Être télésecrétaire, est-ce simplement répondre au téléphone ?
Derrière cette profession souvent méconnue se cache un métier exigeant, polyvalent et profondément humain.
Écoute, empathie, adaptabilité, rigueur… Le télésecrétariat demande bien plus qu’une belle voix.
Pour mieux comprendre le quotidien d’un télésecrétaire en centre d’appels, nous avons interviewé Stéphanie, collaboratrice chez absys depuis plusieurs années.
Envie d’en savoir plus sur le métier de télésecrétaire ? De découvrir un métier d’accueil qui demande de nombreuses qualités parmi lesquelles l’écoute, l’adaptation ou encore l’empathie ? Parce que nos télésecrétaires ne sont pas que des voix au bout du fil, voici une interview de Stéphanie, télésecrétaire chez absys qui partage avec nous son quotidien professionnel.
Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Stéphanie* et j’ai 28 ans.
Je travaille chez absys depuis 2010. Cela fait donc plusieurs années que j’exerce le métier de télésecrétaire.
Comment êtes-vous devenue télésecrétaire ?
J’ai un BTS Animation et Gestion Touristique Locales ainsi qu’une carte de guide interprète régionale trilingue.
Après mes études, j’ai été orientée vers absys par Pôle Emploi. Ma maîtrise des langues étrangères pouvait correspondre aux besoins du poste. J’ai envoyé une candidature spontanée, passé un entretien, puis j’ai été embauchée.
Cela montre qu’il n’existe pas un seul parcours type pour devenir télésecrétaire. Les compétences humaines et linguistiques comptent énormément.
En quoi consiste le métier de télésecrétaire ?
Être télésecrétaire chez absys, c’est avant tout faire preuve de polyvalence.
Notre cœur de métier est l’accueil téléphonique externalisé. Nous répondons aux appels des entreprises clientes et nous appliquons leurs procédures.
Les missions peuvent inclure :
- Prise de message
- Qualification d’appels
- Prise de rendez-vous
- Renseignement commercial
- Gestion technique
- Service après-vente
- Traitement des emails et chats
Chaque appel est différent. Il faut donc s’adapter en permanence.
Pour quels types d’entreprises travaillez-vous ?
La diversité est l’une des richesses du métier.
Nous travaillons pour :
- Des artisans
- Des cabinets d’avocats
- Des médecins
- Des PME
- Des groupes nationaux
- Des industriels
Cette variété rend le métier stimulant. Nous changeons régulièrement de dossier et devons connaître plusieurs secteurs d’activité.
Quelles sont les qualités nécessaires pour être télésecrétaire ?
Selon moi, l’empathie est indispensable.
Il faut également :
- Savoir écouter activement
- Rester calme
- Sourire (oui, cela s’entend au téléphone !)
- Respecter les procédures
- Faire preuve d’intelligence de situation
Les scripts sont des repères, mais les situations ne rentrent pas toujours parfaitement dans les cases. Il faut donc savoir analyser et adapter.
Quel matériel est nécessaire pour travailler en télésecrétariat ?
Un bon télésecrétaire a besoin :
- D’un ordinateur performant
- D’une connexion internet fiable
- D’un casque audio de qualité
Chez absys, nous disposons de postes ergonomiques avec double écran pour travailler efficacement.
Et bien sûr… une tasse de café aide parfois !
Qu’aimez-vous le plus dans votre métier ?
La diversité. Nous ne passons pas 35 heures par semaine à décrocher le téléphone.
Nous avons aussi :
- Des sessions de suivi qualité
- Des écoutes d’appels pour analyse
- Des ajustements de scripts
- Du traitement d’emails
- Du service consommateur
- Du suivi client direct
Je suis par exemple référente qualité pour un fabricant français de fenêtres et volets. J’échange régulièrement avec le client pour améliorer nos process.
Nous pouvons également former nos collègues sur certains dossiers. Ce métier évolue en permanence.
Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui veut devenir télésecrétaire ?
Il faut savoir prendre du recul. Certaines personnes peuvent être stressées, pressées ou mécontentes. Il ne faut jamais prendre les choses personnellement.
Il faut aussi développer :
- Son empathie
- Sa capacité d’adaptation
- Sa gestion du stress
- Sa rigueur rédactionnelle
Le métier demande maturité et intelligence émotionnelle.
Une anecdote amusante ?
Nous pourrions écrire un livre !
Par exemple, lorsqu’on demande comment s’écrit un nom, certains répondent : « Avec un stylo ! »
Il nous arrive aussi d’avoir des personnalités connues au téléphone : acteurs, DJ…
Le métier réserve parfois des surprises.
Être télésecrétaire en 2026 : un métier moderne
Le télésecrétariat a évolué.
Aujourd’hui, il ne se limite plus au téléphone. Il inclut :
- La gestion multicanale
- Le chat en ligne
- Les emails
- Le service consommateur
- Le suivi qualité
- L’intégration d’outils CRM
Être télésecrétaire en centre spécialisé comme absys, c’est participer activement à l’image et à la performance des entreprises clientes.
Le télésecrétariat chez absys
Depuis 1994, absys accompagne des entreprises de tous secteurs dans la gestion de leur accueil téléphonique et multicanal.
Nos télésecrétaires :
- Sont formés aux spécificités de chaque client
- Appliquent des scénarios personnalisés
- Assurent une qualité constante
- Gèrent appels, emails et chats
Nous ne faisons pas de téléprospection.
Nous assurons un service de permanence et de gestion orienté qualité, expérience client et professionnalisme.
Conclusion : un métier d’accueil profondément humain
Être télésecrétaire, ce n’est pas simplement décrocher un téléphone.
C’est :
- Représenter une entreprise
- Rassurer
- Orienter
- Organiser
- Qualifier
- Structurer
C’est un métier d’écoute, d’adaptation et d’engagement. Et derrière chaque voix, il y a un professionnel formé et impliqué.
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