L’e-réputation met en exergue l’image d’une entreprise qu’elle a su générer sur Internet, mais aussi la réputation que les internautes donnent à l’entreprise via les réseaux sociaux, blogs ou forums…
Cette image, véhiculée sur le web, constitue un enjeu de plus en plus important pour la réussite d’une marque.
Pour quoi faire ?
Parce qu’une veille efficace met en évidence des axes d’amélioration pour votre entreprise et permet de réaliser une sorte de cartographie de votre réputation et de celle de vos concurrents. En d’autres termes, cela permet d’avoir une vision globale et stratégique de votre secteur.
Aujourd’hui, 74 % des consommateurs se renseignent sur Google avant tout achat de produit ou de service.
Il est donc évident que ce facteur de réussite ou d’échec ne puisse être mis de côté.
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
L’e-réputation, également appelée réputation en ligne, correspond à l’image que renvoie une entreprise, une personne ou une marque sur Internet.
Elle se construit à partir des diverses informations disponibles en ligne, comme les avis des clients, les commentaires sur les réseaux sociaux, les articles de presse et les résultats de recherche.
Imaginez-la comme une empreinte numérique qui résulte de l’ensemble de vos interactions en ligne. Les éléments clés de l’e-réputation comprennent la qualité du contenu associé à une entité, la façon dont elle communique sur les plateformes sociales, et comment elle gère les retours d’expérience.
Quand l’e-réputation est positive, elle agit comme un atout, renforçant la confiance des clients, attirant de nouvelles opportunités et solidifiant la crédibilité.
À l’inverse, une e-réputation négative peut entraîner une perte de confiance, des conséquences financières et une altération durable de la perception en ligne.
Ainsi, comprendre la formation de l’e-réputation et ses composants est essentiel pour toute personne ou entreprise souhaitant s’épanouir dans l’univers numérique d’aujourd’hui.
L’importance de l’e-réputation
Imaginez que l’e-réputation soit comme votre réputation habituelle, mais version Internet. C’est essentiel parce que c’est un peu comme la première impression que vous donnez aux gens en ligne. Quand cette impression est positive, les gens ont tendance à vous faire confiance, à aimer ce que vous faites, et même à revenir pour plus.
C’est comme lorsque vous découvrez un restaurant avec de superbes critiques, vous êtes plus enclin à y aller, non ? Eh bien, sur Internet, c’est pareil !
Maintenir une bonne e-réputation n’est pas seulement pour l’ego en ligne, c’est aussi un véritable coup de pouce pour les affaires. Si les gens vous font confiance, ils sont plus susceptibles d’acheter vos produits ou services.
Et devinez quoi ? Une bonne réputation en ligne agit comme un aimant pour attirer de nouveaux clients. Quand les gens cherchent quelque chose en ligne, ils tombent souvent sur des entreprises bien notées, et ça les convainc de sauter le pas.
Pensez aussi à la fidélité. Quand les clients ont une expérience positive, ils ont tendance à rester fidèles. Vous voulez être l’entreprise avec laquelle les gens aiment faire affaire à maintes reprises.
L’e-réputation, c’est comme votre carte de visite en ligne, et si elle est sympa, les affaires suivent !
Bon à savoir
La règle des 24 heures pour les avis en ligne. Lorsque vous recevez un avis en ligne, qu’il soit positif ou négatif, essayez de répondre dans les 24 heures. Cette réactivité démontre votre engagement envers la satisfaction du client et contribue à montrer que vous prenez à cœur les retours d’expérience. Pour les avis positifs, remerciez simplement le client pour ses gentils mots. En cas d’avis négatif, adressez-vous de manière professionnelle, proposez des solutions si possible, et invitez le client à discuter plus amplement hors ligne pour résoudre le problème. Cela montre non seulement votre souci du client, mais également aux autres personnes qui consultent les avis que vous prenez activement des mesures pour garantir une expérience positive.
Les 10 conseils pour améliorer son e-réputation
Entrons maintenant dans le vif du sujet avec dix conseils pratiques qui peuvent transformer votre e-réputation. Imaginez-les comme des outils pour sculpter l’image que vous projetez en ligne.
1. Faire un diagnostic de l’existant
Avant de mettre en place une quelconque stratégie de gestion de votre e-reputation, il faut commencer par analyser l’existant en évaluant votre présence sur le web.
Cette évaluation va vous permettre de savoir où vous voulez aller.
Par où commencer votre audit ?
