Pour une entreprise industrielle, assurer un SAV 24h/24 et 7j/7 ne consiste pas simplement à répondre au téléphone. Il faut identifier le client, comprendre l’incident, vérifier son contrat, appliquer la bonne procédure et, si nécessaire, solliciter le technicien compétent.
C’est précisément le dispositif qu’absys a mis en place pour un acteur mondial de la sécurité et du contrôle d’accès. Appels et e-mails SAV sont centralisés au sein d’un point d’entrée disponible 24/7. Les chargés de clientèle suivent des scénarios métier précis et travaillent directement dans l’outil du client pour assurer le suivi des demandes.
En bref :
Un SAV externalisé 24/7 permet de confier à une équipe dédiée la réception et la qualification des demandes techniques, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés.
Dans le cas présenté ici, absys assure un point d’entrée unique pour les appels et les e-mails SAV d’un acteur mondial de la sécurité et du contrôle d’accès.
- Réceptionner les demandes SAV 24h/24 et 7j/7.
- Identifier le client, le site et l’équipement concerné.
- Qualifier la panne et appliquer le scénario adapté.
- Consulter les informations nécessaires dans le logiciel SAV du client.
- Ouvrir et suivre le ticket dans l’environnement du client.
- Identifier le technicien compétent.
- Déclencher l’astreinte lorsque la situation l’exige.
Le point clé : externaliser un SAV technique ne consiste pas uniquement à répondre aux appels. Il faut intégrer les procédures métier, former les équipes et assurer la continuité entre le centre de contacts et les équipes techniques du client.
Pourquoi un SAV industriel doit-il rester disponible 24h/24 et 7j/7 ?
Une panne technique ne respecte pas les horaires d’ouverture.
Dans les secteurs de la sécurité, du contrôle d’accès ou de la maintenance, certains équipements doivent rester opérationnels en permanence. Une défaillance peut concerner une porte automatique, un système de contrôle d’accès, un ferme-porte ou un équipement installé sur un site sensible.
Hôpitaux, aéroports et autres sites à forte exigence technique ont besoin d’une prise en charge rapide, y compris la nuit et le week-end.
Le premier enjeu d’un SAV 24/7 consiste donc à maintenir un point de contact permanent. Mais répondre ne suffit pas. L’équipe qui réceptionne la demande doit également être capable de la qualifier et de déclencher la procédure adaptée.
Comment un acteur mondial de la sécurité peut-il organiser son SAV 24/7 ?
Dans le cas présenté dans cet épisode de Sourire compris, l’entreprise concernée gère une gamme étendue d’équipements liés à la sécurité et au contrôle d’accès.
Ferme-portes, cylindres mécaniques, solutions de contrôle d’accès connecté, portes automatiques : les demandes peuvent concerner des équipements très différents.
À cette diversité technique s’ajoute celle des clients, des contrats et des sites concernés. Le besoin confié à absys était donc précis : assurer une continuité de prise en charge des demandes SAV tout en respectant les procédures et l’organisation technique du client.
Le dispositif repose sur plusieurs briques :
- la réception des appels et des e-mails SAV 24h/24 et 7j/7 ;
- la qualification de chaque demande ;
- la modélisation des procédures de traitement ;
- l’accès au logiciel SAV du client ;
- la formation des chargés de clientèle ;
- l’identification du technicien compétent ;
- le déclenchement des astreintes lorsque la situation le nécessite.
Le centre de contacts devient ainsi une extension opérationnelle du SAV.
Cette organisation va plus loin qu’une simple réception des appels. Elle s’inscrit dans une démarche d’assistance téléphonique externalisée, où les équipes peuvent prendre en charge des processus métier, appliquer des scénarios définis et travailler dans les outils de l’entreprise.
Comment fonctionne ce SAV externalisé ? Le cas en vidéo
Dans cet épisode de Sourire compris, nous revenons sur l’organisation mise en place et sur les différentes étapes qui permettent de traiter une demande technique, depuis sa réception jusqu’au déclenchement d’une intervention.
