Le Kairos : comprendre le temps autrement pour mieux servir
Nous entamons ici une série de trois articles consacrés à la notion de Kairos et à son impact direct dans notre conception des métiers de l’accueil et de la relation client.
Dans la Grèce antique, le temps ne se résumait pas à une donnée linéaire et mesurable.
Les philosophes distinguaient deux notions fondamentalement différentes :
- Chronos, le temps séquentiel, quantitatif, celui que l’on mesure, planifie et découpe.
- Kairos, le temps qualitatif, le moment opportun, l’instant décisif qu’il ne faut pas laisser passer.
Chronos organise les événements.
Kairos, lui, leur donne du sens.
Dans la mythologie grecque, Kairos était représenté comme un petit dieu ailé, rapide et insaisissable. Il fallait l’attraper au vol, faute de quoi l’opportunité disparaissait.
Cette image illustre parfaitement la réalité de la relation client aujourd’hui.
Chronos contre Kairos : un déséquilibre permanent dans la vie professionnelle
La vie d’un professionnel est rythmée par une multitude d’activités aux temporalités très différentes :
- des tâches nécessitant une concentration longue
- des déplacements
- des rendez-vous
- des interventions techniques
- des périodes de forte activité
Dans ces conditions, être disponible en permanence pour répondre au téléphone est matériellement impossible.
Et pourtant, chaque appel entrant correspond à un Kairos pour celui qui appelle.
C’est là que le déséquilibre s’installe.
Quand le téléphone sonne au mauvais moment… pour vous
Prenons des situations très concrètes.
- Un couvreur est en intervention sur un toit. Le téléphone sonne. C’est un prospect.
Impossible de répondre sans interrompre son action ou se mettre en danger. - Un architecte reçoit un appel alors qu’il est en déplacement sur un chantier.
La demande est pertinente, mais nécessite d’être au bureau pour être traitée correctement. - Un agent immobilier visite un bien avec un client.
Un autre prospect appelle pour obtenir des renseignements urgents sur une annonce.
Dans chacun de ces cas, le professionnel n’est pas disponible dans l’instant.
Mais pour l’appelant, c’est le bon moment.
Ne pas répondre, c’est prendre le risque de perdre définitivement ce contact.
Et si vous n’aviez plus à choisir entre travailler et répondre ?
La permanence téléphonique externalisée : réconcilier les temporalités
C’est précisément pour répondre à cette problématique qu’existe la permanence téléphonique externalisée.
Son rôle n’est pas de forcer le professionnel à être disponible à tout moment, mais de réconcilier deux temporalités incompatibles :
- celle du professionnel, concentré sur son cœur de métier
- celle de l’appelant, disponible ici et maintenant
Grâce à la permanence téléphonique externalisée :
- chaque appel est pris immédiatement
- l’appelant est accueilli, écouté et rassuré
- les informations essentielles sont recueillies
- le rappel peut être organisé dans de bonnes conditions
Même si la réponse finale intervient plus tard, le Kairos n’a pas été manqué.
Ne jamais manquer un appel : un enjeu de confiance
Dans la relation client, le silence est rarement neutre.
Un appel qui ne trouve pas de réponse peut être interprété comme :
- un manque de professionnalisme
- un désintérêt
- une indisponibilité chronique
À l’inverse, une réponse immédiate, même sans résolution instantanée, envoie un message clair : “Votre demande compte.”
La permanence téléphonique externalisée joue ici un rôle clé dans la construction de la confiance.
Plus d’appels manqués
Chaque appel est pris en charge pour ne laisser passer aucune opportunité.
Image professionnelle
Un accueil structuré qui inspire confiance à vos clients et partenaires.
Disponibilité élargie
Nous restons joignables même en dehors des horaires classiques.
Gain de temps
Vos équipes se concentrent sur l’essentiel pendant que nous gérons vos appels.
Le Kairos de l’urgence : répondre quand il est déjà presque trop tard
Certains appels relèvent de l’urgence :
- incidents techniques
- pannes
- situations critiques
- demandes sensibles
Dans ces cas, le timing est déterminant.
Une réponse tardive peut aggraver la situation, générer de l’insatisfaction, voire des pertes financières.
La permanence téléphonique externalisée, notamment lorsqu’elle est assurée 24h/24 et 7j/7, garantit que ces appels critiques sont pris au moment exact où ils surviennent.
C’est la négation du “trop tard”.
Le Kairos des pics d’activité : absorber sans subir
Le Kairos ne se manifeste pas uniquement dans l’urgence.
