Gestion des appels
“Le téléphone n’est pas un traitement de texte.
Il ne donne au locuteur qu’une seule chance.”
[Alain de Botton]
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En quoi consiste la gestion des appels ?
La gestion des appels consiste, au sein d’une entreprise, à traiter les interactions téléphoniques entrantes entre une entreprise et ses clients, partenaires ou autres parties prenantes.
Simple en apparence, la gestion des appels, ou l’accueil téléphonique, est un métier à part entière. Il implique de faire preuve d’écoute active en permanence et ce dès le premier contact. La demande, si elle ne peut être gérée au 1er niveau, doit être acheminée vers les services appropriés. Une gestion d’appels optimisée améliore considérablement la satisfaction client et par ricochet, la réputation de l’entreprise.
5 signes qui prouvent que votre gestion des appels n’est pas optimisée
- Temps d’attente exagérés,
- Mauvaise application des processus,
- Apparition de litiges,
- Taux de churn en hausse,
- Manque de visibilité sur la satisfaction client,
De nombreux signes peuvent témoigner d’une mauvaise gestion des appels entrants au sein d’une entreprise. Voyons tout cela en détail. 🔍
1. Vos clients attendent trop longtemps avant d’être pris en charge
Idéalement, un client ne devrait pas attendre plus d’une minute au téléphone. S’il n’est pas possible de faire autrement, efforcez-vous de rendre cette attente plus supportable, par exemple en diffusant une musique agréable, mi-entraînante, mi-relaxante. 🎶 Surveillez toujours les temps d’attente subis par vos clients.
Si ceux-ci semblent s’allonger, il vous faudra élucider le pourquoi du comment. Prendre en charge un client après une attente trop longue sera en outre plus difficile car ce dernier aura plus de chance d’être agacé et moins réceptif au discours tenu.
2. La demande n’est pas comprise et la réponse inadaptée
Rien de plus frustrant pour l’utilisateur que de se sentir incompris. Il est bien sûr possible que sa demande ne soit pas formulée explicitement. Toutefois, il convient de s’en assurer et faire le point régulièrement avec les équipes en charge de la gestion de vos appels pour vérifier que les processus et techniques d’accueil sont maîtrisés et appliqués.
3. Vous enregistrez de nombreux conflits
Aïe… Vous décelez de l’animosité dans les échanges entre vos clients sociétaires et vos téléconseillers ?
Vos téléopérateurs doivent faire preuve d’une attitude IR-RE-PRO-CHABLES lors de la prise d’appels entrants, et ce même si leur interlocuteur fait preuve de mauvaise foi ou de mécontentement. 😵
Si l’appelant se montre calme en début de conversation mais que le dialogue semble se muscler au fil de la conversation, il convient de vérifier là encore auprès de vos équipes que les processus de prise en charge sont correctement intégrés et qu’il n’existe aucun frein à la fidélisation de vos clients provenant de vos services.
Bon à savoir
Le métier de téléconseiller implique de faire preuve d’empathie et d’une grande patience. En cas de dérive trop importante, il est néanmoins conseillé de passer le relais pour préserver le bien-être de vos employés !
La procédure à indiquer à vos équipes consiste généralement à transférer l’appel à un supérieur hiérarchique (ou vous-même). Parler à un responsable d’équipe ou un dirigeant suffit souvent à apaiser un client agressif. Heureusement, ce type d’appels ne constitue pas la majorité des appels entrants.
4. Vous constatez un taux de churn important
Le taux de churn est une mesure indiquant le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser vos services ou produits au cours d’une période donnée. Il est calculé en divisant le nombre de clients perdus pendant cette période par le nombre total de clients au début de la période, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Le taux de churn est un indicateur clé de la fidélité client et de la santé globale de votre entreprise. Si vous constatez une hausse de celui-ci, c’est clairement le signe que quelque chose ne va pas et que votre gestion des appels présente des freins à la rétention, voire à la conversion.
5. Vous n’avez pas connaissance des feedbacks ou ne les exploitez pas suffisamment
L’absence d’un système de suivi des appels et une collecte inexistante de vos feedbacks ne permet pas d’améliorer la qualité de la prise en charge. Difficile, voire impossible, dans ces circonstances d’identifier les tendances, les lacunes ou les problèmes récurrents. Un manque de suivi entraînera inévitablement une dégradation progressive de la qualité de votre service client ainsi qu’une perte de confiance de la part de vos utilisateurs.
Comment réussir sa gestion des appels ?
Réussir sa gestion des appels exige de mettre en place des processus stricts qui permettent de répondre à distance aux besoins des clients dans des délais réduits.
La première des choses à faire est de s’assurer que les téléconseillers sont bien formés aux techniques d’accueil téléphonique et qu’ils présentent des capacités pour la résolution de problèmes et la gestion des conflits.
La formation continue est un point important à ne pas négliger si vous souhaitez que vos équipes restent efficaces. Même si le maintien d’un haut niveau de service client a un coût, il est indispensable pour préserver l’image de votre entreprise.
Autre point à considérer : la mise en place de SI de gestion des appels performants. Rien de pire pour vos équipes qu’un logiciel CRM lent. Rien de mieux en revanche si vous souhaitez exaspérer vos clients qui devront patienter que l’informatique daigne restituer ou enregistrer l’information souhaitée…
Pour s’affranchir d’une installation et d’une licence annuelle coûteuse, il est possible d’externaliser la gestion de ses appels via un centre d’appels qui prendra en charge la totalité ou une partie de vos appels entrants, selon vos préférences.
- Suivi de l’historique des appels,
- Actualisation de la liste noire sur lesquels sont répertoriés les éventuels appels indésirables,
- Renfort en cas de pics d’appels ou de flux d’appels important sur une période longue,
- Gestion des files d’attente et des réclamations,
- Personnalisation de l’expérience-client,
- Suivi des enregistrements et collecte de données,
Un téléopérateur externalisé bondit à la première sonnerie ! Il peut aussi envoyer des SMS à vos clients pour valider à distance des contrats ou l’ajout de nouvelles options souscrites.
Si vous internalisez votre gestion des appels, nous vous conseillons vivement d’identifier les goulets d’étranglement dans vos processus de gestion afin de réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Assurez-vous que toutes les procédures sont claires et bien comprises de vos téléconseillers. Ces derniers doivent en outre disposer des ressources nécessaires pour répondre le plus favorablement et sereinement possible aux demandes de vos clients.
Enfin, soyez à l’écoute des feedbacks des clients et ajustez vos pratiques en conséquence. Mettez en place des contrôles qualité pour évaluer régulièrement les interactions et vous faire une idée des conversations.
En résumé
La gestion des appels est un élément essentiel de toute entreprise. Des temps d’attente excessifs, des réponses inadaptées, des conflits fréquents, un taux de churn élevé et un manque de visibilité en termes de satisfaction client sont des signes indiquant que votre gestion des appels peut être améliorée.
Absys est expert dans l’accueil téléphonique et la prise d’appels entrants. Nos téléconseillers sont expérimentés et en mesure de vous offrir un service client de premier ordre. 🍒Cerise sur le gâteau : la connexion avec vos outils métier.
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