🎧 Durée : 7 min 30
🔍 Focus : SAV externalisé, coordination technique, continuité de service, outils sur mesure
Vous préférez lire ? Nous détaillons ci-dessous le fonctionnement du dispositif.
Comment centraliser les appels et les e-mails d’un SAV externalisé ?
Le dispositif repose d’abord sur un principe simple : proposer un point d’entrée unique pour les demandes SAV.
Les appels téléphoniques et les e-mails peuvent être pris en charge 24h/24 et 7j/7 par les équipes absys. Cette centralisation permet d’appliquer une méthode commune à toutes les demandes.
Lorsqu’un client contacte le SAV, le rôle du chargé de clientèle ne se limite donc pas à prendre un message. Il doit comprendre qui appelle, pour quel site, au sujet de quel équipement et pour quel type de problème.
Cette première qualification conditionne toute la suite du traitement.
Selon le niveau de prise en charge attendu, cette organisation peut également prendre la forme d’une hotline externalisée, capable de qualifier les demandes avant leur transmission aux équipes techniques.
Comment transformer les procédures SAV en scénarios de prise en charge ?
Un SAV industriel peut comporter de nombreux produits, contrats, niveaux de service et règles d’intervention. Il faut donc transformer cette connaissance en consignes opérationnelles précises.
Dans le dispositif présenté dans le podcast, absys s’appuie sur ATAO.
L’outil permet de traduire les différents types de demandes, les produits concernés et les procédures du client en scénarios de prise en charge.
Le chargé de clientèle est guidé dans son traitement. Il identifie les informations nécessaires et suit la procédure correspondant à la situation rencontrée.
Cette modélisation prend une importance particulière lorsque plusieurs critères déterminent la marche à suivre :
- type d’équipement,
- site,
- contrat,
- nature de la panne,
- urgence,
- compétence technique requise
- ou disponibilité des intervenants.
La connaissance métier ne repose alors plus uniquement sur la mémoire d’une personne.
Elle est structurée dans un processus.
Cette logique de formalisation des procédures métier reste au cœur des solutions développées par absys. Elle permet de guider les chargés de clientèle lorsque la prise en charge dépend de nombreux critères et règles de décision. Vous pouvez retrouver cette approche dans notre présentation d’Osvaldo, notre système expert dédié à la modélisation des processus métier.
Comment former des chargés de clientèle à un SAV technique ?
La technologie ne suffit pas à assurer un SAV technique. Les personnes qui réceptionnent les demandes doivent comprendre ce qu’elles traitent.
Dans ce dispositif, les chargés de clientèle absys sont formés aux produits et aux contrats de service du client.
Cette formation leur permet de mieux comprendre les demandes, d’employer le vocabulaire adapté et de recueillir les informations nécessaires dès le premier échange.
Ils sont également formés aux outils nécessaires à la prise en charge.
Externaliser un SAV ne revient donc pas à transférer un standard téléphonique. Il faut transmettre suffisamment de connaissance métier pour permettre à l’équipe externalisée d’intégrer les processus du client.
Comment absys travaille-t-il directement dans le logiciel SAV du client ?
L’une des particularités du dispositif réside dans son intégration avec SMAX, le logiciel interne du client.
Les équipes absys peuvent y consulter les informations nécessaires au traitement de la demande. Elles vérifient notamment les éléments liés au contrat et à l’historique disponible, puis assurent l’ouverture et le suivi du ticket dans l’environnement du client.
Cette organisation limite les ruptures entre le centre de contacts et les équipes techniques.
La demande n’est pas simplement transmise à une autre équipe qui devra reprendre son traitement depuis le début. Elle entre directement dans le processus SAV existant.
Comment se déroule concrètement une demande SAV externalisée ?
Le client contacte le SAV par téléphone ou par e-mail. À partir de cette demande, le traitement suit 5 étapes, jusqu’au déclenchement éventuel d’un technicien d’astreinte.
Identification et qualification
Le client, le site et le matériel concerné sont identifiés. La nature de la demande et son niveau d’urgence sont ensuite précisés.
