Aujourd’hui, plus que jamais, il est essentiel de savoir gérer l’insatisfaction client.
Avec l’explosion des réseaux sociaux, une insatisfaction client peut rapidement devenir virale et porter préjudice à votre entreprise.
- 45 % des français ont parlé d’une mauvaise expérience auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux ;
- 95 % des consommateurs consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat ;
- 9 clients sur 10 se tournent vers la concurrence en cas de mauvaise expérience ;
Sources : baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio
Heureusement, des astuces existent pour vous permettre de retourner la situation à votre avantage.
C’est quoi l’insatisfaction client ?
Il n’existe pas de réponse universelle à cette question, mais on peut identifier quelques facteurs qui contribuent à la perception négative d’un service ou d’un produit par les consommateurs.
Une insatisfaction client est un avis client négatif laissé par un client qui exprime sa déception vis-à-vis de l’expérience vécue avec une entreprise. Un client insatisfait, c’est un client difficilement « récupérable », ce qui engendre plus de coûts.
Parvenir à réduire l’insatisfaction est synonyme d’amélioration de sa rentabilité et si vous arrivez en plus à convertir ces clients insatisfaits en fans, voire en ambassadeurs, alors vous aurez gagné des clients pour la vie.
Insatisfaction client, quel impact sur la réputation de votre entreprise ?
Lorsqu’un client exprime son mécontentement, c’est bien plus qu’une simple transaction qui tourne mal. C’est une menace potentielle pour la réputation soigneusement construite de votre entreprise.
La puissance des médias sociaux et des plateformes d’avis en ligne permet aux expériences négatives de se propager à la vitesse de l’éclair, touchant un public beaucoup plus large que la simple interaction initiale.
Une seule critique peut influencer des dizaines, voire des centaines de décisions d’achat. L’insatisfaction client devient alors un risque sérieux, capable d’éroder la confiance que les clients placent dans votre marque.
Les entreprises prospères comprennent que chaque client insatisfait représente une opportunité de transformer une expérience négative en une démonstration publique de l’engagement envers la satisfaction client. Négliger cette réalité, c’est compromettre non seulement une vente, mais l’ensemble de votre capital réputationnel, un actif précieux et difficile à restaurer.
Bon à savoir
Imaginez chaque critique client comme une carte au trésor. 🧭
En tant qu’expert, vous avez le pouvoir de dénicher des pépites d’information dans ces retours. Repérez les problèmes récurrents et utilisez-les pour personnaliser votre approche.
Posez des questions avant que les soucis ne deviennent des problèmes sérieux, montrez que vous comprenez les besoins uniques de chaque client, et adaptez votre réponse en conséquence. C’est comme si vous prépariez une potion magique pour transformer les moments difficiles en opportunités d’amélioration continue. En intégrant cette astuce, vous renforcez vos relations avec les clients, transformant les situations négatives en occasions de briller.
Les différents types de clients insatisfaits
🧑🏫 Le client sincère
C’est un client qui exprime un réel mécontentement. Ses attentes sont fondées, vous le remarquez tout de suite. Que ce soit de votre faute ou non, vous devez vous montrer ouvert, prendre en compte ses remarques et le remercier du temps qu’il a passé à vous faire ce retour.
🤬 Le client agressif
Le client colérique se moque de vos excuses, son insatisfaction va au-delà du simple mécontentement. Il saisit toutes les occasions pour exprimer son mécontentement et n’attend pas de vous de simples excuses.
Vous le reconnaissez rapidement, car sa réaction est souvent disproportionnée par rapport à son problème. Attention, ne cédez pas à la tentation d’entrer dans son jeu : soyez ferme, mais bienveillant !
💌 Le client affectueux
Sa déception est d’autant plus grande puisqu’il avait une confiance totale en vos services ; il vous le fait d’ailleurs savoir en vous rappelant combien il est fidèle à votre marque. Le but ici est de le rassurer et de jouer sur l’empathie. Proposez-lui un service personnalisé ou un geste commercial, il se sentira flatté.
💰 Le client opportuniste
Un peu fourbe, il faut l’avouer. Les opportunistes ne sont pas réellement insatisfaits, mais ils recherchent un dédommagement financier.
