Astreinte technique 24/7 : comment Actemium Lyon Logistics fiabilise la prise en charge de ses interventions
3 objectifs, un partenariat
Fiabiliser l’astreinte
Garantir une prise en charge de chaque appel en moins de 30 minutes, 7j/7 et 24h/24.
Ne perdre aucun appel
Sécuriser les engagements contractuels de réponse, y compris en dehors des horaires de bureau.
Tracer chaque intervention
Disposer d’un suivi complet, de l’appel initial jusqu’à la résolution.
Un acteur de l’automatisation logistique, sous forte pression
Actemium Lyon Logistics, entité du groupe Vinci Energies, conçoit, réalise et maintient des solutions automatisées dédiées aux métiers de la logistique. Pour répondre à un nombre croissant de contrats de maintenance, l’entreprise devait fiabiliser la prise en charge de ses appels d’astreinte en dehors des horaires de bureau et le week-end.
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Problématique :
Actemium Lyon Logistics garantit à ses clients une prise en charge de tout appel d’astreinte en moins de 30 minutes, 7j/7 et 24h/24, afin de diagnostiquer rapidement un dysfonctionnement et remettre en route une installation à distance.
Avant absys, le dispositif reposait sur deux systèmes distincts : en journée, le standard interne orientait les appels vers les techniciens disponibles ; la nuit, un robot téléphonique transférait directement l’appel sur le portable du technicien d’astreinte, sans qualification ni traçabilité.
L’une des craintes de la Direction concernant l’utilisation d’un prestataire externe était l’externalisation à l’étranger. Pour des clients sous contrat premium, la crédibilité du SAV imposait de choisir un prestataire reconnu, basé en France.
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Solutions
Les analystes conseils absys ont construit un dispositif sur mesure, formalisé dans un script d’appel co-écrit avec Actemium Lyon Logistics et validé contractuellement.
- Qualification immédiate de chaque appel entrant : nature de la demande, client final et site concerné.
- Système d’escalade structuré pour respecter l’engagement contractuel de 30 minutes : appel de l’astreinte de niveau 1, relance à 10, 20 puis 30 minutes sans retour, bascule vers une astreinte de niveau 2 si le contrat le prévoit.
- Plan de secours en dernier recours : contact direct de responsables nommés côté Actemium, avec rappel personnalisé du client final et excuses formelles en cas de non-jointure de l’astreinte.
- Transmission différenciée des éléments techniques selon le client final concerné, sur la base de critères multiples définis avec Actemium.
- Autonomie donnée au client : accès à l’interface Osvaldo pour mettre à jour en temps réel le tableau des personnes d’astreinte.
- Base de données clients gérée par les analystes conseils absys dans Osvaldo : liste des clients sous contrat d’astreinte et périodes couvertes contractuellement.
- Traçabilité complète de chaque appel : notification email immédiate et ouverture d’un ticket dans l’outil de ticketing Mantis, partagé avec les équipes d’astreinte et les clients finaux.
Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, l’opérateur d’Absys suit le script d’écoute spécifique pour qualifier l’appel et analyser la situation. Si nécessaire, un plan d’action est immédiatement déclenché en fonction des critères définis. Si l’intervention d’un responsable Shell est requise, l’opérateur transmet toutes les informations via un formulaire adapté et contacte la personne en charge via l’outil informatique.
Scénario opérationnel : de l’appel client au suivi complet de l’incident
1. Réception de l’appel
Le client contacte absys. L’agent prend en charge la demande et recueille les premières informations.
2. Qualification
Identification du client final, du site concerné, du motif d’intervention et vérification du contrat.
3. Déclenchement astreinte
L’astreinte niveau 1 est contactée. La demande est prise en charge immédiatement ou sous 5 minutes.
4. Escalade progressive
Sans réponse, les relances sont effectuées à 10, 20 puis 30 minutes avec activation du niveau supérieur si nécessaire.
5. Traçabilité complète
Chaque action est enregistrée : emails, ticket Mantis, horodatage et historique des échanges.
Un pilotage sécurisé à chaque étape
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Résultats
- Aucun appel perdu : l’engagement contractuel de réponse est tenu, de jour comme de nuit.
- Une hotline disponible 24h/24 et 7j/7 garantie à l’ensemble des clients sous contrat.
- Une traçabilité complète de chaque appel, du premier contact jusqu’à la résolution.
- Des techniciens plus efficaces, qui interviennent en pleine possession de leurs moyens plutôt qu’en urgence au milieu de la nuit, plutôt que de répondre à moitié réveillés, ils rappellent le client en ayant déjà le dossier ouvert.
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Témoignage
La parole d’actemium lyon logistics
« Dès que vous recevez un appel, nous recevons un mail et un ticket est ouvert en parallèle sur notre outil Mantis. Le suivi est complet et nous rend performants. »
« Les analystes conseils font évoluer notre script pour adapter la réponse à nos besoins. Absys fait partie de l’équipe, des liens se créent. »
« Nos clients nous ont fait remarquer plusieurs fois l’amabilité des équipes, y compris au cœur de la nuit. »
Comme Actemium Lyon Logistics, faites de votre astreinte un atout, pas une contrainte.
Avec absys, vos appels d’astreinte sont pris en charge par une équipe formée à vos procédures métier. Nos analystes conseils construisent avec vous un dispositif adapté à vos contrats, vos contraintes et vos engagements de service.
