Posté le 26 mai 2016 par Absys. - 4 minutes
Dans certaines entreprises, le service après-vente est indispensable car il assure un suivi auprès de la clientèle et contribue à sa fidélisation. C’est en créant une vraie proximité avec le client que celui-ci va accorder sa confiance à l’entreprise, revenir pour un futur achat et recommander l’entreprise. Un SAV est non seulement réactif quant aux requêtes qui lui sont adressées, mais est aussi le dernier contact que le client a avec l’entreprise. Une bonne expérience client ne pourra qu'être bénéfique pour votre entreprise. Un client satisfait du service après-vente recommandera l’entreprise tandis que le client mécontent n'hésitera pas à dégrader sa réputation auprès de son entourage. En effet selon une étude, 89% des personnes ayant eu une mauvaise expérience avec le SAV d'une entreprise, ont arrêté d'acheter ses produits. De plus, il y a deux fois plus de chances qu'un consommateur partage une mauvaise expérience plutôt qu'une expérience positive. Il n’y a pas de remède magique pour avoir un bon SAV mais il faut respecter quelques règles fondamentales.
Être à l’écoute
Chaque client a un besoin différent en fonction du produit acheté. Le SAV doit traiter chaque problème séparément et être attentif aux remarques de la clientèle. D’une façon générale, les clients contactent le service après-vente pour signaler un problème avec un produit ou demander des renseignements quant à son utilisation. Lors de la réception d’un appel ou d’un email, il faut pouvoir identifier exactement le problème du client et utiliser la reformulation pour s'assurer de la bonne compréhension du client.
Donner des renseignements de qualité
Répondre aux appels et emails des clients c'est bien, mais ce n'est pas suffisant. Il faut aussi savoir les renseigner correctement et les aider dans leur démarche. En effet, le client s’attend à avoir une réponse précise et des conseils de qualité. Chaque personne travaillant dans le SAV d’une entreprise doit recevoir des formations spécifiques et techniques sur les produits vendus. Vous pouvez avoir les meilleurs produits qui existent sur le marché, si vous n’assurez pas le suivi du client du début jusqu’à la fin de la vente et au-delà vous risquer de perdre des clients.
Respecter son interlocuteur
Le SAV peut se présenter sous forme de réception d’appel, d' email ou de chat, où le fond et la forme doivent être soignés. Même si un client exprime son mécontentement de manière agressive, il faut savoir rester courtois et répondre avec tact à ses préoccupations. Pour ce qui est du jargon technique, il faut adapter son discours en fonction de l’interlocuteur et lui proposer des solutions adaptées à son problème.
Être réactif
Un client qui rencontre des difficultés avec un produit contacte directement le service après-vente pour avoir des informations et être rassuré. Il souhaite une réponse rapide et de qualité sans passer par plusieurs intermédiaires. Le faire attendre trop longtemps en ligne peut lui faire perdre son sang froid, surtout si au bout du compte il n’obtient pas les renseignements voulus. Rien n’est pire que d’appeler un SAV sans avoir quelqu'un au bout du fil ou bien d'attendre un email resté sans réponse.
Pouvoir anticiper & gérer les crises
Savoir maîtriser les situations délicates s’avère être un réel atout pour un SAV. En effet, les problèmes liés au produit ou service peuvent être multiples et avoir des degrés d’urgence différents. La gestion de crise est une source de stress, mais il faut savoir gérer les conflits.
Absys, votre allié en terme de service après-vente
La gestion d'un SAV est l'une des solutions que nous proposons à nos clients. Au sein d'Absys nous assurons aux entreprises un service après-vente de qualité grâce à notre équipe d'agents spécialement formés. En effet, tous nos agents reçoivent deux formations : une formation aux techniques d'accueil SAV et de gestion de situations délicates, et une formation dispensée par l'entreprise elle-même sur ses produits et services. Nos agents gèrent depuis plusieurs années le service après-vente de grandes marques de produits ménagers comme Eau Ecarlate, Mapa et Spontex. Nous gérons tous les appels, emails et courriers pour leurs SAV et avons même des stocks de produits pour en envoyer aux clients si besoin.
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2 réponses à “Les 5 règles d’or d’un bon service après-vente”
Tout à fait d’accord avec ce listing. J’aimerais mettre le doigt sur le 3e impératif que beaucoup d’entreprises devraient travailler. Une formation aux techniques d’accueil s’impose pour éradiquer les pratiques « respecticides ».
Bien vu pour les cinq qualités requises pour faire du service après-vente. Mais je pense que les entreprises œuvrant dans ce secteur doivent être à l’écoute de leurs clients. Cela importe beaucoup pour leurs réputations.