Vérification des informations
Les données disponibles dans SMAX permettent de vérifier le contrat, l’historique et les informations nécessaires à la prise en charge.
Ouverture et suivi du ticket
La demande est enregistrée directement dans le système d’information du client pour assurer sa traçabilité et son suivi.
Identification du technicien
L’intervenant adapté est identifié selon les compétences, le secteur et les règles définies avec le client.
Déclenchement de l’astreinte
En dehors des horaires habituels, le technicien d’astreinte correspondant peut être sollicité selon le scénario prévu.
Comment identifier le bon technicien d’astreinte ?
La disponibilité 24/7 n’a de valeur que si elle permet d’orienter correctement la demande.
Dans un environnement technique, tous les intervenants ne disposent pas forcément des mêmes compétences ou du même périmètre d’intervention.
La qualification initiale sert donc aussi à déterminer vers qui orienter l’incident.
Les scénarios définis en amont permettent d’appliquer les règles du client et d’identifier le technicien compétent et disponible.
La nuit ou pendant le week-end, cette logique s’applique également à l’astreinte.
La qualification et l’escalade des demandes sont également au cœur du dispositif d’astreinte technique mis en place par absys pour Actemium Lyon Logistics. Dans ce cas, les équipes assurent la prise en charge des appels hors horaires ouvrés et suivent un processus défini jusqu’au déclenchement du technicien concerné.
Pour mieux comprendre le principe d’une organisation disponible en continu, vous pouvez également consulter notre guide consacré à l’astreinte téléphonique 24/7.
Quels bénéfices apporte un SAV externalisé 24/7 ?
Une disponibilité continue
Les demandes peuvent être réceptionnées 24h/24 et 7j/7, quel que soit le moment où survient le problème.
Une prise en charge plus rapide
Le point d’entrée unique et les scénarios définis facilitent la qualification et l’orientation des demandes.
Des équipes internes recentrées
L’externalisation du premier niveau permet aux équipes internes de consacrer davantage de temps aux problèmes techniques qui nécessitent directement leur expertise.
Un processus SAV structuré
Chaque demande suit une chaîne définie, depuis sa réception jusqu’à son traitement ou au missionnement du technicien.
L’enjeu n’est donc pas uniquement de décrocher plus vite. Il consiste à savoir quoi faire de la demande une fois qu’elle est reçue.
Un SAV externalisé fait-il perdre le contrôle de la relation client ?
Dans ce type de dispositif, l’objectif est justement de formaliser les règles de traitement.
Les procédures sont définies avec le client. Les équipes sont formées. Les scénarios guident la qualification et les informations sont renseignées dans l’outil du client.
L’entreprise conserve donc son organisation métier, ses règles et son système d’information.
Ce qui change, c’est la capacité à appliquer ces processus sur une plage de disponibilité plus large, avec une équipe dédiée à la prise en charge des demandes.
Pourquoi disponibilité et qualité de réponse doivent-elles aller ensemble ?
La disponibilité d’un SAV ne suffit pas. La demande doit également recevoir une réponse pertinente et suivre le bon processus.
Cette logique rejoint les principes de la certification NF Service Relation Client, qui s’appuie sur les normes internationales ISO 18295-1 et ISO 18295-2.
Le référentiel prend notamment en compte la disponibilité et l’accessibilité des points de contact, le respect des délais annoncés et la pertinence des réponses apportées aux clients.
Pourquoi mesurer la performance d’un SAV et de la maintenance ?
La continuité de service doit pouvoir être suivie dans le temps.
La norme NF EN 15341+A1, consacrée aux indicateurs de performance de la maintenance, fournit un cadre pour évaluer la performance de la maintenance des actifs physiques.
Pour un dispositif de SAV externalisé, cette logique peut notamment se traduire par le suivi du volume de demandes, des délais de prise en charge, des déclenchements d’astreinte ou du respect des procédures définies avec le client.
Que retenir de ce cas d’externalisation d’un SAV industriel ?
