Accueil téléphonique

Pourquoi optimiser votre accueil téléphonique ?

L’accueil téléphonique revêt une importance capitale dans la gestion de la relation client.

Ses objectifs peuvent être multiples, mais ils convergent généralement vers quelques points essentiels :

📍 Lire aussi :  4 conseils pour créer un buyer persona et améliorer votre marketing 🎯

Comment l’accueil téléphonique impacte-t-il la relation client ?

L’accueil d’un appel téléphonique, d’un chat ou d’un mail est la première image que vous donnez de votre entreprise. Ces premières minutes sont déterminantes pour vos prospects.

• Une ligne qui sonne occupée en permanence ou dans le vide, 
• Un temps d’attente excessif,
• Des astreintes téléphoniques non assurées,
• Un outil capricieux et des serveurs qui saturent,
• Ou un standardiste pour qui les processus semblent nébuleux,

feront vivre une mauvaise expérience à vos prospects et clients. 😌 Si la communication n’aboutit pas, ils iront directement sonner chez la concurrence.

Grâce à une technologie totalement maîtrisée car développée en interne, nous pouvons gérer les contacts avec vos clients ou prospects sur différents canaux.

Comment instaurer un accueil téléphonique aussi soigné qu’exigeant ? 

Pour instaurer un accueil téléphonique réussi au sein de votre entreprise, rien de plus facile. Mais bien sûr, c’est toujours plus facile à dire qu’à faire… Tout du moins, à faire seul. 😉 

Voici quelques conseils que vos téléconseillers et équipes internes peuvent appliquer pour, in fine, traiter chaque appel avec professionnalisme :

1. Une écoute active, ils auront  

Écouter attentivement les besoins des clients et faire preuve d’empathie (sans non plus s’émouvoir d’un rien) reste la base d’un accueil apprécié de tous. L’attitude générale du téléopérateur ou du télésecrétaire s’entend au téléphone, se discerne, s’appréhende… même à distance ! 

2. Une expression orale limpide, ils entretiendront 

Insistez sur l’importance de parler clairement et poliment à chaque appel. Les téléconseillers doivent non seulement être aimables et utiliser un langage professionnel, mais aussi éviter le jargon technique qui pourrait embrouiller le client. Le franc-parler ou certaines expressions de la vie courante n’ayant pas leur place lors d’un échange formel sont également prohibés. (Quelques exemples : “c’est clair, pas de souci, carrément”, etc.).

3. De la maîtrise des outils bureautiques, ils feront preuve 

Assurez-vous que vos téléconseillers sont bien formés à vos différents systèmes comme votre CRM et qu’ils disposent des connaissances nécessaires sur les produits ou services de l’entreprise. 

Bien former vos téléconseillers sur ces deux aspects leur permettra en outre de mieux gérer leur temps lors du traitement d’un appel et d’apporter une réponse plus rapidement. 

Bien mesurer la performance de votre accueil téléphonique

Le suivi de certains indicateurs clés permet de bien mesurer la performance de votre accueil téléphonique. Voici un aperçu de 4 de ces indicateurs :

1. Le temps moyen de réponse

 Mesurez le délai entre le moment où le téléphone sonne et la prise d’appel. Un temps trop long peut décourager vos clients. L’objectif idéal ? Moins de 20 secondes. Un temps d’attente excessif poussera les appelants à raccrocher et à se tourner vers la concurrence.

2. Le taux d’appels manqués 

Un indicateur clé qui montre combien d’appels n’ont pas été pris ! Trop d’appels manqués peuvent signifier une équipe sous-dimensionnée ou une mauvaise organisation.

3. Le taux de résolution au premier appel ou FCR

Le taux de résolution au premier appel, ou First Call Resolution en anglais, est un indicateur qui calcule le pourcentage de problèmes ou demandes résolus lors du premier contact, sans nécessiter d’appels de suivi. 

Ce KPI est essentiel pour évaluer la qualité de votre service client et l’efficacité de vos agents.

Plus le FCR est élevé, 📈 plus vos clients sont satisfaits.

Pour améliorer le FCR, il est important de mettre à disposition des outils adaptés (comme un CRM performant) et de disposer d’un processus bien défini pour résoudre les demandes courantes. Un taux de résolution au premier appel élevé est également un bon indicateur de productivité. 👍

4. Le Net Promoter Score ou NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la satisfaction globale de vos clients et leur propension à recommander votre entreprise. Il repose sur une question simple : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue ? ».