Sa réclamation n’est pas toujours fondée et c’est un client qui est habitué aux gestes commerciaux, cadeaux ou autres. Soyez très attentif à ses demandes et apportez-lui une solution proportionnelle à son problème.
🤐 Le client silencieux
Il représente l’immense majorité des clients insatisfaits, mais il ne le fait pas savoir. Il préfère aller voir directement la concurrence. Ce silence est problématique, car vous ne connaissez pas les raisons de son départ.
Il faut être proactif et le faire parler avant qu’il ne se décide à partir.
Cause d’insatisfaction n°1 : Le client n’a pas accès à un contact humain
Les mails et les chats sont des outils de communication efficaces, mais souvent insuffisants.
Vos clients veulent être en mesure de parler avec quelqu’un. Ne pas pouvoir le faire est une source importante de frustration et donc d’insatisfaction.
Solution
Personne n’a envie de parler à un robot, ou à quelqu’un qui se comporte comme tel.
Fournir un accueil chaleureux à vos clients. Un client laissé à lui-même se sentira négligé et oublié.
Cause d’insatisfaction n°2 : Ne pas être en relation avec le bon correspondant
Avoir un conseiller en ligne, lui exposer son problème et s’entendre répondre « je ne suis pas en mesure de vous renseigner » est un point de friction important.
Solution
Supprimez au maximum les intermédiaires pour atteindre le client plus directement. Remerciez-le pour le temps qu’il a pris pour vous faire part de son mécontentement et proposez-lui une solution convenable. Vous pouvez l’accompagner vers le bon interlocuteur ou chercher la réponse à son besoin.
Cause d’insatisfaction n°3 : Se faire transférer d’un service à l’autre
Il n’y a rien de plus agaçant que de réexpliquer plusieurs fois son problème. Cela demande un effort à votre client de répéter son histoire.
Solution
Être efficace dans le traitement et la résolution de la demande nécessite de la réceptionner, de la reformuler, de la restituer pour clarifier le problème et éviter tout ressentiment ou escalade de la situation.
Cause d’insatisfaction n° 4 : Devoir rappeler plusieurs fois
Le client devient de plus en plus exigeant concernant la rapidité à répondre à ses attentes. Il faut faire en sorte qu’il obtienne sa réponse au plus vite.
Solution
Dans l’idéal, pour s’assurer non seulement de désamorcer l’insatisfaction, mais de s’en servir comme faire-valoir, la réponse doit être quasiment instantanée. L’intérêt est de surprendre le client en mettant en avant une qualité pour atténuer l’erreur en question et travailler dans le même temps son image de marque.
A minima, si la résolution n’est pas possible immédiatement, il est primordial de tenir le client informé tout au long de l’avancement de sa requête.
Cause d’insatisfaction n° 5 : Le manque de compétence
Ou le manque d’attention. Rien de plus désagréable que de ne pas se sentir écouter et compris. Les clients recherchent des communications personnalisées et empathiques.
Solution
La formation des collaborateurs joue un rôle essentiel dans l’exécution d’une démarche qui vise à se mettre en lieu et place du client. Trouver les bons mots pour retenir un client, avoir de l’empathie… N’est pas donné à tout le monde.
C’est pour cela qu’il faut généralement dédier des personnes au traitement des clients insatisfaits.
Les bonnes pratiques pour gérer l’insatisfaction client
- Répondez aux avis négatifs comme positifs : Montrez que vous prenez en compte les retours de vos clients.
- Montrez-vous toujours disponible : Soyez réactif et à l’écoute.
- Personnalisez votre discours : Adaptez vos réponses en fonction du client.
- Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction : Collectez des retours pour améliorer vos services.
- Faites preuve d’empathie : Comprenez les émotions et les besoins du client.
- Pratiquez l’écoute active : Écoutez attentivement et posez des questions pour mieux comprendre.
- Appuyez-vous sur des KPI pour évaluer la satisfaction client : Utilisez des indicateurs clés pour mesurer l’impact de vos actions.
Toutes les parties prenantes doivent être impliquées dans la démarche de relation client, des personnels opérationnels au management, de l’identification à la mise en œuvre d’actions correctives. L’objectif est de créer une culture client dans l’entreprise et de responsabiliser chacun.
Cela peut être compliqué et/ou chronophage, alors pourquoi ne pas faire appel à un prestataire expérimenté pour gérer votre service client ?
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