Standard téléphonique PME
Le standardiste est souvent la première personne à répondre aux appels entrants et à entrer en contact avec le client.
Son rôle principal est d’accueillir les appelants de manière professionnelle et amicale. Le sourire ne se voit pas au téléphone mais il s’entend fortement. Le standardiste a donc une responsabilité vis-à-vis de l’image de l’entreprise qu’il représente.
Il se doit de faire une excellente impression à chaque nouvel appel pour véhiculer une image appréciée de votre marque et entretenir sa réputation.
Le standardiste peut travailler pour des PME même à distance depuis un centre d’appels.
Rôle et missions du standardiste téléphonique
Le standardiste est chargé de diriger les appels entrants vers les destinataires appropriés en fonction des informations collectées, que ce soit vers des employés spécifiques ou des services de l’entreprise. Il peut aussi alimenter les bases de données clients.
En cas d’afflux d’appels massifs, le standardiste placera les appelants dans des files d’attente et les informera du temps d’attente estimé, tout en veillant à ce que chaque appel soit pris en charge dès que possible.
Cette gestion des appels peut s’avérer stressante et nécessite une bonne dose d’organisation.
Le standard téléphonique permet de traiter au mieux les appels urgents
Une bonne concentration est requise pendant toute la durée des échanges.
Impossible par exemple de confier cette tâche à un chef d’atelier déambulant entre deux services. La situation, si elle peut sembler cocasse, est aussi fréquente au sein des entreprises n’ayant pas connaissance des solutions de délégation possibles. Elle entraîne par ailleurs son lot d’erreurs et d’incertitudes dans le bon suivi des dossiers de réclamations.
En cas d’appels urgents, le standardiste doit identifier la nature de l’appel et évaluer le degré d’insatisfaction du client le plus vite possible. Une écoute active et une attention particulière portée aux biais cognitifs lui permettront d’inverser la tendance et de préserver l’image de marque de l’entreprise.
Le standardiste peut également être amené à fournir une assistance administrative, telle que la gestion des mails ou la prise de rendez-vous.
Pourquoi mettre en place un standard téléphonique au sein de sa PME ?
Mettre en place un standard téléphonique dans une PME permet de renforcer l’image professionnelle et d’accentuer la qualité des services proposés. Ces petites et moyennes entreprises ne profitent pas de la même autorité que les Grands Groupes. Le fait de proposer une ligne unique à ses clients en cas de besoin permet d’améliorer la relation.
Bon à savoir
La plupart des systèmes de standard modernes disposent d’une fonction permettant d’historiser les échanges et donc de s’assurer des bonnes pratiques d’accueil déployées. L’objectif n’est évidemment pas d’épier vos collaborateurs 👀 mais de viser l’amélioration continue de la qualité du service dans l’intérêt de celui-ci et de vos clients.
4 types de PME où la mise en place d’un standard téléphonique est indispensable !
Le standard téléphonique est indispensable pour de nombreuses PME, mais voici cinq types spécifiques d’entreprises où il est particulièrement utile et apprécié :
1. Cabinets d’avocats et autres professions libérales du juridique
Les cabinets d’avocats et les services juridiques reçoivent souvent un grand nombre d’appels de clients et d’autres parties prenantes. Un télésecrétariat juridique bien organisé permet de gérer ces appels de manière professionnelle tout en assurant la confidentialité des communications.
2. Entreprises de services
Les entreprises de services, telles que :
- Les entreprises de plomberie,
- De réparation automobile,
- De nettoyage,
- etc.,
Dépendent souvent du téléphone pour recevoir des demandes de services, des réclamations ainsi que des questions sur les tarifs et les disponibilités. Un standard téléphonique bien conçu permet d’optimiser la planification des interventions et d’améliorer la satisfaction client.
