Les utilisateurs susceptibles de contacter le Helpdesk d’une entreprise ne sont autres que ses salariés. On retrouve des services Helpdesk dans des secteurs variés, comme le bâtiment, le retail, l’industrie cosmétique ou encore automobile, la finance, l’assurance, etc.

Ces gestionnaires informatiques sont omniprésents au sein des ESN.

L’intégration d’un Helpdesk informatique au sein de son entreprise et d’un technicien helpdesk au sein de l’équipe présente de nombreux avantages. 

  • Tout d’abord, il garantit un support technique réactif capable de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par vos salariés. Grâce à lui, la productivité est maintenue grâce à la minimisation des interruptions liées aux éventuels bugs et pannes informatiques. 
  • De plus, un Helpdesk bien géré améliore la satisfaction de vos employés en leur conférant des conditions de travail plus agréables. Un logiciel qui présente de nombreux ralentissements ou des situations bloquantes peut s’avérer très contrariant et rapidement devenir un facteur de stress, surtout dans les secteurs où les salariés sont soumis à une cadence intensive, comme dans les centres d’appels ou les SAV. 

Le moindre dysfonctionnement aura un impact sur leur bien-être, mais aussi sur la satisfaction de vos clients, concernés si la friction survient lors d’un échange téléphonique entre les deux parties. Qui n’a jamais entendu au téléphone : “Patientez un instant s’il vous plaît, mon ordinateur fait des siennes…”. 💻

Si, dit comme ça, l’image peut prêter à sourire, lorsque la situation se présente réellement et que vous êtes celui ou celle patientant sagement au bout du fil, cela devient alors une autre histoire. 

Le helpdesk a en ce sens une double responsabilité ; la satisfaction des clients comme des employés ! Il joue indirectement un rôle dans l’amélioration de la relation-client.

  1. Externaliser le Helpdesk informatique permet à votre entreprise de bénéficier de l’expertise et de l’expérience d’une équipe spécialisée dans la gestion des problèmes informatiques. 
  2. En outre, l’externalisation s’avère dans certains cas plus rentable que la gestion d’une équipe interne ; elle permet de réduire les coûts liés au recrutement ainsi qu’à la formation et la gestion du personnel. 
  3. Enfin, cela permet à votre entreprise de se concentrer sur ses activités principales, en laissant la gestion du support informatique entre les mains d’experts.

Un technicien Helpdesk est donc chargé de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs, que ce soit par téléphone, par e-mail ou par tout autre biais de communication interne qui aurait été instauré au sein de l’entreprise. 👩‍💻 Il doit être capable d’identifier et de diagnostiquer les problèmes rencontrés et de les résoudre le plus vite et efficacement possible. 

  • L’utilisation de logiciel de type Helpdesk

Pour faciliter la gestion des demandes d’assistance, les techniciens Helpdesk utilisent des logiciels de type Helpdesk. Ces outils permettent de centraliser les demandes, de suivre leur progression et de prioriser les interventions en fonction de leur criticité.

  • Le système du ticketing

Le système de ticketing est un élément clé du Helpdesk informatique. 

Il permet aux utilisateurs de soumettre leurs demandes d’assistance et aux techniciens de suivre leur traitement de manière organisée. Chaque demande est enregistrée sous forme de ticket, contenant toutes les informations nécessaires à sa résolution : 

  • Description du problème, 
  • Service concerné et utilisateur demandeur,
  • Priorité estimée (urgent ou non)
  • Date et heure de la demande,
  • État d’avancement et statut (résolu, en cours, etc)
  • Pièces jointes éventuelles,

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▪️ Salaire

En moyenne, un technicien Helpdesk débutant peut s’attendre à un salaire compris entre 17 000 et 25 000 euros nets par mois, différant entre les régions et l’expérience.

▪️ Missions clefs

  • Assurer le support technique aux utilisateurs via différents canaux de communication, tels que le téléphone, l’e-mail ou les systèmes de ticketing.
  • Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs, quelle que soit la raison (virus, bascule informatique, opération de maintenance, mise en production de nouvelles fonctionnalités, ralentissements serveur, etc.).
  • Sauvegarde et restauration des données utilisateurs,
  • Réception de matériel informatique à la suite de commandes et mise en service
  • Lancement de tests,
  • Le renouvellement des licences logicielles s’il y en a,
  • Assurer le suivi des incidents et documenter les demandes d’assistance en veillant à ce qu’elles soient traitées de manière efficace et dans les délais impartis.
  • Collaborer avec d’autres membres de l’équipe Helpdesk et des départements informatiques pour résoudre les problèmes complexes et améliorer les processus de support,
  • Former les utilisateurs sur l’utilisation des logiciels, applicatifs et systèmes informatiques de l’entreprise, afin de réduire le nombre de demandes d’assistance récurrentes.
  • Assurer la maintenance du parc informatique, 
  • Étudier des opportunités d’optimisation notamment via l’automatisation des tâches.

▪️ Formations et diplômes

Pour devenir technicien Helpdesk, il est généralement nécessaire de posséder un diplôme de niveau 4 (bac technique) en informatique. Certaines formations courtes (8 mois avec l’AFPA par exemple ou encore 399 heures avec l’école informatique ENI) délivrent des titres professionnels qualifiants permettant d’exercer une activité et de trouver du travail dès la fin des études. 

Ces formations sont bien souvent prises en charge par Pôle emploi ou éligibles au CPF.

▪️ Prérequis et compétences requises

  • Développer un intérêt pour l’informatique,
  • Avoir une capacité à résumer les informations et à être curieux,
  • Posséder de solides compétences relationnelles pour pouvoir travailler en équipe,
  • Démontrer une communication claire à la fois écrite et orale,
  • Avoir une maîtrise de l’anglais.
  • Idéalement : avoir une connaissance pratique des Systèmes d’Exploitation comme MacOS, Windows et Linux,
  • Idéalement : avoir des bases en réseaux TCP/IP,
  • Idéalement : avoir une première expérience dans le domaine de l’informatique.

Fournir un Helpdesk informatique de haute qualité est essentiel pour garantir le bon fonctionnement des systèmes informatiques d’une entreprise et assurer la satisfaction de ses utilisateurs. 

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