Les réponses, classées sur une échelle de 0 à 10, permettent de diviser vos clients en trois catégories :

• Promoteurs (score 9-10) : Ce sont vos ambassadeurs enthousiastes, prêts à recommander votre entreprise à d’autres. Ils sont souvent des clients fidèles et satisfaits de votre service.
• Passifs (score 7-8) : Ces clients sont satisfaits, mais ne sont pas suffisamment engagés pour recommander activement votre entreprise.
• Détracteurs (score 0-6) : Ces clients ne sont pas satisfaits et pourraient nuire à votre réputation en donnant des avis négatifs.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs. 

• 💛Un score positif (au-dessus de 0) indique que vous avez plus de clients satisfaits que de clients mécontents.
• 💓Un score élevé (supérieur à 50) est un excellent signe de loyauté. 
• ❌Un NPS faible, en revanche, indique des problèmes de prise en charge qui nécessitent une amélioration immédiate.

Les erreurs fréquentes à éviter lors de la mise en place d’un accueil téléphonique

1. Le manque de formation et d’expertise : Des téléconseillers mal formés renverront une image amateur. Veillez toujours à ce qu’ils connaissent sur le bout des ongles vos produits et services, et qu’ils maîtrisent les outils en place.
2. Une attitude inappropriée : Un ton monotone, trop familier ou agacé laissera également une très mauvaise impression. Misez sur une communication chaleureuse et professionnelle avant tout !
3. L’absence de personnalisation : Traiter chaque appel comme générique frustrera les clients. Appelez-les par leur nom et comprenez leur besoin spécifique pour marquer leurs esprits.
4. Ignorer les appels manqués : Ne pas rappeler un client ou laisser un message sans réponse nuit gravement à la relation client ! Ne sous-estimez aucun appel.
5. Un routage inefficace : Les clients redirigés de service en service risquent fort de s’agacer… Optimisez le routage pour que l’appel atterrisse directement au bon interlocuteur. 😉

Pourquoi déléguer à absys l’accueil téléphonique de son entreprise ?

Confier la gestion de vos appels téléphoniques à absys, c’est choisir une solution d’externalisation adaptée à votre entreprise, quels que soient votre taille et votre secteur d’activité. 

Du lundi au vendredi, ainsi que les week-ends, notre équipe de téléconseillers à taille humaine peut assurer la gestion de votre permanence téléphonique. Que ce soit pour : 

• l’office management 💰 
• les prises de rendez-vous 📅
• ou la gestion des réclamations, 💥

Notre centre d’appels se charge de la gestion des appels simultanés, ajustant le traitement en fonction des variations saisonnières pour optimiser le volume d’appels que vous recevez.

1. Davantage de flexibilité… pour un accueil téléphonique adapté !

Nous comprenons l’importance de l’interruption minimale, c’est pourquoi notre équipe gère les conversations et échanges téléphoniques avec le plus grand soin, en français comme en anglais. 

Grâce à notre hotline dédiée, vous pouvez être sûr que vos appelants seront pris en charge à toute heure du jour 🌄 ou de la nuit 🌃, avec une astreinte assurée pour les urgences.

Éliminez le risque d’être dérangé pendant vos tâches essentielles. Nous vous offrons la flexibilité d’un planning personnalisé et adapté à vos horaires d’ouverture. 

2. La qualité de la prise en charge avant tout ! 

Nos télésecrétaires, spécialement formé·e·s, traitent chaque appel avec une écoute active et assurent la satisfaction de vos appelants. Grâce à elles et à eux, vous renvoyez une image de marque positive.

Notre équipe de télésecrétaires est non seulement qualifiée dans la gestion des appels, mais également dans la communication bilingue. Nous comprenons l’importance d’une communication efficace dans un contexte international. C’est pourquoi nos opérateurs sont capables de gérer les appels téléphoniques en anglais comme en français, avec la même aisance et le même professionnalisme. 

Confiez-nous votre accueil téléphonique et la gestion de votre standard pour une expérience client optimale ! 

3. Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre secteur d’activité…

Notre service de secrétariat téléphonique est adapté à vos besoins, que vous soyez : 

• une ETI, 
• une PME 
• ou un cabinet libéral.

Nous offrons une flexibilité totale avec des plages horaires adaptées à vos exigences, y compris les jours fériés.

En bref

• Optimiser l’accueil téléphonique de votre entreprise n’est pas seulement une question de gestion des appels, mais un levier stratégique pour améliorer l’expérience client et renforcer votre image de marque. 

• Un accueil téléphonique soigné, réactif et professionnel permet de créer une première impression positive.

• En mesurant des indicateurs clés comme le FCR appl ou le Net Promoter Score, vous pouvez évaluer l’efficacité de votre accueil, mais aussi apporter des améliorations continues.

Si vous souhaitez une gestion optimisée, flexible et de qualité, déléguer votre accueil téléphonique à une équipe experte comme celle d’absys vous permettra de concentrer vos efforts sur d’autres aspects de votre activité. ✅