Formule confort VOTRE STANDARD AUGMENTÉ
Pilotez vos flux d’appels ou mails avec précision grâce à des scripts évolués, un routage sur mesure et une qualification fine – plus de précision, moins de complexité
Script multibranches personnalisés, mots-clés, cas particuliers (VIP, litiges)
Routage par organigramme et règles (équipes, sites, astreintes,..)
Qualification fine et priorisation automatique
Analysons vos besoins ensemble
Pour qui l’offre confort est-elle nécessaire ?
Entreprises structurées
Vous disposez de plusieurs services, départements ou équipes avec des besoins d’acheminement différenciés selon le type de communications.
Organisations multi-sites
Vos communications doivent être routés vers différents établissements, agences ou antennes selon des critères géographiques ou métier
Process internes complexes
Vous gérez des urgences, des astreintes, des clients VIP ou des situations nécessitant une qualification poussée avant transfert
Ce qui fait la différence pour votre entreprise
Script multibranches
Des arbres de décision sophistiqués qui s’adaptent dynamiquement selon les réponses de l’appelant pour un routage ultra-précis.
Priorisation efficace
Les urgences sont immédiatement escaladées, les demandes standard suivent le circuit classique : zéro risque de confusion.
Qualification fine
Collecte d’informations détaillées selon votre besoin métier avant transfert, pour des échanges plus efficaces avec vos équipes.
Exemple concret : gestion d’astreinte technique
Comment l’offre Confort prend en charge un appel type en situation réelle pour une entreprise de maintenance chauffage ou de sécurité 24/7.
Accueil personnalisé
Réponse au nom de votre entreprise avec formule d’accueil adaptée à votre contexte (horaires, jour, service).
Le téléconseiller décroche au nom de l’entreprise : « Bonjour, société ABC Services, que puis-je faire pour vous ? ». Une tonalité calme et professionnelle rassure immédiatement l’appelant.
Identification de l’appelant
Collecte des coordonnées complètes : civilité, nom, prénom, société, numéro de téléphone. Identification du statut (client/prospect) et récupération du numéro de compte si applicable.
Exemple : « C’est M. Dupont du site de Lyon ». Le conseiller confirme et vérifie si un contrat ou une fiche client existe, afin de contextualiser la demande.
Raison de la demande
Qualification du motif d’appel : demande commerciale, technique, urgence, suivi de dossier, prise de rendez-vous, etc.
Le motif est formulé librement : « Nous n’avons plus de chauffage dans les bureaux depuis ce matin ». Le conseiller sélectionne ensuite le motif prédéfini correspondant (“panne chauffage”) pour un suivi homogène.
Qualification technique détaillée
Pour les demandes techniques : type de problème rencontré, équipement concerné, symptômes précis, contexte de survenue.
Des questions précises permettent de cerner le problème : « Votre chaudière affiche-t-elle un code erreur ? », « Le voyant rouge est-il allumé ? ». Le conseiller consigne les réponses dans la fiche d’appel.
Évaluation de l’urgence
Détermination du niveau de priorité selon vos critères : urgence immédiate, importante, standard. Application de vos règles métier (VIP, blacklist, contrats spécifiques).
En fonction des réponses, l’appel est évalué : panne totale = urgence, baisse de performance = non urgent. Le conseiller précise : « Je note qu’il s’agit d’une panne complète, je vais prévenir immédiatement le technicien d’astreinte ».
Routage
- Si urgent : mise en relation immédiate avec l’astreinte ou le service dédié (appel direct + transmission orale)
- Si standard : transfert vers le bon service/collaborateur ou prise de message pour traitement différé
Le système transfère automatiquement l’appel vers l’astreinte technique. Si celle-ci ne répond pas, un message prioritaire est envoyé par SMS et email : « Panne chauffage site Lyon – client Dupont – contact : 06 12 34 56 78 ».
Compte-rendu par email
Envoi automatique d’un compte-rendu détaillé à la personne concernée avec toutes les informations collectées, ou enregistrement sur votre espace client selon votre paramétrage.
Un compte-rendu d’appel est automatiquement transmis au client et au responsable technique. Exemple : « Appel reçu à 22h14 – panne totale chauffage – technicien d’astreinte prévenu à 22h16 ». La traçabilité est complète.
Ils nous confient leur relation client
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En savoir plus sur l’offre confort
L'offre ESSENTIEL propose un routage rapide avec 1 question maximum pour orienter l'appelant. L'offre CONFORT va beaucoup plus loin avec des scripts multibranches sophistiqués, une gestion par mots-clés (VIP, blacklist, type de demande), et une qualification fine avant transfert. C'est la solution pour les entreprises qui gèrent des urgences, des astreintes, ou qui ont besoin d'un tri précis selon des critères métier complexes.
Notre service Analyse Conseil travaille avec vous pour modéliser vos processus métier. Nous cartographions ensemble tous les scénarios d'appels possibles, définissons les critères de qualification, et créons des arbres de décision adaptés. Vous validez chaque étape avant mise en production. Nos équipes sont ensuite formées sur votre script spécifique.
Absolument ! Vos scripts évoluent avec votre activité. Vous pouvez demander des ajustements à tout moment : ajout de nouvelles branches, modification des critères de routage, mise à jour des contacts, changement de priorités. Notre équipe déploie les modifications rapidement après validation de votre part.
Le délai dépend de la complexité de vos processus.
Nos télésecrétaires suivent rigoureusement les scripts validés. Notre système guide l'opérateur étape par étape, et nos équipes Qualité réalisent des écoutes régulières pour garantir le respect des procédures. En cas d'écart, des actions correctives sont mises en place immédiatement.
Vous définissez vos propres règles de priorisation : quels types d'appels sont considérés comme urgents, quels clients sont VIP, quelles situations nécessitent une escalade immédiate. Le script intègre ces règles et les applique automatiquement. Par exemple, une urgence technique peut déclencher un appel direct vers votre astreinte avec transmission orale, tandis qu'une demande standard génère un compte-rendu par email.
C'est justement tout l'intérêt de l'offre CONFORT ! Un même script peut gérer des dizaines de situations différentes : demandes commerciales, techniques, prises de rendez-vous, urgences, SAV, réclamations, etc. Chaque branche du script oriente vers le bon traitement, avec la qualification appropriée.
Dans le cadre de l'offre CONFORT, nous gérons vos flux d'appels avec nos outils internes. Si vous avez besoin d'une intégration complète avec vos systèmes (CRM, ERP, outils métier), nous vous recommandons l'offre PREMIUM qui inclut la modélisation complète de vos processus dans notre outil expert Osvaldo.
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