- Vos profils sur les RS : Linkedin, Facebook, Twitter ;
- Les avis certifiés recueillis : Google My Business, Trustpilot, Linkedin ;
- Les moteurs de recherche : Google, Bing, Yahoo ;
- Les blogs et forums de référence.
2. Créer du contenu de haute qualité
Il s’agit là de montrer votre expertise. Si votre stratégie est axée sur vos clients, leurs besoins, leurs objectifs, vous serez considéré comme expert dans le domaine.
Les informations que vous partagez, sur votre blog ou sur vos réseaux sociaux, doivent être utiles, de qualité et vérifiées.
La qualité de vos contenus renforce votre crédibilité et votre légitimité dans votre secteur d’activité. Vous êtes un expert ? Vous êtes incontournable.
Le must, si vous devenez incontournable dans votre domaine, les influenceurs de votre secteur parleront de vous et vous gagnerez en visibilité et en notoriété sur le web.
3. Provoquer des avis positifs sur le web
Savoir être proche de ses clients afin de mieux les connaître vous permettra d’identifier les clients les plus satisfaits. Ces clients vers qui vous pourrez vous tourner pour leur demander de vous laisser un avis positif sur vos réseaux sociaux, votre compte Google My Business.
Vous pouvez également vous tourner vers des sites de référence dans votre domaine pour gagner en visibilité.
Diffuser une image positive et vraie de votre entreprise sur le web vous sera alors accessible.
4. Répondre publiquement aux plaintes de vos clients
Soyez vrai pour rester crédible. Ignorer les plaintes est la pire idée que vous pourriez avoir.
Répondre avec sérénité, honnêteté montre que vous êtes capable de gérer une situation difficile. Vous rassurerez les prospects par votre professionnalisme.
5. Travailler sa réactivité
Attendre avant de réagir, à l’heure où tout va vite, n’est pas une bonne stratégie. Votre réactivité montre votre professionnalisme et sera vectrice de positif.
6.Perfectionner votre SAV
Il est évident qu’une bonne e-reputation va aussi dépendre de votre manière de réagir face à votre clientèle. Savoir limiter le mécontentement est primordial.
Réalisez des sondages de satisfaction auprès de vos clients permettra de cristalliser les retours négatifs.
Cela permettra également d’améliorer vos produits et services et, par conséquent, d’amélioration la satisfaction de vos clients.
L’optimisation de votre service client performant est la clé pour développer une présence positive.
7. Partager le contenu généré par vos utilisateurs
Le contenu généré par vos propres clients crée une preuve sociale forte pour votre marque.
Mettez en place des témoignages, des cas clients qui démontrent votre expertise et votre capacité à solutionner les problématiques de vos clients.
Développer une section vidéo ou podcast pour les témoignages clients est dans l’air du temps.
8. Partager son expérience sur d’autres blogs
C’est le moyen le plus efficace pour développer votre image d’expert.
Cela donne du poids, de la valeur à votre parole.
9. Impliquer vos collaborateurs
Vos équipes peuvent contribuer à votre visibilité dans les médias sociaux. Leur participation améliorera votre image.
Identifiez les experts internes qui pourront garantir une présence active sur le web.
Attention toutefois à veiller au périmètre de ce que vous autorisez à dire ou non au sujet de l’entreprise.
Pourquoi ne pas mettre en place une charte sociale pour encadrer ces contributions ?
10. Rester en veille constante de l’e-reputation de votre entreprise
Cela permet d’éviter les mauvaises surprises et les bad buzz qui pourraient nuire à votre entreprise.
Des outils peuvent vous aider à surveiller en temps réel les retombées concernant votre marque, vos produits, vos services et ainsi pouvoir y remédier rapidement.
Cf paragraphe sur la réactivité 😊.
Cerise sur le gâteau, la veille vous permettra également de rectifier le tir d’adapter vos contenus, votre image, votre stratégie afin de proposer des prestations de qualité.
La boucle est bouclée : votre e-reputation s’améliorera d’elle-même.
Pour conclure, je vous propose une liste de différents outils, qui pourront vous aider à scruter le web :
- Google Alert : le plus connu. Avec la mise en place gratuite d’alerte mail, sur les mots-clés pertinents que vous aurez déterminés.
- Netvibes : pertinent dans le cadre d’une veille concurrentielle.
- Talkwalker : un outil de veille comme Google Alert, il surveille par mot-clé.
- Alerti : outil payant qui vous propose de surveiller votre e-reputation via des indicateurs de performances.
- Hootsuite: le spécialiste de la veille des médias sociaux.
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