Externaliser son standard ? Mieux vaut un bon scénario d’appels

Absys gère l’accueil téléphonique de près de 800 clients, dans plus de 60 métiers différents, soit près de 800 000 appels par an, accueillis et traités par une trentaine de télésecrétaires.

Chaque secrétaire est en mesure de répondre pour plusieurs dizaines voire centaines de clients. On comprend aisément qu’il est humainement impossible de retenir toutes les informations et toutes les consignes de tous les clients.

Voilà pourquoi ces professionnels de l’accueil téléphonique utilisent un « scénario d’appels ».

Qu’est-ce qu’un scénario d’appels ?

Pour la client, le scénario d’appels est l’ensemble des consignes que nous devrons respecter.

Il est représenté par un logigramme, c’est-à-dire une arborescence qui montre les différentes étapes et les différents parcours que la standardiste pourra emprunter au cours de l’appel.

Pour nos télésecrétaires, c’est un script qui se déroule sur l’écran de leur PC et qui les guide pour poser les bonnes questions, donner les bonnes informations, ou obtenir de l’appelant les bons renseignements.

Il existe des myriades de scénarios possibles, mais les plus courants s’organisent ainsi :

Qualifier le motif de l’appel [étape 1]

La secrétaire doit identifier la personne qui appelle et qualifier le motif de son appel.

A ce stade, il faut distinguer 2 catégories de clients :

• ceux qui ont choisi notre offre sur mesure et pour lesquels les scénarios sont complexes. Nous y reviendrons dans un prochain article.
  
• ceux qui ont choisi un service d’externalisation de standard . C’est pour cette catégorie que les scénarios les plus courants s’appliquent. Nous le décrivons ici:
  

Identifier la personne à joindre [étape 2]

A ce moment de la conversation, la personne qui appelle a 2 possibilités :

• Soit elle demande nommément la personne qu’elle désire joindre.
  
• Soit elle cherche à connaître la personne qui correspond à son besoin.
  

Dans le premier cas, la standardiste utilise les consignes, indiquées dans la fiche du collaborateur demandé, pour savoir quoi faire (généralement, savoir si elle peut passer ou non l’appel sur la ligne directe du collaborateur). Elle utilise pour cela un autre outil : l’organigramme dont nous reparlerons dans un prochain article.

Dans le deuxième cas, la standardiste doit déterminer le profil de son interlocuteur et qualifier sa demande pour savoir comment se comporter.

C’est là que le scénario d’appels prend toute sa valeur.

Exemples :

L’appelant est-il un prospect, un client, un démarcheur, un fournisseur, un demandeur d’emploi ou de stage, etc … ?

En fonction du profil, le scénario d’appels indiquera à la standardiste les questions qu’elle doit poser pour qualifier le motif d’appel.

Le script [étape 3]

Au fur et à mesure du dialogue, la standardiste va dérouler le script.

Selon les m étiers et les besoins de nos clients, le script peut être plus ou moins long, mais son rôle est toujours d’être un guide d’entretien et d’action.

Au final, la standardiste aura le choix entre :

• Rerouter l’appel vers la ligne directe ou le mobile du collaborateur identifié.
  
• Donner une information sans rediriger l’appel.
  

Le compte-rendu d’appel [étape 4]

Quelle que soit l’action réalisée, la standardiste doit toujours terminer son travail en rédigeant un message qui partira vers le collaborateur concerné, par mail le plus souvent, mais parfois aussi par sms.

Heureusement, le moteur de script développé par les informaticiens d’Absys, rédige ce message au fur et à mesure que le script se déroule. La secrétaire n’a plus qu’à le vérifier, voire le modifier si nécessaire.

Le métier d’assistante technique

Les fonctions de l’Assistante Technique

Un scénario d’appels ne s’improvise pas.

Plusieurs étapes sont nécessaires pour créer un scénario d’appels :

• écouter le client et ses besoins
  
• le conseiller dans l’élaboration de son scénario, dessiner le logigramme, c’est-à-dire mettre en forme logique la liste des instructions du client.
  
• traduire ce logigramme dans le logiciel, ce qui nécessite l’utilisation d’un méta-langage informatique.
  

C’est la définition du métier d’assistante technique.

Les qualités de l’Assistante Technique

Chez Absys, pour être assistante technique, il faut réunir plusieurs qualités :

• maîtriser parfaitement toutes les facettes de l’accueil téléphonique.
  
• avoir un sens aigu de l’écoute et du conseil.
  
• disposer d’une bonne logique
  
• être capable d’utiliser un méta-langage informatique.
  

