Gestion des appels assistance : comment Dynaren Assistance orchestre ses dossiers avec absys
3 objectifs, un partenariat
Respecter les délais d’intervention
Garantir une prise en charge de l’assuré dans les 3 heures suivant la réception de l’ordre de mission.
Sécuriser la conformité des dossiers
Vérifier chaque champ obligatoire avant transmission, pour une traçabilité irréprochable auprès des compagnies d’assurance.
Coordonner un réseau de prestataires national
Identifier rapidement une entreprise disponible, où que se trouve l’assuré sur le territoire.
Un acteur de la réparation en nature, au service des compagnies d’assurance
Créée le 1er décembre 2010, Dynaren Assistance est une société d’assistance après sinistre, prestataire de services pour le compte de compagnies d’assurance. Elle gère un réseau national d’entreprises du bâtiment et d’urgentistes pour remédier aux conséquences de sinistres pris en charge par les assureurs, partout en France. Dynaren travaille avec absys depuis 2015 pour absorber son activité d’urgence, 24h/24 et 7j/7. Une proximité géographique facilite d’ailleurs la relation entre les deux équipes, toutes deux implantées dans la région Rhône-Alpes.
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Problématique :
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Une organisation où chaque minute compte
Chaque demande d’assistance suit un processus très précis. Les équipes doivent confirmer l’identité de l’assuré, qualifier le sinistre, trouver un artisan disponible dans un rayon de 100 kilomètres et garantir une intervention dans les délais prévus par les compagnies d’assurance, parfois en moins de trois heures.
À cette exigence de rapidité s’ajoute une forte variabilité des situations rencontrées.
Une gestion des urgences qui ne laisse aucune place à l’improvisation
Tous les dossiers ne suivent pas le même scénario. Une intervention peut être retardée faute d’artisan disponible, un assuré peut refuser le rendez-vous proposé ou un dossier peut nécessiter un nouvel ordre de mission. Certaines spécialités, comme la couverture, deviennent particulièrement difficiles à gérer la nuit, tandis que d’autres situations, comme les réparations après un cambriolage ou les litiges post-intervention, demandent un traitement spécifique.
Chaque appel nécessite donc une analyse rapide afin d’apporter la réponse la plus adaptée.
Une qualité de traitement indispensable
Au-delà de l’urgence, chaque dossier doit être parfaitement renseigné avant sa clôture. Les coordonnées de l’assuré, la compagnie d’assurance, le numéro de sinistre, la nature des dommages et les modalités de prise en charge doivent être vérifiés avec précision dans l’extranet.
Cette rigueur conditionne la bonne continuité du dossier et limite les reprises administratives.
Un écosystème qui évolue en permanence
La coordination ne concerne pas uniquement les assurés. Les équipes échangent quotidiennement avec les compagnies d’assurance, les agents généraux, les courtiers, les experts et un vaste réseau d’artisans partenaires.
Or ce réseau évolue constamment. Un prestataire peut cesser ses interventions du jour au lendemain, refuser les déplacements de nuit ou limiter son activité à certains types de logements. Les équipes doivent donc être capables de trouver rapidement une solution alternative sans dégrader la qualité de service.
Une couverture qui ne répondait plus aux besoins
Avant son partenariat avec absys, Dynaren gérait cette activité avec une dizaine de collaborateurs présents uniquement pendant les horaires de bureau. Pourtant, près d’un appel sur cinq concernait une urgence pouvant survenir à n’importe quel moment.
L’enjeu était donc de garantir une continuité de service 24h/24 et 7j/7, tout en conservant le même niveau d’exigence opérationnelle.
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Solutions
Les analystes conseils absys ont structuré un traitement complet des appels d’assistance, articulé autour de l’extranet Dynaren et des exigences spécifiques de chaque compagnie :
- Vérification systématique du dossier dans l’extranet dès réception de l’appel ou du mail, avec confirmation de l’identité et de l’adresse de l’assuré.
- Qualification précise du sinistre selon un arbre de décision détaillé : type de logement (habitation/commerce), type de mission (vitrerie, menuiserie/serrurerie, couverture/vélux, maçonnerie, plomberie), avec saisie des caractéristiques techniques propres à chaque cas (type de vitrage, matériau de menuiserie, type de couverture, accessibilité du site…).
- Recherche active de prestataire : identification de 10 entreprises partenaires à moins de 100 km, sollicitation successive jusqu’à obtenir une acceptation, sans jamais rappeler un prestataire ayant décliné.
- Gestion différenciée des horaires : calcul automatique si l’intervention tombe en horaire de nuit, avec adaptation du tarif et de la disponibilité des artisans (aucun couvreur ne se déplaçant de nuit, par exemple), et proposition systématique d’un report au lendemain avec l’accord de l’assuré.