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Choisir la meilleure prestation de permanence téléphonique
La popularité croissante des prestations de permanence téléphonique, aussi connues sous le nom de télésecrétariat, attire l’attention de nombreuses entreprises, des PME aux grands groupes en passant par les cabinets libéraux. Cependant, face à l’émergence de plusieurs prestataires sur le marché, il devient essentiel de savoir comment sélectionner la meilleure solution adaptée à ses besoins
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3. Agences immobilières
Les agences immobilières sont constamment en contact avec les clients potentiels et les propriétaires de biens immobiliers, sans parler des notaires, des promoteurs, des assistants de cabinets notariaux, des mairies, des courtiers, etc.
Le recours à un secrétaire en immobilier leur permet d’apporter une réponse rapide aux questions sur les biens disponibles à la vente ou à la location même en cas d’absence pour cause de visites, d’état des lieux ou de signatures d’actes de vente ou de prospection. Cette disponibilité accrue évite d’envoyer l’appelant chez la concurrence, chez qui le même bien immobilier peut être proposé.
4. E-commerces
Les entreprises de commerces en ligne ont pour tâche récurrente de traiter un volume élevé d’appels, essentiellement liés :
- Aux passages des commandes,
- Aux retours de colis,
- Aux questions sur les produits
- Et aux problèmes de livraison.
Un système de standard téléphonique intégré à leur plateforme de transactions permet d’améliorer la satisfaction des utilisateurs et leurs parcours en temps réel en les guidant à distance pour, par exemple, les aider à conclure leur achat.
Le fonctionnement 24 / 24, 7 / 7 : ce que cela implique
Le fonctionnement 24/24, 7/7, souvent abrégé en « 24/7 », désigne un mode de fonctionnement continu, sans interruption, qui opère 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les week-ends et les jours fériés.
En d’autres termes, une assistance téléphonique 24/7 signifie que votre entreprise se rend disponible pour ses clients à tout moment et offre un service plus complet pour répondre aux besoins à n’importe quel instant du jour ou de la nuit. En étant toujours ouvert, vous augmentez la satisfaction client et pouvez attirer de nouveaux clients qui ont besoin de vos services en dehors des heures normales de travail.
L’instauration d’une assistance téléphonique 24/7 nécessite une planification soignée et des ajustements dans la manière dont vous gérez vos opérations.
Vous devrez en effet vous assurer que vous disposez du personnel nécessaire pour proposer un support téléphonique sur toutes les plages horaires, ainsi que les ressources techniques et logistiques pour maintenir vos opérations en cours :
- Matériel informatique portable en cas d’astreinte à domicile et de télétravail,
- Logiciels spécifiques,
- Autres…
Assurer la disponibilité 24/7 signifie également que vous devez être prêt à proposer rapidement une assistance technique pour résoudre des pannes qui pourraient remonter en pleine nuit suite à un appel au standardiste de permanence !
Bien communiquer sur la création d’un standard téléphonique au sein de sa PME auprès de ses clients.
Pensez à informer vos clients de votre nouveau mode de fonctionnement. Précisez qu’un nouveau numéro est disponible si ce dernier a changé en leur remettant l’accès à la page contact du site de votre entreprise (ou une simple carte pour les clients les moins à l’aise avec l’informatique).
“Gaston, y’a la téléfon qui son et y’a person qui y répond…”
Et oui, il n’y a pas que les clients à prévenir ! 😉
Vos équipes internes ne doivent pas avoir vaguement entendu parler de l’instauration d’un standard téléphonique au sein de votre PME. Non, ils doivent avoir pleinement connaissance du processus en place et de la conduite à tenir.
Une politique de gestion et de prises des appels entrants doit avoir été créée et actée en présence de vos équipes administratives, RH et comptables, selon la taille de votre entreprise.
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Être ouvert en permanence signifie être prêt à s’adapter rapidement aux fluctuations de la demande et aux situations d’urgence. Si vous ne disposez ni du temps ni des ressources suffisantes pour gérer la création d’un standard téléphonique 24/7 et la réception des appels au sein de votre PME, sachez qu’absys est spécialiste dans ce domaine !
