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Centre d’appels

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Les centres d’appels sont les chefs d’orchestre de la communication client ! Imaginez une équipe de musiciens, sauf que chaque musicien est un téléconseiller prêt à “répondre” (au sens propre comme figuré), aux besoins de vos clients.

Ses instruments préférés ? Un casque, 🎧 un standard 🤙 et un ordinateur ! 💻

Les appels entrants sont instantanément dirigés vers les agents compétents, et la symphonie de service client commence. 🎺 Le spectacle implique l’utilisation de logiciels de gestion des appels et quelques cafés pour fournir de l’énergie !

L’objectif principal d’un centre d’appels est d’assurer une communication fluide et efficace entre l’entreprise et ses clients, sans l’imposition d’un standard ou la présence d’une secrétaire au sein de vos locaux d’entreprise. La clé de l’énigme ? Une télésecrétaire opérant entièrement à distance, bien sûr !

Quelles sont les caractéristiques d’un centre d’appels ?

1. Plus d’efficacité et une meilleure flexibilité 👊

La principale caractéristique d’un centre d’appels est sa capacité à gérer de manière efficiente et effective un grand volume d’appels entrants et sortants. Cette optimisation des opérations internes est rendue possible grâce à la mise en place de technologies comme l’intelligence artificielle, pratique pour acheminer des appels et orienter le client en amont de son parcours d’appel.

La reconnaissance vocale permet, par exemple, d’automatiser certaines tâches. Et des logiciels de gestion de la relation client (CRM) offrent un suivi précis des interactions avec une traçabilité transparente des échanges.
Le centre d’appels permet en outre de s’adapter rapidement aux fluctuations du volume d’appels en ajustant les ressources humaines et technologiques en conséquence.

2. La gestion des appels entrants totalement à distance !

Ne pas avoir à installer de secrétaire physique au sein de son entreprise présente plusieurs avantages, en particulier en termes d’optimisation de l’espace et de gain d’efficacité. Cela peut être en effet particulièrement avantageux pour les petites entreprises où chaque mètre carré compte !

Pas de contraintes logistiques liées à l’ameublement supplémentaire ou l’ajout d’équipements de bureau, etc.

En ne consacrant pas d’espace à un bureau de secrétariat, vous réduisez de plus les coûts liés à la location ou à l’achat d’un espace de bureau plus important que nécessaire.
Le fait d’avoir un standard téléphonique externalisé ne veut pas dire que la prise en charge sera impersonnelle. ☝ Chaque appel et chaque échange sont uniques ! La relation établie par le téléopérateur avec votre client est construite sur des fondations solides, faites d’écoute active et d’une entière considération.

3. L’analyse des données collectées lors des appels

L’analyse de données permet de comprendre les tendances, d’identifier les domaines à améliorer et personnaliser les interactions client. Ces données collectées dans un souci d’amélioration continue, nous permettent de mesurer la durée des appels ou encore le taux de résolution au premier contact.

Nous sommes très vigilants quant au respect de la réglementation en matière de protection des données personnelles.

Les différents types de centre d’appels

Il existe plusieurs catégories de centres de contact en fonction de la nature des appels traités :

Centres d’appels entrants : Ce type de centre gère principalement les appels reçus, souvent liés au service client ou au support technique d’une entreprise.
Centres d’appels sortants : Ici, les équipes se concentrent sur la réalisation d’appels sortants, comme pour la prospection, les actions commerciales ou encore le télémarketing.

Dans la pratique, au sein des PME, les centres d’appels sont souvent hybrides, c’est-à-dire qu’ils traitent à la fois un volume d’appels entrants et d’appels sortants. Par exemple, un service client peut rappeler des consommateurs, tandis que des équipes commerciales peuvent également recevoir des appels de prospects.

La distinction entre appels entrants et appels sortants est cruciale lorsqu’il s’agit de choisir la solution technique adéquate :

Pour les appels entrants, l’accent sera mis sur un système de routage performant qui dirige les appels vers le bon interlocuteur rapidement et efficacement. Les entreprises opteront alors pour des solutions intégrant des SVI (serveur vocal interactif) avancés, des files d’attente personnalisables, et des mécanismes de distribution des appels optimisés.
Pour les appels sortants, la priorité sera donnée aux outils qui augmentent la productivité des agents, comme les automates d’appels, permettant de maximiser le nombre de contacts effectués.

Ce type de distinction permet d’optimiser les performances et de mieux répondre aux attentes des clients ou des prospects.

Quels sont les avantages d’un centre d’appels ?