- Cadrage financier strict de chaque mission : communication du montant de prise en charge au prestataire selon le barème en vigueur (jour/soir/nuit/week-end), rappel de la limite contractuelle, et consignes précises sur la prise de photos avant et après travaux pour chaque chiffrage.
- Vérification de conformité avant clôture : contrôle systématique de l’ensemble des champs obligatoires du dossier (coordonnées assuré, compagnie, numéro de sinistre, nature et détail de la prise en charge) via le bouton de téléchargement de l’ordre de mission.
- Gestion des cas d’exception : annulation de mission avec motif précis (abandon compagnie, absence de dommages, rétractation assuré, assuré injoignable, artisan indisponible…), avec notification systématique par téléphone ou par mail selon le cas.
Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, l’opérateur d’Absys suit le script d’écoute spécifique pour qualifier l’appel et analyser la situation. Si nécessaire, un plan d’action est immédiatement déclenché en fonction des critères définis. Si l’intervention d’un responsable Shell est requise, l’opérateur transmet toutes les informations via un formulaire adapté et contacte la personne en charge via l’outil informatique.
Scénario opérationnel : Une prise en charge structurée, du dossier à l’intervention
Pour chaque demande, l’agent absys suit une procédure précise. Il vérifie le dossier, qualifie le besoin, recherche un prestataire disponible et assure le suivi auprès de l’assuré.
Ouverture du dossier
L’appel ou le mail est rattaché au dossier concerné. L’agent ouvre l’extranet et contrôle les éléments nécessaires au traitement.
Vérification de l’assuré
L’identité et l’adresse sont confirmées. En cas d’écart, l’assureur est sollicité. Sans retour, un rappel est programmé.
Qualification technique
L’agent précise la mission : logement, vitrage, menuiserie, couverture, stock de tuiles, accès, étage ou toute information utile.
Recherche de prestataires
Jusqu’à 10 partenaires situés dans un rayon de 100 km sont contactés. Dès acceptation, les informations utiles sont transmises.
Confirmation à l’assuré
L’assuré reçoit le nom du prestataire, son téléphone et le créneau prévu. Si aucun partenaire n’accepte, l’assureur est informé.
Gestion des cas sensibles
Pour une toiture de nuit, l’agent explique les limites d’intervention et propose un report au lendemain à 8h.
Suivi après intervention
Deux heures après l’intervention, un rappel est programmé auprès de l’assuré. Après 22h, le suivi passe au lendemain à 8h.
Dossier tenu à jour
À chaque étape, l’agent contrôle la complétude du dossier et signale toute anomalie, annulation ou demande complémentaire.
Une coordination claire entre assuré, assureur et prestataire
absys sécurise le passage d’information, limite les temps morts et garantit un suivi lisible jusqu’à la prise en charge de la mission.
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Résultats
- Un délai d’intervention maîtrisé : les assurés sont pris en charge dans les 3 heures suivant la réception du dossier, avec un mécanisme de dérogation encadré lorsque l’assuré préfère un autre horaire.
- Aucun dossier orphelin : chaque situation, même la plus atypique (refus de l’assuré, artisan indisponible, litige, rétractation), dispose d’une procédure de sortie définie et d’une notification systématique à la compagnie concernée.
- Une conformité documentaire fiable : chaque dossier est vérifié champ par champ avant clôture, ce qui sécurise la relation entre Dynaren et ses donneurs d’ordres.
- Une couverture nationale opérationnelle : le processus s’applique de façon identique quel que soit le lieu d’intervention, en s’appuyant sur le réseau de plus de 1 500 prestataires partenaires de Dynaren.
- Une continuité de service assurée en dehors des horaires de bureau, alors que l’activité d’urgence, environ 20% du volume total de sollicitations de Dynaren, ne pouvait auparavant être traitée que du lundi au vendredi par l’équipe interne.
- Une couverture qui conjugue échelle nationale et proximité locale : absys traite des dossiers partout en France pour le compte de Dynaren, tout en bénéficiant d’un ancrage local commun dans la région Auvergne-Rhône-Alpes qui facilite les échanges réguliers entre les deux équipes.
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Témoignage : Un prolongement opérationnel de Dynaren
« absys nous apporte la possibilité de la continuité de service, puisque nous n’avons pas d’équipe en charge 24h/24 et 7j/7.
L’assuré a quelqu’un en ligne qui lui répond, qui le rassure et qui prend en charge sa demande. Et nous, c’est confortable : nous avons l’information et nous pouvons rappeler l’assuré directement.
Ce n’est pas un prestataire extérieur, ni un sous-traitant : c’est un prolongement de Dynaren. L’humain est au cœur de nos attentes, que ce soit pour vous ou pour nous. »
Comme Dynaren Assistance, faites de la gestion de vos appels assistance un véritable partenariat.
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