Nos Assistantes Techniques

Actuellement, 4 personnes maîtrisent parfaitement ces techniques et disposent de ces qualités :

• Sylviane, directrice de production, chez Absys depuis bientôt 19 ans.
  
• Aurélie, qui accumule plus de 6 ans d’expérience en télésecrétariat chez Absys et déjà 4 années d’assistante technique.
  
• Élodie, télésecrétaire chez Absys depuis 9 ans et assistante technique depuis 6 ans.
  
• Carine, télésecrétaire chez Absys depuis 9 ans et assistante technique depuis 4 ans.

A noter que ces personnes conservent une part de leur temps de travail en accueil téléphonique, afin de garder le contact avec la réalité.

Le bon interlocuteur

Pour l’assistante technique qui prend contact avec le nouveau client, il est important d’avoir en ligne une personne à même de connaitre les problématiques d’appels, les différents profils appelants, les habitudes des collaborateurs, les besoins de l’entreprise, etc…

Et ce n’est pas toujours le chef d’entreprise, ou la personne qui a passé commande qui est la mieux placée.

Dans le cadre d’une externalisation de standard, si notre service vient en complément de la standardiste en place, il est important que notre assistante technique prenne contact avec cette personne, car c’est elle qui détient les informations capitales.

Dans le cadre, d’un accueil téléphonique à vocation commerciale il est nécessaire que l’assistante technique s’entretienne avec le responsable commercial.

De la qualité des informations recueillies, dépendent la qualité de notre travail .

Or l’image d’une entreprise dépend de la qualité de son accueil.

La parole à nos assistantes techniques.

Nous avons interviewé Aurélie sur la pratique de son métier. L’exemple le plus fréquent de conseil qu’elle dispense à nos clients est de leur faire comprendre que nous devons nous comporter comme si nous étions leur propre standardiste.

« Les clients veulent toujours avoir beaucoup d’infos sur l’appelant : nom, prénom, société, adresse, mail, nom de la rue, « comment nous ont-ils connu ? » etc. Mais moi j’essaie de leur faire comprendre que plus on pose de questions et plus l’appelant se dit « Mais je suis où là ? C’est quoi cet interrogatoire ? ». Du coup on ne fait plus du tout « secrétaire dans l’entreprise », on fait vraiment standard externalisé à 100%. C’est ce que l’on veut éviter. Dans ce cas, récurent, le rôle de l’AT est de faire prendre conscience au client que lui même ne demande pas toutes ces informations lorsqu’il reçoit des appels, ou, que s’il le fait, alors il a une bonne raison que nous devons connaître pour l’indiquer à un appelant qui se sentirait agressé par nos questions. Dans la majorité des cas, on peut être plus léger. »

Conseiller, c’est aussi parfois déconseiller !

Les retours

Une fois que le client et l’assistante technique se sont accordés sur le scénario

d’appels, l’assistante technique crée le « logigramme ». Celui-ci est visualisé par l’ensemble des assistantes techniques avant d’être retourné au client pour validation.

Souvent, cette présentation permet au client une prise de conscience de ce qu’il nous demande. Cela engendre des modifications et donc quelques « aller-retour », souvent utiles à une bonne qualité du scénario.

Après validation, le script est informatisé, mais il reste encore une étape avant de laisser venir les appels.

Il faut former les télé secrétaires ou plus exactement les informer des particularités de ce script afin qu’elles ne se trouvent pas perdues à l’arrivée des premiers appels.

Mais la démarche qualité ne s’arrête pas là.

Toute l’équipe de télé-secrétaires doit désormais être vigilante et remonter tous les événements qui pourraient laisser penser que ce scénario n’est pas encore optimum.

Plus tard, cette remontée systématique d’informations permet de détecter des changements intervenus dans l’organisation du client. Dans ce cas, l’assistante technique doit reprendre contact avec le client pour adapter le scénario d’appels.

Absys : un gage de qualité

Le métier d’externalisation de standard a été inventé par Absys, en 1994.

Toutes ces années d’expérience ont d’abord montré la nécessité d’un scénario d’appels, puis d’un logiciel pour informatiser les scripts.

Absys, qui dispose du plus grand pôle informatique de la profession, a développé son propre logiciel de télésecrétariat au sein duquel il a implémenté le plus puissant moteur de script qui existe aujourd’hui pour l’externalisation de standard.

Notre savoir faire dans l’élaboration de script est sans équivalent dans la profession.

A cela, nous ajoutons une démarche qualité, faite de traçabilité et de management participatif, qui permet de garantir une qualité maximum de notre travail, corroborée par la grande fidélité de nos clients et le fort « bouche à oreille », qui ne se dément pas avec les années.

Alors, si vous n’êtes pas encore client, faites le test.