Agent de réservation

Les missions de l’agent de réservation 

Ces étapes majeures dans le cycle d’une réservation impliquent le traitement de tâches bien connues des agents de réservation, comme : 

• La vérification des disponibilités (ou vacancy en anglais),
• L’enregistrement de la réservation et l’attribution du logement ou de la chambre,mainte
• L’enregistrement d’informations personnelles (nom, coordonnées postales et téléphoniques, etc), dans l’outil utilisé.
• La remise et la reprise des clefs, 
• La facturation, la transmission d’indications inhérente aux environs et à l’établissement. 
• L’émission de confirmations, 
• La gestion des appels entrants et des annulations,
• La présentation des conditions de réservation,
• etc.

Un état des lieux est parfois réalisé, notamment au sein des villages vacances 🌴 ou appartements-studios, équipés d’une kitchenette et souvent loués pour des longs séjours (par exemple dans le cadre de formations de salariés ou de chantiers nécessitant d’héberger les ouvriers chaque soir). 

Un agent de réservation est en droit de demander une pièce d’identité pour s’assurer que le client en face de lui est bien celui à l’origine de la réservation. Selon les modes de fonctionnement de l’établissement, il lui remet les clés de la chambre, une carte d’accès à puce ou un code. 

L’agent de réservation peut dans ce cas proposer des tarifs préférentiels dégressifs, validés par la Direction. 

Enfin, l’agent de réservation veille aussi à ce que les communs soient toujours et accueillants. Il collabore étroitement avec les équipes de maintenance et d’entretien pour que les lieux restent agréables à vivre et offrent la meilleure expérience possible à la clientèle.

L’agent de réservation n’est pas toujours derrière le “desk” ! 

L’agent de réservation n’est pas automatiquement présent sur place à la réception. Il arrive que certains agents gèrent les checks in et checks out à distance, sans avoir nécessairement besoin de se trouver derrière leur desk en permanence. 

▪️ Une double voire une triple casquette ! 🧢

Certains agents de réservation sont extrêmement polyvalents. Ils peuvent parfois avoir une double voire une triple casquette et endosser le rôle de guide touristique, barman / barmaid, agent d’entretien, plus rarement commercial. 

Pour une structure hôtelière, ou tout établissement recevant du public (ERP), la possibilité de recourir aux services d’un agent de réservation sans qu’il ne soit forcé de se rendre sur place est un avantage à bien des niveaux ! La plupart du temps, ce type d’agent intervient depuis un centre d’appel. (lien ici)

▪️ La mise en place de processus automatisés 🔄

D’autres ont mis en place des processus permettant aux clients d’être autonome dès leur arrivée. Ainsi et pendant ce temps, ils peuvent prêter main-forte dans les étages aux équipes d’entretien ou s’entretenir avec l’équipe de maintenance ou la Direction de l’établissement. 
Ces processus impliquent, par exemple, la transmission automatique d’un code d’accès par SMS ou par mail et le dépôt des clefs dans un coffre sécurisé à l’entrée de l’accueil. Le code peut aussi permettre d’ouvrir directement la porte du hall de l’établissement et la chambre, dans le cas d’infrastructures et d’équipements plus modernes.

Automatiser vos processus de réservation avec un agent externalisé

D’autres fonctionnalités permettent d’optimiser vos processus de réservation, comme par exemple : 

• la possibilité de soumettre des chambres via des centrales de réservation comme Booking, LastMinute ou Expédia. Ainsi, vos clients n’ont pas besoin de joindre votre établissement par téléphone et peuvent réserver en ligne pour gagner du temps.
• les rappels automatiques par SMS ou e-mail, 
• la personnalisation des notifications, 
• ou encore l’utilisation de technologies émergentes comme la blockchain pour renforcer la sécurité des transactions. 

Ces avancées visent à simplifier le processus de réservation. Elles améliorent l’expérience client et permettent à l’agent de réservation de gagner du temps et en efficacité opérationnelle.

Avantages et fonctionnement de l’agent de réservation à distance

La création de processus automatisés dans l’accueil téléphonique n’est pas l’unique avantage.

Par exemple, si vous choisissez de faire appel à absys et à notre centre d’appels, un numéro dédié sera alors créé et vous sera communiqué. La mise en place de ce numéro permet aux clients, lors de la composition, d’être pris en charge immédiatement pour assurer leurs checks in et checks out. 

L’agent de réservation peut intervenir de façon ponctuelle, lors des pics d’activité en haute-saison. Il peut, à distance et par téléphone, piloter l’arrivée des clients en dehors des heures d’ouverture. 

Cette flexibilité offre l’avantage de pouvoir proposer à la clientèle une amplitude horaire plus large, sans que l’agent n’ait besoin d’être sur place, ce qui pourrait impliquer la mise à disposition d’un logement de fonction et la mise en place d’un planning d’astreintes contraignant à gérer. Un must pour les petites structures avec de petits effectifs qui n’ont pas les moyens de recruter à plein temps ou toute l’année. 📆

Externaliser les services d’un agent de réservation permet aux dirigeants d’entreprises de se concentrer sur leur cœur de métier, en laissant la gestion des réservations entre les mains d’experts dédiés. Cela réduit également les coûts liés à la formation et à la gestion du personnel.

