La fidélisation client c’est l’art de mettre en place une relation durable, personnelle, engageante avec chacun de ses clients. Dawkins et Reichheld, auteurs de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon, déclarent que « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau ».

Élément clé de votre stratégie d’entreprise, la fidélisation client n’est pourtant pas aisée et une toute petite erreur peut vous coûter cher. Il est nécessaire de changer voire bannir certains comportements pour mettre en place un service client irréprochable.

Voici 5 erreurs courantes à éviter absolument si vous ne voulez pas voir partir votre clientèle à la concurrence :

  1. Abandonner ses clients après la vente
  2. Avoir un seul point de contact
  3. Ne pas chercher à s'améliorer
  4. Donner trop ou trop peu
  5. Tenter de fidéliser l'intégralité de vos clients

Abandonner ses clients après la vente

Conquérir de nouveaux clients est un grand défi pour toutes les entreprises. Mais il doit faire partie d’une stratégie globale visant à les fidéliser. De nombreuses études le prouvent : un client fidèle coûte 5 fois moins cher qu’un nouveau client.

Vous ne devez donc pas négliger l’importance du niveau de satisfaction de votre client. Véritable levier complémentaire au développement de votre marque, votre stratégie de fidélisation sera efficace pour vous assurer une récurrence de revenus.

Planifiez au moment opportun (à J+1, J+7…) selon votre processus de vente et de votre produit :

  • Un retour d’expérience sous forme de témoignage, de cas client,
  • Une enquête de satisfaction personnalisée

Simple et rapide, grâce à la mise en place d’automatismes, cette stratégie apportera un haut niveau de satisfaction à votre client qui se sentira entendu, pris en considération.

Écouter, prendre des notes et surtout traiter ses problématiques fera de vous un véritable professionnel.

La fidélisation client doit être l’affaire de toute l’entreprise. Véritable parcours client, tous les collaborateurs doivent être impliqués au travers de la diffusion d’une culture centrée sur le client.

Avoir un seul point de contact

Les besoins de vos clients évoluent, ce qui est vrai au démarrage de votre collaboration ne l’est plus forcément quelques jours, quelques semaines, quelques mois après.

Le contexte, le turn-over, les changements de cap font partie de la vie de votre client et vous devez en tenir compte dans une logique de développement de la valeur client.

La connaissance de votre client est primordiale pour pouvoir vous différencier de la concurrence. Alors, pourquoi ne pas cartographier votre relation client idéale, créer un véritable persona client ?

L’idée est de baliser l’intégralité des besoins de vos clients et de rester présent dans leur paysage.

Vous devez devenir la personne référente, celle à qui l’on pense quand on veut faire une recommandation. Pour garder vos clients, soyez en mesure de répondre à l’ensemble de leurs besoins. Identifier des partenaires commerciaux qui proposent des produits ou services complémentaires aux vôtres est un bon moyen de réduire les risques d’évasion vers la concurrence et d’ouvrir votre panel de solutions adaptées.

Ne pas chercher à s’améliorer

La satisfaction de vos clients n’est jamais garantie ou acquise.

Poser des questions sur ce qui peut être amélioré dans le produit, le service, la qualité du service est une nécessité.

À produits équivalents, c’est toujours la qualité de service qui va faire pencher la balance de votre client. Ne pas s’en soucier, c’est laisser le champ libre à la concurrence ! Alors, gardez une longueur d’avance.

Les clients aiment donner leur feedback, à vous d’aller les chercher, d’intégrer ce processus dans votre stratégie client.

Prendre un moment d’échange avec vos clients en posant les bonnes questions, les fidélisera d’autant plus.

Un client écouté est un client fidèle ! à vous de les transformer en ambassadeurs de votre marque, en véritables fans pour valoriser votre reputation/e-reputation.

Donner trop ou trop peu

Nous aimons tous profiter de réductions pour acheter moins cher. Mais si vous abusez des offres promotionnelles, vous risquez d’impacter votre chiffre d’affaires et de décrédibiliser votre expertise.

Il est important de bien calibrer ses récompenses. Si ce sont des produits en vente, il faudra privilégier des récompenses qui occasionnent des ventes croisées ou celles pour lesquelles votre marge est la plus importante.

La qualité perçue, encore une fois, est un facteur déterminant dans le succès de la fidélisation. Un système de récompenses graduelles est plus incitatif et maximise l’engagement de tous vos clients.

Proposez donc des récompenses à votre image, à la fois attrayantes et renouvelées régulièrement.

Parmi les alternatives possibles, incitez vos clients fidèles à effectuer des actes de parrainage ou d’affiliation. En contrepartie, vous pouvez proposer des offres gratuites ou des réductions selon vos possibilités.

Tenter de fidéliser l’intégralité de vos clients

Vous épuiser à chercher à fidéliser tous vos clients est inutile.

Avez-vous déjà entendu parler de la loi des 20/80 ou "loi de Pareto" ?

20 % de vos clients fidèles peuvent réaliser 80 % de vos ventes globales.

Identifiez vos clients les plus actifs et apprenez à les connaître. Décryptez leurs habitudes, leurs préférences, identifiez les points d’améliorations dans leur parcours client.

Un bon programme de fidélité est un programme qui garantit une expérience réussie de bout en bout.

Sursollicités, vos clients peuvent devenir volatiles.

La clé du succès en terme de fidélisation est de permettre à chacun de vos clients de bénéficier d’un traitement privilégié.

Les chiffres du rapport "How emotions drive genuine engagement" publié récemment par l’institut DTI de Capgemini sont parlant : 70 % des consommateurs ayant un fort engagement émotionnel dépensent jusqu’à deux fois (ou plus) pour les marques auxquelles ils sont fidèles, alors que seulement 38 % de ceux qui sont faiblement engagés disent la même chose.

Vous l’aurez compris, la fidélisation client est une stratégie payante pour votre entreprise.

Dans une société où les consommateurs sont démarchés en permanence, il est essentiel de tout mettre en œuvre pour entretenir l’engagement de ses clients.

Vous pouvez faire confiance à absys, prestataire expert de l’externalisation de la relation client pour vous soutenir au quotidien et vous proposer des solutions adaptées à vos besoins.


Sources :

  • Cap Gemini (2017, 5 décembre), "Loyalty Deciphered : comment les émotions impactent la fidélité". Capgemini.com https://www.capgemini.com/fr-fr/ressources/loyalty-deciphered-comment-les-emotions-impactent-la-fidelite/
  • Reichheld, F.F. and Dawkins, P.M. (1990) "Customer Retention as a Competitive Weapon".
  • Vilfredo Pareto (1896), "Essai sur la courbe de la répartition de la richesse", dans Recueil publié par la faculté de droit à l'occasion de l'exposition nationale suisse, Genève, Université de Lausanne; réédité en 1965 ,"Écrits sur la courbe de répartition de la richesse", Genève, Droz.