettre en place un premier niveau de prise en charge capable de répondre rapidement aux interlocuteurs, qualifier les demandes, identifier leur nature, orienter vers le bon service, réduire la charge administrative des équipes expertes et garantir une continuité de service.
Quels types de demandes reçoivent les laboratoires pharmaceutiques ?
Les laboratoires ne reçoivent pas uniquement des appels liés à la pharmacovigilance. La réalité est plus variée. Un même canal peut recevoir des questions simples, des demandes administratives, des demandes médicales, des retours patients, des réclamations qualité ou des informations à fort enjeu.
Appels de patients
Demande d’information, question sur un produit, recherche d’un document, interrogation sur l’utilisation d’un traitement ou retour d’expérience.
Professionnels de santé
Médecins, pharmaciens, infirmiers ou établissements de soins peuvent solliciter le laboratoire pour une question scientifique ou documentaire.
Information médicale
Demandes sur les indications, les modalités d’utilisation, les données scientifiques ou les publications disponibles.
Réclamations qualité
Conditionnement défectueux, produit endommagé, problème d’étiquetage, anomalie logistique ou demande liée à un circuit qualité.
Demandes logistiques
Disponibilité produit, rupture, distribution, suivi de livraison ou orientation vers le bon interlocuteur interne.
Situations liées à la pharmacovigilance
Effet indésirable, erreur médicamenteuse, mésusage, exposition accidentelle ou situation clinique particulière.
Toutes ces demandes peuvent arriver sur le même numéro ou la même boîte mail. Elles ne doivent pourtant pas suivre le même circuit. La valeur du premier niveau de réponse repose donc sur sa capacité à trier, qualifier et transmettre correctement.
Pourquoi la pharmacovigilance est-elle un sujet à part dans la gestion des appels et emails ?
La pharmacovigilance n’apparaît pas toujours sous la forme d’une déclaration officielle. Dans la pratique, les situations sont souvent plus subtiles.
Un patient appelle pour demander comment prendre son traitement. L’échange semble classique.
Quelques minutes plus tard, il explique qu’il a arrêté le traitement parce qu’il ressentait des symptômes inhabituels. L’information apparaît au détour d’une conversation. Elle n’était pas l’objet principal de l’appel. Pourtant, elle peut constituer un cas à potentiel pharmacovigilance.
Autre exemple : un pharmacien contacte le laboratoire pour obtenir une précision sur un produit. En fin d’échange, il évoque un retour patient observé dans son officine. Là encore, l’information peut être pertinente et doit être captée.
Dans ces situations, la qualité du premier niveau de réponse devient importante. Le rôle du prestataire n’est pas d’analyser médicalement le cas. Il consiste à reconnaître qu’une information mérite une attention particulière, appliquer les consignes définies, recueillir les informations prévues et transmettre le dossier selon le circuit approprié.
Un prestataire ne remplace pas les équipes pharmacovigilance du laboratoire. Il sécurise le premier niveau de contact pour que l’information utile ne se perde pas.
Cette capacité repose sur trois éléments :
- une formation adaptée,
- des procédures claires
- et une documentation rigoureuse.
Comment absys sécurise vos échanges ?
Cadre
Rédaction d’un avenant pharmacovigilance dédié et validation de vos procédures de traitement selon les exigences BPF et GVP.
Formation
Formation initiale et continue des équipes aux critères ICSR, aux scripts et aux seuils de gravité définis avec votre laboratoire.
Qualification
Identification des appels à potentiel PV : effets indésirables, mésusages, erreurs médicamenteuses ou expositions particulières.
Transmission
Remontée sécurisée vers votre RPV ou votre service de pharmacovigilance, selon les circuits convenus.
Traçabilité
Enregistrement horodaté, suivi des cas transmis, reporting périodique et reformation à chaque évolution de vos procédures.
Vous voulez auditer votre dispositif actuel ?
Identifiez les zones de risque dans la captation, la qualification et la transmission de vos signalements.
Quelle différence entre un prestataire généraliste et un dispositif conçu pour les laboratoires ?
Un prestataire généraliste peut être efficace pour traiter un volume d’appels.