Les avantages du centre d’appels sont nombreux ! Le soutien fourni vous apporte confort, gain de temps et réduction du stress. Voici les autres avantages :

Excellence opérationnelle et expertise de pointe
Réduction des temps d’attente côté client et prise en charge rapide des appels entrants
Meilleure maîtrise budgétaire (les contrats sont basés sur une tarification fixe par tranche d’utilisation, et offrent un contrôle précis du budget).
Impression positive sur la clientèle et accueil chaleureux, éloignant le stéréotype du centre d’appels distant et froid, communication de qualité.
Technologie avancée (Outil Osvaldo d’absys, s’intégrant avec vos outils métiers pour une efficacité maximale !).
Libération de votre temps pour un développement de vos activités sans discontinuer,
Meilleur accompagnement de la patientèle et prise de rendez-vous optimisée (dans un contexte médical ou paramédical)
Délégation éventuelle de certaines tâches : les solutions numériques modernes permettent aujourd’hui d’avoir son propre secrétariat mais à distance, et d’assurer ainsi la gestion des appels, des e-mails et d’autres tâches administratives même sans recruter une secrétaire salariée !

ABSYS & VOUS

La parole authentique

Bruno Faivre

Responsable Centre de Relation Client chez BioMérieux

Absys est aujourd’hui plus qu’un prestataire, c’est un véritable partenaire sur lequel BioMérieux s’appuie pour offrir un service toujours plus performant à ses clients…

Raphaël Condamin

Gérant de la société Coora

Nous avons fait le choix d’être transparents avec nos clients. Ils savent que nous externalisons, nous leur parlons d’absys dès le début de la relation. Nous avons constaté que c’était très bien perçu par les clients. C’est un gage de sérieux et de qualité pour eux.

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Comment vos clients sont-ils redirigés vers le centre d’appels ?

La variété des canaux de communication est essentielle pour offrir à vos clients des options diverses de mise en relation avec un conseiller du centre d’appels. Voici quelques-unes des opportunités à étudier, si tant est que votre écosystème digital est en mesure d’accueillir ces fonctionnalités :

💻 Chat en ligne : vos clients pourront ainsi poser des questions et obtenir de l’aide de manière instantanée.

🤳 Numéro de ligne téléphonique directe : Fournir un numéro dédié rassurera vos clients qui pourront évoquer directement avec un agent des problèmes urgents.

👩‍👩‍👧‍👦 Réseaux sociaux : Diriger les clients vers le centre d’appels via vos réseaux sociaux est possible !

📳 Application mobile : Si votre entreprise a une application, permettez à vos clients d’utiliser une fonction de support intégrée pour entrer en contact avec le centre d’appels.

En donnant aux clients plusieurs options, vous maximisez les chances d’améliorer leur satisfaction et faciliter le processus global de communication.

Astuce …

Pour réduire les coûts, il suffit de limiter le nombre d’appels ! Pour y parvenir, offrez une base de connaissances en ligne (comme une FAQ) permettant à vos clients de résoudre certains problèmes par eux-mêmes.

Vous pouvez proposer à vos clients la possibilité de demander un rappel, à l’aide d’un bouton depuis votre site internet, dans l’hypothèse où ils n’auraient pas trouvé de réponses à leurs questions et afin qu’un agent du centre d’appels les contacte à un moment convenu.

Comment être sûr que le centre d’appels saura répondre aux demandes de mes clients ?

La souscription d’un contrat avec un centre d’appels implique bien sûr la formation des agents afin qu’ils soient parfaitement informés sur les produits ou services de votre entreprise (connaissances des tarifs, technicités, processus de livraisons et retours, modes de fonctionnement, consignes de sécurité, etc.).
Il est de plus possible de recourir à des scripts pour le maintien de la cohérence des réponses en toutes circonstances.
La surveillance de la qualité des appels est perpétuelle, et l’application de mesures d’inquisition autour de la satisfaction client régulière (exemples : questionnaire d’avis de satisfaction à l’issue de l’appel, demande verbale à la fin de l’échange, etc.)

Ces précautions garantissent la qualité des réponses apportées à vos clients !

Les KPIs essentiels pour mesurer l’efficacité d’un centre d’appels

Voici quelques-uns des principaux KPIs utilisés pour évaluer les performances des téléconseillers travaillant au sein des centres d’appels :

1. Taux de résolution au premier contact (First Call Resolution – FCR)

Définition : Pourcentage de problèmes résolus lors du premier appel sans nécessité de suivi ou d’escalade.
Importance : Plus le taux de FCR est élevé, plus le service est efficace et les clients sont satisfaits.

2. Temps moyen de traitement (Average Handle Time – AHT)

Définition : Temps moyen passé sur chaque appel, y compris la conversation et les tâches de post-appel (enregistrement des données, mise à jour des dossiers).
Importance : Un bon équilibre entre rapidité et qualité de service est essentiel pour une performance optimale.

