Hotline client 24/7 : comment Methalac Biogaz Services a structuré sa hotline technique avec absys
3 objectifs, un partenariat
Garantir la continuité de service
Assurer un taux de disponibilité élevé pour des installations qui produisent en continu, 24h/24 et 7j/7.
Structurer une hotline technique
Passer d’une organisation naissante à un processus complet de prise en charge des appels de SAV.
Ne perdre aucun appel
Enregistrer 100% des sollicitations clients, que les techniciens soient disponibles ou non
Un acteur du biogaz en forte croissance, sous exigence de disponibilité continue
Basé au Bourget-du-Lac, en Savoie, Methalac Biogaz Services conçoit, met en service et accompagne des installations de production de biogaz destinées à la méthanisation agricole. Une société de 12 ans d’expérience qui a connu une forte croissance ces dernières années, portée par l’essor des énergies renouvelables, avec aujourd’hui 65 installations en fonctionnement réparties sur l’ensemble du territoire français et en Europe occidentale, avec, en toile de fond, une exigence constante : garantir la performance de ces installations qui tournent 24h/24 et 7j/7, où qu’elles se trouvent.
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Problématique :
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Chez Methalac, la performance des installations clientes ne souffre aucune interruption. 90% des clients disposent d’un contrat d’astreinte hotline, avec une exigence forte de réactivité et de rigueur au moindre déclenchement de SAV.
À son arrivée dans l’entreprise, Pierrick Ray, Responsable des unités installées, devait construire de toutes pièces l’organisation de cette hotline technique : un numéro unique de SAV, une prise en charge exhaustive des appels, un scénario de questionnement technique de premier niveau, un système d’enregistrement et de gestion des tickets d’incidents, ainsi qu’un suivi assurant une traçabilité complète.
Face à l’ampleur du chantier, Methalac s’est tourné vers absys pour bénéficier d’une expertise dédiée à la gestion d’astreinte et à la structuration de processus métier.
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Solutions
Les analystes conseils absys ont construit, avec l’outil Osvaldo, un dispositif complet de bout en bout :
- Reconnaissance automatique de l’appelant et sélection automatique du client concerné, avec identification immédiate du site parmi les 65 installations de Methalac réparties sur le territoire français et en Europe occidentale : un enjeu clé pour un client dont les sites sont géographiquement dispersés.
- Vérification automatique de l’existence d’un contrat de maintenance ou d’une mise en service en cours. En l’absence de contrat, l’appelant est informé que l’intervention sera facturée au tarif horaire en vigueur.
- Qualification du processus technique concerné : chauffage, incorporation solide ou liquide, séparation de phase, supervision, torchère, ou autre.
- Prise en note d’une brève description de l’incident, avec confirmation à l’appelant que sa demande est prise en compte et qu’il sera recontacté sous deux heures.
- Vérification automatique de l’astreinte en vigueur, puis déclenchement d’un système d’escalade structuré vers l’astreinte de rang 1, puis de rang 2, puis vers un responsable en dernier recours.
- Un canal email dédié en parallèle, filtré sur le mot-clé METHALAC, qui intègre à la fois les réponses de l’astreinte et les notifications automatiques générées par l’outil métier du client.
- Réinjection contextuelle de l’ensemble des informations collectées dans Osvaldo, pour la création automatisée du ticket d’intervention, garantissant une traçabilité complète sans ressaisie.
Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, l’opérateur d’Absys suit le script d’écoute spécifique pour qualifier l’appel et analyser la situation. Si nécessaire, un plan d’action est immédiatement déclenché en fonction des critères définis. Si l’intervention d’un responsable Shell est requise, l’opérateur transmet toutes les informations via un formulaire adapté et contacte la personne en charge via l’outil informatique.
Scénario opérationnel : de l’appel client au suivi complet de l’incident
Une gestion d’astreinte SAV orchestrée par absys et Osvaldo
Chaque demande suit un parcours structuré. Le téléconseiller absys recueille les informations, Osvaldo automatise les contrôles et garantit la transmission du bon contexte au bon interlocuteur.
Réception et qualification de l’appel
L’appel arrive sur le numéro SAV dédié (qu’il provienne d’un site en Savoie, ailleurs en France ou en Europe occidentale). Le téléconseiller absys identifie l’appelant, renseigne ses coordonnées et collecte les premières informations sur l’incident.
Identification automatique du client
Osvaldo reconnaît automatiquement le contact, sélectionne le client concerné et identifie le site lorsque plusieurs implantations existent.
Contrôle du contrat et qualification technique
Osvaldo vérifie le contrat de maintenance ou la mise en service. L’agent qualifie ensuite le besoin, le processus concerné et la description de l’incident.
Information du client et prise en charge
L’appelant est informé de la prise en compte de sa demande. Un rappel est programmé sous deux heures et l’agent peut clôturer l’appel.
Recherche automatique de l’astreinte
Osvaldo identifie l’astreinte active. L’agent contacte le niveau 1, transmet les éléments et envoie le compte-rendu si la personne répond.
Relances et escalade
En absence de réponse, les relances sont effectuées toutes les 30 minutes. Après deux heures, l’astreinte de niveau 2 est sollicitée puis le responsable si nécessaire.
Synchronisation avec les outils métier
Les réponses reçues par email sont intégrées au suivi. Le rappel est annulé lorsque la demande est prise en charge par un autre canal.
Un historique complet dans Osvaldo
Chaque action enrichit automatiquement le dossier d’intervention. Le contexte collecté est réinjecté pour faciliter le suivi technique et assurer une traçabilité complète.
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Résultats
- Une charge allégée pour les techniciens, qui peuvent se concentrer sur la valeur ajoutée de leur intervention plutôt que sur la gestion des appels entrants.
- 100% des appels clients pris en charge et enregistrés dans l’outil de ticketing, que les techniciens soient disponibles ou non au moment de l’appel.
- Une traçabilité complète des demandes : chaque ticket d’incident est traité par les techniciens, et les rapports d’intervention générés sont directement transmis aux clients en toute transparence.
- Une base de connaissances vivante : l’enregistrement systématique des problématiques rencontrées et des solutions apportées nourrit une base de données interne, sur laquelle les techniciens peuvent s’appuyer, partager et monter en compétences.
- Un dispositif capable de s’adapter à un parc de 65 installations géographiquement dispersées, en France comme en Europe occidentale, sans perte de qualité de service ni de traçabilité, quel que soit le site d’où provient l’appel.
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Témoignage
« Travailler avec Absys est un véritable partenariat. Un partenariat efficace qui a permis de rajouter du professionnalisme à notre métier. C’est pour moi une solution qui est à la fois efficace, pertinente, réactive et de proximité. »
Comme Methalac Biogaz Services, faites de votre SAV un véritable partenariat.
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