2 signes prouvant que votre service de réservations est en détresse

Si vous identifiez ces 2 signaux d’alerte au sein de votre établissement hôtelier ou cabinet de santé, c’est qu’il est temps de réagir ! Une évaluation de vos processus de réservation et de vos retours clients vous permettra d’identifier et de résoudre les problèmes sous-jacents. 

1. Chute du taux de réservation :

Ce 1er signe est plutôt valable pour les établissements hôteliers que pour les structures paramédicales ou médicales. 

Si la baisse du taux survient sur une période prolongée, cela peut être dû à : 

• Des problèmes de visibilité en ligne, 
• Des tarifs non compétitifs, 
• Ou des difficultés techniques sur votre plateforme de réservation. 

Le recours à un agent permettra de solutionner ces différents problèmes ; par exemple en proposant des chambres à prix coûtant pour attirer davantage la clientèle en période où l’activité est moins dense, si cela rentre dans le cadre de possibilités de votre politique tarifaire.

2. Augmentation des annulations :

Une augmentation du nombre d’annulations peut également être le signe que quelque chose ne va pas. Avez-vous pensé à répondre aux avis laissés en ligne, y compris les plus mauvais ? 😉
Cette prise de parole publique, devant rester pacifique, vous permet de vous défendre des accusations parfois non fondées et de rassurer les clients s’informant sur votre établissement. La gestion des avis et la surveillance de votre e-réputation font partie intégrante des missions de l’agent de réservation.

Les structures pouvant faire appel à un agent de réservation externalisé

Comme dit au début de cet article, l’agent de réservation trouve sa place dans diverses structures, notamment : 

• les complexes hôteliers (hôtels, villages vacances), 
• les sociétés de voyage, 
• les auberges de jeunesse, 
• ou encore les structures d’accueil de loisirs avec hébergement. 

Au-delà du secteur du tourisme, les cabinets médicaux, les salles de spectacle, les centres de formation, et d’autres entreprises proposant des services sur rendez-vous peuvent bénéficier des compétences d’un agent de réservation.

Formations pour devenir agent de réservation

• La formation d’un agent de réservation peut se faire en quelques mois, par exemple avec l’obtention d’un titre professionnel de niveau 4. Durant ces formations rapides et qualifiantes, les futurs agents développeront leurs techniques d’accueil et de communication. Ils apprennent à communiquer efficacement au téléphone et à cerner le besoin du client, tout en faisant preuve d’écoute active et d’empathie.

• Il est aussi possible d’aller plus loin en obtenant un diplôme de niveau bac +2, comme un BTS tourisme, NRC ou Management en hôtellerie-restauration.

• Une bonne compréhension des politiques de réservation de l’entreprise, y compris des tarifs, des conditions d’annulation, et des modalités de remboursement est requise.

• Enfin, étant donné l’évolution constante des technologies, une formation continue est nécessaire pour rester à jour sur les dernières tendances et innovations.

L’agent de réservation peut-il télétravailler ? 

Parmi les demandes des candidats, le télétravail fait fréquemment irruption lors des entretiens de recrutement. En théorie, un agent de réservation peut effectuer son travail en télétravail, de la même manière qu’il peut intervenir à distance depuis un centre d’appel. Les nouvelles technologies de communication offrent le confort de pouvoir sans difficulté mener à bien ses missions depuis son domicile. 🏡

Mais dans la pratique, le monde du tourisme n’a pas encore pleinement intégré ce concept, et de nombreuses structures préfèrent travailler la relation client en direct. 

Les systèmes de réservation basés sur le cloud et les outils de communication virtuels permettent toutefois aux établissements concernés de décharger une partie de la charge de travail pesant sur les agents de réservation en place à des téléopérateurs qui pourront traiter une partie des demandes de nouvelles réservations et d’effectuer d’autres tâches administratives en toute autonomie sans avoir besoin d’être présent sur place. 

Zoom sur l’agent d’escale : cet agent de réservation qui travaille dans un aéroport !

Un agent d’escale est un professionnel qui travaille à faciliter le processus d’embarquement et de débarquement des passagers. Bien qu’il ne soit pas toujours directement impliqué dans la réservation, cet agent coordonne les opérations au sol. Ses tâches incluent :

• la gestion des horaires de vol, 
• l’assistance aux passagers, 
• la coordination avec l’équipage de cabine, 
• et la résolution de problèmes liés aux bagages et aux retards.

Les agents d’escale travaillent en collaboration avec les compagnies aériennes, les agences de voyage, et d’autres acteurs du secteur aéronautique. Leurs compétences en gestion du temps, ⏳ en communication, et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes sont essentielles pour assurer un déroulement fluide des opérations à l’aéroport. Les conditions de travail peuvent varier, avec des horaires souvent irréguliers pour s’adapter aux horaires des vols.