Assistance technique
“À chaque problème sa solution !”
🚀 Lancer une fusée dans l’espace ?
🏢 Construire un gratte-ciel dernier cri ?
💻Ou simplement tenter de régler le problème survenu à la suite d’un café maladroit renversé sur votre clavier ? L’assistance technique est présente partout dans le monde pour résoudre des énigmes technologiques pouvant transformer vos journées, ou celles de vos clients, en un véritable cauchemar !
Ces experts sont capables de remettre les choses en marche quand tout semble partir en vrille. À chaque problème sa solution, dit-on… Telle est la devise de l’assistance technique !
Qu’est-ce qu’une assistance technique ?
L’assistance technique, aussi appelée support technique, désigne l’aide fournie par une entreprise pour résoudre des problèmes liés à l’utilisation de ses produits ou services. L’entreprise peut décider d’internaliser ou d’externaliser cette fonction clé de son activité.
Avantages d’une assistance technique pour votre entreprise
- Apporter un service d’assistance sur mesure et individualisé,
- Proposer des formations à vos produits et services,
- Communiquer sur les caractéristiques spécifiques de vos produits ou logiciels et ce qui vous démarque de vos concurrents,
- Réduire l’insatisfaction client et augmenter votre taux de fidélisation,
- Permettre à vos clients d’avoir de l’aide très rapidement sans besoin de se déplacer,
- Améliorer votre image de marque et celle de vos produits / services / solutions logicielles,
Les avantages de l’assistance technique sont multiples. C’est pourquoi chez absys, nous vous proposons différentes offres d’assistance pour répondre au mieux à vos besoins.
Comment fonctionne une assistance technique ?
Le processus de fonctionnement de l’assistance technique implique généralement plusieurs étapes, aussi appelées “niveau” dans le métier.
- Niveau 1 : Tout commence par l’évaluation de la demande dès le premier contact. Lorsqu’un client contacte l’assistance, la personne en charge de l’appel cherche à évaluer la complexité du problème. Si elle est en mesure de résoudre le problème à son niveau, elle prendra en charge la résolution.
- Niveau 2 : Cependant, si la demande dépasse le champ de compétence de la première ligne d’assistance, l’appel est alors transféré aux personnes compétentes. Ces experts possèdent des connaissances plus approfondies sur des aspects techniques spécifiques ce qui leur permet d’intervenir plus en profondeur et améliore les chances de rétablir une panne ou d’apporter une réponse.
- Niveau 3 : Dans l’hypothèse où l’assistance ne peut résoudre le problème seule, elle pourra prendre des mesures supplémentaires en éditant par exemple un ordre de mission pour faire intervenir un expert sur le terrain ou encore un bon de retour permettant au client de renvoyer l’appareil défectueux pour une inspection approfondie ou des réparations.
ACCUEIL
Bien mieux qu’un répondeur !
Un accueil humain et chaleureux pour expliquer que vous êtes momentanément indisponible. Pour chaque appel, vous recevez un message avec les coordonnées de l’appelant et le motif de son appel.
STANDARD
Le sourire et l’efficacité du service !
Le sourire et l’efficacité de nos standardistes pour accueillir vos appels et les aiguiller selon votre scénario d’appel (les consignes fournies par vos soins sont intégrées dans notre logiciel métier).
CONSEIL
Un accompagnement sur-mesure.
Après analyse et intégration de vos processus métier, nos téléconseillers(ères) vous accompagnent dans votre relation client pour apporter la bonne réponse au bon moment.
Comment vos clients pourront-ils contacter l’assistance technique en place ?
L’assistance technique peut être joignable de différentes manières, notamment par le biais d’un numéro orientant vers un centre d’appels, ou encore via des chatbots. Chez absys, nos équipes d’assistance technique sont composées de professionnels formés bien en amont de leur prise de poste pour comprendre et résoudre toute une variété de problèmes techniques, quel que soit votre secteur d’activité !
Qu’attendent les clients de votre assistance technique ?