Il apparaît aussi lors des pics d’activité :
- afflux d’appels lié à une panne
- périodes de forte saisonnalité
- campagnes commerciales
- événements exceptionnels
Dans ces moments, un accueil téléphonique interne peut rapidement être saturé.
L’externalisation permet alors :
- de maintenir une qualité de réponse constante
- de conserver un effectif interne adapté aux périodes normales
- d’ajouter ponctuellement une capacité de réponse supplémentaire
La permanence téléphonique externalisée devient un outil de souplesse organisationnelle.
L’offre Starter : la permanence téléphonique au service du Kairos
L’offre Starter d’absys répond précisément à ce Kairos de la temporalité.
Elle a été conçue pour une priorité simple mais essentielle :
👉 ne jamais manquer un appel entrant.
Elle permet aux entreprises de :
- sécuriser chaque opportunité
- préserver la concentration de leurs équipes
- offrir une réponse professionnelle, même en leur absence
Maîtriser la temporalité pour ne plus subir le temps
La permanence téléphonique externalisée n’est pas qu’une solution technique.
C’est un véritable outil de maîtrise du temps.
En permettant de répondre au bon moment, sans contraindre le professionnel à être disponible en permanence, elle respecte pleinement le Kairos.
Dans le prochain article, nous explorerons une autre facette essentielle du Kairos :
👉 l’à-propos, au cœur du standard téléphonique externalisé.
Et si le bon moment ne dépendait plus de votre disponibilité ? Échangeons sur votre organisation actuelle.
FAQ – Permanence téléphonique externalisée et maîtrise de la temporalité
Une permanence téléphonique externalisée est un service qui permet à une entreprise de confier la gestion de ses appels entrants à un prestataire spécialisé. Les appels sont pris immédiatement par des professionnels formés, au nom de l’entreprise, selon des consignes définies à l’avance. L’objectif est de ne jamais laisser un appel sans réponse, même lorsque les équipes internes sont indisponibles.
La notion de Kairos désigne le moment opportun, l’instant décisif qu’il ne faut pas manquer. En matière de relation client, chaque appel entrant correspond à un Kairos pour l’appelant. La permanence téléphonique externalisée permet de saisir ce moment clé, même lorsque le professionnel ne peut pas répondre lui-même, et d’éviter la perte d’opportunités liée aux appels manqués.
La permanence téléphonique externalisée permet de réconcilier deux temporalités souvent incompatibles : celle du professionnel, concentré sur son cœur de métier, celle de l’appelant, disponible et en attente d’une réponse immédiate. Elle offre une réponse instantanée aux appels sans interrompre l’activité en cours, et permet de traiter les demandes dans un second temps, lorsque les conditions sont réunies.
Un appel professionnel non répondu peut entraîner : la perte d’un prospect ou d’un client, une dégradation de l’image de l’entreprise, un sentiment de manque de considération chez l’appelant, un report vers un concurrent plus disponible. La permanence téléphonique externalisée limite ces risques en garantissant une continuité d’accueil.
Oui, particulièrement. Les TPE, PME, indépendants et professions libérales sont souvent confrontés à des contraintes de disponibilité fortes. La permanence téléphonique externalisée leur permet de : rester joignables en permanence, préserver leur concentration, projeter une image professionnelle structurée, sans recruter en interne.
Absolument. La permanence téléphonique externalisée est entièrement modulable. Elle peut être mise en place : sur les horaires de bureau, en soirée, le week-end, ou en 24h/24 et 7j/7, selon les besoins de l’entreprise. Cette flexibilité permet de s’adapter précisément aux temporalités métier.
Les situations d’urgence sont prises en charge selon des consignes spécifiques définies en amont : qualification de l’appel, priorisation, transmission immédiate au bon interlocuteur, ou déclenchement d’une procédure prévue. La permanence téléphonique externalisée garantit ainsi que les appels critiques sont traités au moment exact où ils surviennent, sans délai.
La permanence téléphonique externalisée vise avant tout à ne jamais manquer un appel, quelle que soit l’heure ou la situation. Le standard téléphonique externalisé, quant à lui, se concentre davantage sur le filtrage et l’orientation des appels vers les bons interlocuteurs. Les deux services sont complémentaires et répondent à des enjeux différents du Kairos.
Si vous vous posez l’une de ces questions : “Combien d’appels manquons-nous ?” “À quels moments sommes-nous le moins disponibles ?” “Quels appels sont réellement critiques ?” Alors la permanence téléphonique externalisée mérite d’être étudiée. Un échange permet généralement de clarifier rapidement les besoins et les modalités adaptées.
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