Ce retour d’expérience permet de retenir plusieurs principes.
Le premier concerne la disponibilité. Un SAV 24/7 doit pouvoir recevoir les demandes à toute heure, mais cette permanence n’a d’intérêt que si elle débouche sur une action adaptée.
Le deuxième concerne la qualification. Identifier précisément le client, le site, l’équipement et la nature du problème permet d’éviter les transferts sans contexte.
Le troisième concerne les processus. Plus le SAV comporte de règles, de contrats et de situations différentes, plus leur formalisation devient importante.
Enfin, l’intégration au système d’information facilite la continuité entre l’équipe externalisée et les équipes internes.
C’est cette combinaison entre équipes formées, processus métier et connexion aux outils du client qui permet d’aller plus loin qu’une permanence téléphonique classique.
Quels types d’entreprises peuvent externaliser leur SAV 24/7 ?
Ce modèle concerne particulièrement les entreprises qui doivent assurer une continuité de service en dehors de leurs horaires habituels.
Il peut notamment répondre aux besoins :
- des entreprises industrielles ;
- des sociétés de maintenance ;
- des entreprises disposant d’équipes techniques itinérantes ;
- des exploitants de sites techniques ;
- des spécialistes des équipements techniques ;
- des entreprises ayant mis en place un système d’astreinte.
Le niveau d’externalisation dépend ensuite du besoin.
Il peut s’agir de réceptionner et qualifier une demande, mais aussi d’appliquer des procédures métier, travailler dans les outils du client, déclencher une astreinte ou coordonner une intervention.
Ces dispositifs prennent des formes différentes selon les métiers. Vous pouvez consulter nos cas clients pour voir comment absys adapte la gestion des appels, de l’assistance, des hotlines et des astreintes aux processus de chaque entreprise.
Questions fréquentes sur le SAV externalisé 24/7
Un SAV externalisé consiste à confier tout ou partie de la prise en charge des demandes après-vente à une équipe externe. Selon l’organisation retenue, cette équipe peut réceptionner les appels et e-mails, identifier le client, qualifier l’incident, appliquer les procédures définies, renseigner le logiciel SAV et orienter la demande vers le bon interlocuteur.
Oui. Un centre de contacts peut assurer la réception et le traitement des demandes SAV en continu, y compris la nuit, le week-end et les jours fériés. Le périmètre confié dépend des procédures définies avec l’entreprise et du niveau de prise en charge attendu.
Le chargé de clientèle ne répare pas lui-même l’équipement. Son rôle consiste à recueillir les bonnes informations, qualifier l’incident selon les procédures établies et déclencher l’action prévue. Selon le dispositif, il peut aussi consulter le dossier du client, ouvrir un ticket et solliciter le technicien compétent.
Les règles d’astreinte sont définies en amont. Lorsqu’une demande arrive en dehors des horaires habituels, le chargé de clientèle la qualifie puis applique le scénario prévu pour identifier et solliciter l’intervenant correspondant.
Oui, lorsque le dispositif technique et les droits d’accès le permettent. Dans le cas présenté ici, les équipes absys travaillent directement dans SMAX, le logiciel du client, afin de consulter les informations nécessaires et d’assurer l’ouverture et le suivi des tickets.
Une permanence téléphonique peut se limiter à recevoir les appels et transmettre des messages. Un SAV externalisé peut aller plus loin. L’équipe peut qualifier une demande technique, appliquer des scénarios métier, consulter les informations du client, renseigner ses outils et déclencher une procédure ou une astreinte.
SAV, assistance et astreinte
Votre SAV doit rester opérationnel lorsque vos équipes ne sont plus disponibles ?
Une demande technique reçue le soir, pendant un week-end ou un jour férié doit pouvoir suivre le même niveau d’exigence qu’en journée.
absys accompagne les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leur SAV, de leurs astreintes et de leurs processus de relation client.
Nos équipes étudient vos procédures, vos outils et vos règles de prise en charge afin de construire un dispositif adapté à votre organisation.
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