La permanence téléphonique de l’AFNIC : un dispositif 24/7 externalisé, fiable et sécurisé

La permanence téléphonique 24/7 est un enjeu stratégique pour les organismes institutionnels comme l’AFNIC. Garantir une disponibilité continue, fiable et sécurisée nécessite une organisation rigoureuse. L’externalisation de la permanence téléphonique devient alors un levier de performance et de continuité de service.

Si vous êtes un professionnel du numérique, vous connaissez sans doute l’AFNIC.
Si vous êtes un particulier, vous l’avez peut-être déjà sollicitée sans le savoir.

L’AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération) est l’organisme en charge de la gestion des noms de domaine en :

• .fr (France)
• .re (La Réunion)
• .pm (Saint-Pierre-et-Miquelon)
• .yt (Mayotte)
• .tf (Terres australes et antarctiques françaises)

Son rôle est stratégique : garantir la stabilité, la sécurité et la fiabilité du système de nommage internet français.
Un enjeu de souveraineté numérique, de confiance et de continuité de service.

Pourquoi mettre en place une permanence téléphonique 24/7 pour un organisme institutionnel ?

Dans le cadre de sa convention avec l’État, l’AFNIC devait répondre à une exigence claire : garantir une permanence téléphonique accessible à toute heure, sans interruption.

Contrairement à un service client classique, une permanence téléphonique institutionnelle implique :

• une continuité de service absolue
• une qualité homogène de réponse, de jour comme de nuit
• une gestion rigoureuse des appels sensibles ou critiques
• une capacité d’adaptation à des profils d’appelants très variés

La moindre défaillance peut avoir des conséquences importantes, tant sur le plan opérationnel que sur l’image de l’organisme.

Pourquoi externaliser une permanence téléphonique 24/7 ?

Pour répondre à ces contraintes, l’AFNIC a fait le choix de l’externalisation de sa permanence téléphonique.
Un choix stratégique, motivé par la recherche de fiabilité, de sécurité et de maîtrise organisationnelle.

Avant d’être retenue, absys a fait l’objet d’un audit approfondi, portant notamment sur :

• l’organisation des équipes et des astreintes
• les processus de gestion des appels
• la capacité à maintenir une disponibilité 24/7
• la qualité de l’accueil et de la transmission d’informations

À l’issue de cette évaluation, absys a été sélectionnée pour assurer la permanence téléphonique de l’AFNIC.

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Comment gérer des appels complexes dans une permanence téléphonique institutionnelle ?

La complexité du dispositif AFNIC repose en grande partie sur la diversité des profils d’appelants.

Les agents d’accueil absys traitent quotidiennement des appels provenant :

• de clients directs :
  les bureaux d’enregistrement qui commercialisent les noms de domaine gérés par l’AFNIC
• des utilisateurs finaux :
  entreprises, associations ou particuliers utilisant ces noms de domaine
• d’intermédiaires spécialisés :
  prestataires informatiques, avocats, experts juridiques, conseils

À cette diversité s’ajoute une multiplicité de motifs d’appels :

• demandes d’information générale
• questions techniques
• situations urgentes
• problématiques juridiques ou contractuelles

👉 Chaque appel nécessite une écoute attentive, une qualification précise et une orientation adaptée.

Plus d’appels manqués

Chaque appel est pris en charge pour ne laisser passer aucune opportunité.

Image professionnelle

Un accueil structuré qui inspire confiance à vos clients et partenaires.

Disponibilité élargie

Nous restons joignables même en dehors des horaires classiques.

Gain de temps

Vos équipes se concentrent sur l’essentiel pendant que nous gérons vos appels.

Quelles sont les exigences d’un accueil téléphonique sensible ?

Assurer une permanence téléphonique pour un organisme comme l’AFNIC ne se résume pas à “prendre des messages”.

Cela suppose :

• une compréhension fine des enjeux métier
• une capacité à rester neutre et factuel
• une rigueur absolue dans la transmission des informations
• un respect strict des consignes et des procédures

Les agents absys sont formés pour gérer ces situations avec professionnalisme, calme et précision, quelle que soit l’heure ou la complexité de la demande.

Votre organisation reçoit des appels complexes ou sensibles ?
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En quoi la permanence téléphonique contribue-t-elle à l’image institutionnelle ?

En tant qu’acteur central de l’écosystème numérique français, l’AFNIC incarne une autorité de référence.
Chaque interaction téléphonique contribue à cette image de sérieux et de fiabilité.

Pour absys, accompagner l’AFNIC, c’est démontrer sa capacité à :

• intervenir dans des environnements institutionnels exigeants
• gérer des flux d’appels hétérogènes
• maintenir une qualité d’accueil constante, y compris en horaires étendus

Ce partenariat illustre la vocation d’absys :
👉 apporter la bonne réponse, au bon moment, même dans les contextes les plus sensibles.

Quels sont les bénéfices d’une permanence téléphonique externalisée ?

L’exemple de l’AFNIC montre que la permanence téléphonique externalisée ne concerne pas uniquement les entreprises privées.

Elle constitue une solution pertinente pour :

• les organismes publics
• les institutions
• les structures à mission nationale
• toute organisation soumise à des exigences fortes de disponibilité

Externaliser, c’est :

• sécuriser la continuité de service
• s’appuyer sur des équipes formées
• garantir une qualité homogène
• sans alourdir l’organisation interne