Fournir un standard téléphonique de qualité à nos clients et avec le sourire est notre leitmotiv !
FAQ – Standard téléphonique pour PME
Un standard téléphonique pour PME est un dispositif permettant de recevoir, filtrer et orienter les appels entrants d’une petite ou moyenne entreprise. Il constitue le premier point de contact entre l’entreprise et ses interlocuteurs. Contrairement à une simple ligne téléphonique, le standard structure la gestion des appels afin d’assurer un accueil professionnel, cohérent et adapté aux besoins des appelants. Pour une PME, il représente un levier essentiel d’organisation et d’image.
Dans une PME, les équipes sont souvent mobilisées sur la production, la gestion ou le développement commercial. Les appels peuvent alors devenir une source d’interruption permanente ou, à l’inverse, rester sans réponse. Un standard téléphonique structuré permet d’assurer une disponibilité constante tout en protégeant la productivité interne. Il évite les appels manqués, fluidifie l’organisation et renforce la crédibilité de l’entreprise auprès de ses clients et partenaires
Un standard interne repose sur un collaborateur dédié ou sur une gestion partagée entre plusieurs membres de l’équipe. Cette organisation peut être fragilisée par les absences, les congés ou les pics d’activité. Un standard téléphonique externalisé est confié à un prestataire spécialisé qui garantit une continuité de service, une amplitude horaire élargie et des procédures formalisées. L’externalisation offre ainsi une stabilité et une flexibilité particulièrement adaptées aux PME.
Un standard téléphonique pour PME peut traiter les demandes commerciales, les prises de rendez-vous, les demandes d’information, le service après-vente ou encore la gestion d’urgences. Chaque appel est pris en charge selon des consignes personnalisées définies avec l’entreprise. Cette personnalisation permet d’assurer une réponse cohérente avec le positionnement et les valeurs de la structure.
Le standard téléphonique est souvent le premier contact avec un prospect ou un client. La qualité de l’accueil, le ton employé et la clarté des réponses influencent immédiatement la perception de l’entreprise. Un standard bien organisé repose sur des scripts adaptés, une formation continue des équipes et une compréhension fine de l’activité du client. Cette structuration permet d’apporter la bonne réponse au bon moment et de renforcer la confiance dès le premier échange.
Les petites structures sont particulièrement concernées par l’enjeu du standard téléphonique. Lorsque les ressources sont limitées, il devient difficile d’assurer une disponibilité constante sans nuire à la productivité. Externaliser le standard permet de sécuriser l’accueil téléphonique tout en conservant une grande souplesse organisationnelle. Cela offre également une image plus structurée, comparable à celle d’entreprises de taille supérieure.
Un standard téléphonique externalisé peut être configuré selon les besoins précis de l’entreprise. Il peut intervenir uniquement sur certaines plages horaires, en renfort lors de pics d’activité ou assurer une permanence complète. Cette modularité permet à la PME d’adapter son dispositif sans supporter les contraintes d’un poste interne à temps plein.
La performance d’un standard téléphonique se mesure à travers des indicateurs tels que le taux de décroché, le délai moyen de réponse ou la qualité des messages transmis. Ces éléments permettent d’évaluer l’efficacité du dispositif et d’ajuster les processus si nécessaire. Un pilotage rigoureux garantit une amélioration continue et une adéquation constante avec les attentes des clients.
Un standard téléphonique externalisé est conçu pour s’adapter aux évolutions de l’entreprise. Lorsque le volume d’appels augmente ou que l’activité se diversifie, les procédures et les plages horaires peuvent être ajustées. Cette capacité d’adaptation constitue un avantage majeur pour les PME en phase de développement, car elle permet d’accompagner la croissance sans déséquilibrer l’organisation interne.
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