Astreinte téléphonique
La mise en place d’une astreinte téléphonique est une pratique de plus en plus courante dans de nombreuses entreprises. Mais pourquoi avoir recours à ce dispositif ? Est-ce vraiment utile ? Après tout, il ne s’agit ni plus ni moins qu’un coût supplémentaire à intégrer à votre budget, non ?
Tâchons d’y voir plus clair et de comprendre les avantages, ainsi que les contraintes, induits par la mise en place d’un service d’astreinte au sein de son entreprise
Pourquoi mettre en place une astreinte téléphonique ?
De nombreuses entreprises doivent pouvoir répondre aux demandes des clients ou faire face à des situations d’urgence, même en dehors des heures de travail standards.
L’astreinte téléphonique permet d’assurer la continuité du service ou de la production en dehors des heures de travail habituelles. C’est la garantie d’une réponse rapide et efficace à toute situation nécessitant une intervention immédiate !
Objectifs de l’astreinte téléphonique
▪️ Une meilleure organisation et répartition de la charge de travail
De plus, l’astreinte téléphonique permet d’optimiser l’organisation du travail et de mieux répartir la charge de travail entre vos employés. Ainsi, au lieu de mobiliser un grand nombre de salariés pour traiter les nombreux messages laissés en votre absence, vous pouvez engager des employés d’astreinte capables de répondre aux appels entrants émis en dehors des horaires d’ouverture et soulager vos équipes de jour.
▪️ La réduction des heures supplémentaires
Les heures supplémentaires sont ainsi limitées et l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle de vos salariés est préservé dans la mesure où une astreinte téléphonique est prévue pour prendre le relais !
Mise en place d’une astreinte téléphonique : que dit la loi ?
Au niveau légal, la mise en place d’une astreinte téléphonique doit respecter certaines conditions. Selon le Code du travail, les heures d’astreinte sont considérées comme du temps de travail effectif et font bien sûr l’objet d’une rémunération, généralement majorée selon les Conventions, pour favoriser l’engagement des équipes.
Cela signifie que même si vos salariés chargés d’assurer une astreinte téléphonique ne sont pas activement en train de travailler, mais en apparence simplement disponibles pour répondre aux appels, ils devront être payés. Les modalités de rémunération des heures d’astreinte devront être, par ailleurs, clairement définies dans le contrat de travail, ce qui signifie faire un avenant aux salariés fraîchement assignés à la réalisation d’astreintes téléphoniques.
En cas de non-respect de ces conditions, l’employeur peut être sanctionné par l’inspection du travail.
Bon à savoir
La réglementation limite la durée et la fréquence du temps de travail pour garantir le respect du repos nécessaire aux travailleurs.
- Vos salariés doivent toujours bénéficier d’une durée de 11 heures consécutives de repos entre chaque shift.
- De plus, une durée minimale hebdomadaire de 35 heures doit être observée.
Dans certains secteurs, par exemple dans la sécurité, les salariés bénéficient de repos compensateurs correspondant aux périodes d’astreinte effectuées. Leur absence sur ces périodes devra être prise en compte lors de la création de vos plannings.
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Contraintes de la mise en place
La mise en place d’une astreinte téléphonique comprend de nombreux avantages. Mais comme toute réforme dans l’organisation d’une entreprise, elle entraîne également avec elle son lot de contraintes.
▪️ Recruter des salariés motivés pour assurer vos astreintes téléphoniques
Les horaires de l’astreinte sont de plus en plus décriés ! 📣 Les salariés ont aujourd’hui tendance à rechercher des postes offrant des conditions de travail plus souples qui permettent une meilleure conciliation avec la vie privée. L’octroi de primes ou la majoration du taux horaire en période d’astreinte ne suffisent pas toujours à attirer des talents.
Structurer un service de permanence ouvert 7jr/7 et 24h/24 avec une main-d’œuvre qualifiée mais peu fiable n’est techniquement pas une solution pérenne.
PRINCIPAL RISQUE : des temps d’attente allongés et l’insatisfaction de vos utilisateurs.
📃Contenu en lien : Comment gérer efficacement le débordement de vos appels téléphoniques ?
Externaliser ces ressources peut en revanche permettre de profiter de profils de salariés motivés et déjà conscients des horaires d’astreinte. Un gain de temps lors de votre phrase de recrutement considérable qui mérite d’explorer en détail cette solution !
▪️ Convaincre ses salariés en poste d’effectuer des astreintes téléphoniques
Autre solution si la perspective d’un recrutement n’est guère possible : celle de réquisitionner vos équipes en place en instaurant comme évoqué précédemment un système de planning horaire rotatif.
PRINCIPALE DIFFICULTÉS : la mauvaise perception du changement vécu par vos équipes et son rejet.
Difficile en effet d’annoncer à Pierre qu’il devra travailler désormais 3 nuits par mois. Si ce dernier refuse, vous n’aurez pas d’autre choix que d’accepter sa décision, faute de consentement avéré.
La modification unilatérale du contrat de travail représente une faute de l’employeur pour laquelle Pierre pourra très bien décider de vous assigner en justice. Dans le meilleur des cas, il se contentera de démissionner ou de commettre un abandon de poste qui lui seront préjudiciables et pourront, sous l’effet de la frustration, l’amener à ternir votre marque employeur.
🖐 Inutile d’en arriver là.
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▪️ Apporter les moyens techniques nécessaires
Imaginons maintenant que Pierre accepte votre proposition. 🤝
Les salariés désignés pour assurer une astreinte téléphonique doivent être en mesure de réagir rapidement et rester joignables à tout moment pendant la période de permanence. Si l’astreinte se déroule à domicile, il faudra donc penser à équiper Pierre du matériel adéquat, si cela n’est pas déjà le cas (télétravail).
La création d’une ligne dédiée pourra parfois s’ajouter à la liste des tâches à effectuer, ainsi que l’installation d’un logiciel spécifique permettant le recueil des demandes n’ayant pu être traitées en niveau 1. Si vous disposez déjà d’un outil de gestion de vos appels, il faudra vous assurer de sa compatibilité avec la création d’un système d’astreintes téléphoniques.
▪️ Peser les pour et les contre d’une internalisation de vos astreintes téléphoniques
Si internaliser vos astreintes téléphoniques impacte négativement la santé et le bien-être de vos téléopérateurs, habitués à des horaires traditionnels jusqu’à aujourd’hui, et que cela génère :
- Une hausse des arrêts de travail,
- L’augmentation des erreurs de saisie,
- Un mauvais suivi des comptes de vos clients,
- Une forme d’intolérance de vos salariés à l’égard des clients, faute de fatigue accumulée,
- Etc.
Alors, il faudra sans doute vous tourner rapidement vers une solution d’astreinte téléphonique externalisée.
👀 Lire aussi : Astreintes : comment les mettre en place ?
