Comment garantir un accueil des appels d’urgence fiable, même la nuit ou le week-end ?
Pour les entreprises industrielles, énergétiques ou techniques, la gestion des appels d’urgence ne relève pas uniquement d’une obligation réglementaire. Elle constitue un pilier stratégique de la gestion des risques et de la continuité d’activité.
L’accueil des appels d’urgence doit être rigoureux, structuré et disponible à tout moment.
Pourquoi l’accueil des appels d’urgence est-il stratégique pour une entreprise ?
Un numéro d’urgence professionnel permet :
- D’identifier rapidement une situation critique
- D’alerter les bons interlocuteurs
- De déclencher les procédures adaptées
- De limiter les impacts humains, matériels et environnementaux
Dans les secteurs sensibles (énergie, industrie, transport, chimie), la rapidité d’information constitue un facteur déterminant.
Exemple concret : la gestion des appels d’urgence chez Shell France
Shell France, acteur majeur du secteur énergétique, manipule et distribue des produits sensibles : carburants, GPL, bitumes, lubrifiants, produits chimiques.
Dans ce contexte, la sécurité des personnes, des biens et de l’environnement impose une organisation rigoureuse.
Dès les années 90, l’entreprise a mis en place un Numéro Vert sécurité accessible 24h/24 et 7j/7, couvrant l’ensemble de ses activités.
En 2008, Shell France a choisi de confier l’accueil des appels d’urgence à un professionnel de la permanence téléphonique afin de garantir :
- Une disponibilité permanente
- Une qualité homogène
- Une gestion rigoureuse, même avec une faible volumétrie
« Assurer à tout moment une réponse aux appels de sécurité n’est pas pour nous une obligation légale mais c’est cependant un élément indispensable de notre conception de la maîtrise des risques et de la qualité de service que nous nous devons d’offrir tant à nos clients, qu’à nos partenaires professionnels voire institutionnels. Ils peuvent être rassurés, car même la nuit ou le week-end, ils reçoivent toujours un accueil personnalisé, souriant et efficace. »
Témoignage de Bruno Rosenthal, en charge de la sûreté et de la gestion de crise – Shell France.
Quelles sont les conditions essentielles pour gérer des appels d’urgence ?
La gestion des appels d’urgence repose sur deux piliers majeurs :
1️⃣ Stabilité des équipes
L’absence de turn-over est indispensable pour maintenir :
- La maîtrise des procédures
- La connaissance des interlocuteurs
- La fiabilité des transmissions
2️⃣ Outils et scripts spécialisés
Un simple standard ne suffit pas. Il faut :
- Un script d’écoute spécifique
- Un formulaire structuré
- Des procédures d’escalade précises
- Une traçabilité complète
Chez Absys, le script permet de qualifier immédiatement la situation et d’activer la procédure adéquate.
Comment fonctionne concrètement l’accueil des appels d’urgence ?
Le processus suit plusieurs étapes rigoureuses :
- Accueil immédiat de l’appelant
- Qualification précise de la situation
- Saisie des informations clés dans un formulaire sécurisé
- Contact du collaborateur d’astreinte concerné
- Transmission complète des éléments nécessaires
- Traçabilité et confirmation des actions engagées
Ainsi, même un appel rare bénéficie d’un traitement professionnel et structuré.
Que se passe-t-il en cas de déclenchement de plan de crise (POI ou PPI) ?
En cas de :
- POI (Plan d’Opérations Internes)
- PPI (Plan Particulier d’Intervention)
- Activation d’une cellule de crise nationale
La permanence téléphonique diffuse immédiatement l’alerte aux collaborateurs concernés.
Ce dispositif permet :
- De décharger les équipes terrain
- D’accélérer la coordination
- De centraliser l’information
L’accueil des appels d’urgence devient alors un maillon clé du dispositif de gestion de crise.
Pourquoi externaliser l’accueil des appels d’urgence ?
Externaliser permet :
- Une disponibilité 24/7 garantie
- Une équipe formée et stable
- Des outils spécialisés
- Une neutralité opérationnelle
- Une continuité de service même en cas d’événement interne
De plus, cela évite de mobiliser en permanence des ressources internes pour une faible volumétrie d’appels.
Comment Absys sécurise l’accueil des appels d’urgence ?
Chez Absys, nous avons développé :
- Un moteur de script avancé
- Des procédures d’astreinte personnalisées
- Une traçabilité complète des échanges
- Une gestion multi-canal si nécessaire
Nos équipes assurent exclusivement la gestion d’appels entrants, sans téléprospection, dans une logique de fiabilité et de rigueur.
Conclusion : l’accueil des appels d’urgence, un levier stratégique de gestion des risques
L’accueil des appels d’urgence ne peut être improvisé.
Il nécessite :
- Une organisation claire
- Des scripts spécialisés
- Une disponibilité permanente
- Une transmission fiable
Externaliser cette mission auprès d’un spécialiste comme Absys permet de sécuriser la chaîne d’alerte tout en garantissant un service professionnel à toute heure.
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