Dans un contexte pharmaceutique, la qualité attendue se joue ailleurs : compréhension du contexte, formation, précision des consignes, capacité à orienter et suivi documentaire.
| Critère | Prestataire généraliste | Approche absys |
|---|---|---|
| Formation spécifique | Variable selon la prestation | Prévue pour les collaborateurs concernés |
| Validation des connaissances | Rare ou non formalisée | Intégrée au dispositif |
| Reformation annuelle | Variable | Prévue dans le cadre conformité |
| Contrôle qualité orienté métier | Limité aux critères classiques | Adapté aux flux et aux procédures du laboratoire |
| Documentation des actions | Partielle | Structurée et suivie |
| Avenant conformité dédié | Non systématique | Prévu pour clarifier le périmètre |
| Accompagnement processus métier | Généraliste | Adapté au fonctionnement du laboratoire |
| Infrastructure HDS | Pas systématique | Hébergement auprès d’un hébergeur certifié HDS |
Pourquoi absys ?
absys est un centre de contacts B2B français, basé à Thizy-les-Bourgs, fondé en 1994. Notre approche repose sur une conviction simple : dans l’industrie pharmaceutique, la qualité d’un appel ne se mesure pas uniquement à sa durée ou à sa résolution immédiate. Elle se mesure à la fiabilité de l’information captée, à la rigueur de sa transmission et à la traçabilité de chaque échange.
Nous accompagnons des organisations qui ont besoin de structurer des processus métier précis, avec des consignes claires et un suivi dans la durée.
Disponibilité
Prise en charge des appels et emails entrants selon le périmètre défini avec votre laboratoire.
Conformité
Dispositif construit autour de vos procédures internes, de vos exigences qualité et de vos contraintes métier.
Pharmacovigilance
Qualification des situations à potentiel pharmacovigilance et transmission selon les circuits définis.
Appels et emails
Gestion cohérente de vos flux entrants sur les principaux canaux de contact.
Traçabilité
Suivi des échanges, formations, contrôles qualité et reportings selon le périmètre défini.
Souplesse
Dispositif modulable selon vos produits, volumes, plages horaires et contraintes internes.
Questions fréquentes sur la relation client pharmaceutique externalisée
C’est le fait de confier à un prestataire spécialisé la gestion des flux entrants d’un laboratoire, appels et emails, dans le respect des procédures internes et des exigences réglementaires du secteur. Le prestataire assure le premier niveau de qualification et de transmission, sans se substituer aux équipes expertes du laboratoire.
Le laboratoire conserve la responsabilité de son dispositif de pharmacovigilance. absys intervient comme partenaire opérationnel dans le périmètre défini avec le client.
Oui, dans le cadre défini par les procédures du laboratoire. Le rôle du prestataire est de recueillir et transmettre selon les consignes prévues. L’analyse et les décisions restent du ressort du laboratoire.
Oui, les collaborateurs concernés suivent une formation dédiée au périmètre confié.
Oui, le dispositif peut couvrir les flux téléphoniques et les emails entrants.
Oui, selon le périmètre défini avec le laboratoire et les circuits de réponse prévus.
Oui, lorsque cela est prévu dans le périmètre de la prestation et dans le respect du cadre applicable.
Selon le périmètre contractuel, absys peut fournir les éléments liés aux formations, validations et contrôles réalisés.
Oui, le dispositif peut être limité à un type de flux, une plage horaire, ou un produit.
Oui, il peut répondre aux besoins de structures qui doivent sécuriser leurs premiers flux sans internaliser toute l’organisation relation client dès le départ.
Oui, l’externalisation permet de renforcer la capacité de réponse lors d’un lancement, d’une campagne ou d’un événement particulier sans mobiliser les équipes internes.
Oui, absys peut construire une permanence selon vos horaires et vos règles de transfert.
Le délai dépend du périmètre, du volume, des procédures et du niveau de personnalisation attendu.
Oui. L’infrastructure technique utilisée par absys est hébergée auprès d’un hébergeur certifié HDS. Cela signifie que l’hébergement est confié à un prestataire certifié pour l’hébergement de données de santé.