3. Taux de satisfaction client (Customer Satisfaction – CSAT)

Définition : Mesure la satisfaction des clients après une interaction avec le téléopérateur, souvent via des enquêtes ou des sondages post-appel.
Importance : Un indicateur direct de la qualité perçue du service.

4. Taux de résolution des appels (Call Resolution Rate)

Définition : Pourcentage d’appels où le problème du client est résolu, que ce soit au premier contact ou après plusieurs interactions.
Importance : Mesurer la capacité à résoudre les problèmes est crucial pour l’efficacité globale.

5. Taux de conversion (Conversion Rate)

Définition : Pourcentage d’appels convertis en ventes, en contrats ou en actions désirées (pour les centres d’appels sortants).
Importance : Indispensable pour mesurer la performance commerciale des téléopérateurs.

6. Taux d’abandon (Abandon Rate)

Définition : Pourcentage d’appels où les clients raccrochent avant de parler à un agent.
Importance : Un taux élevé indique souvent des temps d’attente trop longs, ce qui peut entraîner une insatisfaction des clients.

7. Temps moyen d’attente (Average Wait Time – AWT)

Définition : Durée moyenne que les clients passent en attente avant de parler à un agent.
Importance : Un temps d’attente court améliore l’expérience client et réduit le risque d’abandon.

8. Temps moyen de réponse (Average Speed of Answer – ASA)

Définition : Temps moyen qu’il faut à un agent pour répondre à un appel.
Importance : Un ASA faible indique que les appels sont pris en charge rapidement, améliorant ainsi la satisfaction client.

9. Taux d’occupation (Occupancy Rate)

Définition : Pourcentage de temps qu’un téléopérateur passe à gérer des appels par rapport au temps total disponible.
Importance : Un taux d’occupation optimal reflète une bonne utilisation des ressources sans surcharger les agents.

10. Taux d’adhérence à l’horaire (Schedule Adherence)

Définition : Mesure le temps pendant lequel un agent respecte les heures de travail et les pauses prévues.
Importance : Garantir que les agents sont disponibles aux moments critiques contribue à maintenir un service de qualité.

11. Taux de transfert d’appels (Call Transfer Rate)

Définition : Pourcentage d’appels nécessitant un transfert vers un autre agent ou un autre service.
Importance : Un taux élevé peut indiquer un manque de formation ou une mauvaise répartition des compétences.

12. Taux d’absentéisme

Définition : Pourcentage d’absences par rapport aux heures de travail programmées.
Importance : Un taux d’absentéisme élevé peut affecter la productivité globale et la qualité du service.

13. Taux de rétention client (Customer Retention Rate)

Définition : Mesure la fidélité des clients après avoir interagi avec un téléopérateur.
Importance : Un indicateur clé pour évaluer si l’agent parvient à fidéliser les clients après leur prise en charge.

14. Niveau de service (Service Level)

Définition : Pourcentage d’appels répondus dans un délai prédéfini (par exemple, 80% des appels en moins de 20 secondes).
Importance : Assure que les objectifs de rapidité de réponse sont atteints pour maintenir la satisfaction client.

Ces KPIs aident les responsables de centres d’appels à identifier les points à améliorer et à maximiser l’efficacité des agents, tout en maintenant une excellente expérience client.

Quel avenir pour les centres d’appels ?

L’avenir des centres d’appels (call centers) est en pleine transformation, avec des évolutions majeures en raison des avancées technologiques, des attentes changeantes des clients et des nouvelles méthodes de travail. Voici les principales tendances qui dessinent l’avenir des centres d’appels :

Démocratisation des chatbots et agents virtuels

Analyse prédictive

Automatisation des tâches répétitives

Interaction multicanale (téléphone, email, chat en ligne, réseaux sociaux, applications de messagerie comme WhatsApp.)
Continuité des interactions
Gestion centralisée des interactions client
Mesures en temps réel grâce à l’IA
Analyse vocale en temps réel
Traduction automatique et multilinguisme

ATAO : le logiciel de téléphonie d’absys qui optimise la gestion de vos appels

ATAO offre une approche organisée et personnalisée pour répondre aux besoins de vos clients. Grâce à ATAO, vous pouvez organiser et répartir les appels de manière efficace, en veillant à ce qu’ils soient dirigés vers les agents appropriés. Vous pouvez ainsi faire profiter à vos clients d’une assistance spécialisée !

L’utilisation de scripts préétablis garantit une cohérence dans les réponses fournies aux clients, et assure une expérience client uniforme, bien qu’adaptable aux différents besoins et cas de figure.

ATAO vous offre une gestion flexible des appels, grâce à une adaptation rapide aux fluctuations de volume.

→ Notre objectif est simple : vous apporter la bonne réponse au bon moment. 🎯

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