Les clients privilégient les produits et services qui offrent une assistance technique en cas de problème. Cet élément rassurant sécurise leur décision et les pousse à l’achat plus facilement. L’assistance technique doit donc se montrer à la hauteur de leurs espérances le moment venu !
- Résolution rapide des problèmes : Vos clients attendent des réponses efficaces et des solutions qui leur permettent de continuer à utiliser vos offres sans interruption. C’est pour raison que le téléopérateur s’attelle à communiquer des instructions simples et limpides !
- Compétence technique : Vos clients s’attendent à ce que les professionnels de l’assistance technique soient compétents et bien formés. Ils n’ont qu’un souhait : interagir avec des personnes capables de comprendre leurs problèmes et de fournir des solutions appropriées.
- Convivialité et empathie : Une approche conviviale et empathique de la part de l’assistance technique sera appréciée ! Bien qu’ils téléphonent pour être aiguillés, vos clients veulent se sentir compris et soutenus dans la résolution de leurs problèmes, plutôt que de simplement recevoir des instructions techniques.
- Disponibilité : Les clients apprécient une assistance technique accessible rapidement lorsque cela est nécessaire (Assistance 24/24 h et 7/7 j, options de support en temps réel, appel non surtaxé, délais d’attente courts, …). La clé pour bien fidéliser est d’être présent, et dans certains cas, pas uniquement du lundi au samedi. 😉
Quels sont les différents types d’assistance technique ?
Il existe différentes assistances techniques en fonction des secteurs d’activité. En voici 3 :
▪️ L’assistance technique informatique
Dans le contexte de l’informatique et de la technologie, l’assistance technique couvre un large éventail de sujets, tels que l’installation de logiciels, la résolution de problèmes de connexion, la configuration d’appareils, la récupération de données, etc. Elle joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience utilisateur en assurant que les utilisateurs peuvent utiliser et profiter pleinement des produits et services qu’ils ont acquis.
Les ESN (Entreprises de Services du Numérique), anciennement SSII ou SS2I (société de services en ingénierie informatique) ont régulièrement recours à des centres d’appels pour les services d’assistance technique qu’ils proposent.
▪️ L’assistance technique en bâtiment
L’assistance technique en bâtiment désigne tout le soutien fourni aux professionnels de la construction, aux ingénieurs, aux architectes, aux entrepreneurs et à d’autres parties prenantes impliquées dans des projets de construction.
Les assistants spécialisés dans ce secteur ont l’habitude de conseiller les métiers du secteur sur des questions techniques spécifiques liées à la construction, aux matériaux, aux normes du bâtiment, etc. Ils peuvent fournir une assistance liée à l’utilisation de logiciels de modélisation de l’information du bâtiment (BIM), de drones, de capteurs, et d’autres technologies émergentes dans le domaine de la construction.
▪️ L’assistance technique en téléphonie mobile
L’assistance technique en téléphonie mobile concerne essentiellement le support fourni aux utilisateurs de smartphones pour résoudre des questions liées à l’utilisation même du téléphone.
Aider à la configuration des mobiles, que ce soit pour des paramètres réseau, des comptes e-mail, des applications ou d’autres fonctionnalités fait partie du quotidien des experts de l’assistance technique qui peuvent aussi intervenir en cas de casse ou de dysfonctionnement si les appareils disposent d’une garantie.
→ Chez absys, nous couvrons un vaste panel de secteurs !
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Les risques consécutifs à un mauvais choix d’assistance technique
Si l’assistance technique ne répond pas aux attentes des clients en termes de qualité et de rapidité, l’entreprise subira l’insatisfaction, voire la perte, de ses clients.
💥 En cause ?
Des réponses inadéquates, des retards dans la résolution des problèmes ou un manque de compétence technique qui diminueront la confiance des utilisateurs. Sans parler des commentaires négatifs en ligne laissés par ces derniers qui nuiront à la réputation de l’entreprise…
L’impact sur les revenus et la croissance de l’entreprise est à considérer lors du choix de votre assistance technique.
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