Envie d’en savoir plus sur le métier de télésecrétaire ? De découvrir un métier d’accueil qui demande de nombreuses qualités parmi lesquelles l’écoute, l’adaptation ou encore l’empathie ? Parce que nos télé-secrétaires ne sont pas que des voix au bout du fil, voici une interview de Stéphanie, télé-secrétaire chez Absys qui partage avec nous son quotidien professionnel.
Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je m’appelle Stéphanie* et j’ai 28 ans.
Depuis combien de temps êtes-vous télé-secrétaire chez Absys ?
J’ai commencé en 2010, cela fait donc maintenant 6 ans.
Comment êtes-vous devenue télé-secrétaire ? Quel a été votre parcours & votre formation ?
J’ai un BTS Animation et Gestion Touristique Locales ainsi qu’une carte de guide interprète régionale trilingue. Après mes études, je suis allée frapper à la porte de Pôle Emploi qui m’a dit de tenter de postuler chez Absys. Selon eux, ma maîtrise des langues étrangères pouvait sûrement les intéresser. J’ai donc fait une candidature spontanée, j’ai ensuite été convoquée à un entretien et ai été embauché juste après.
En quoi consiste le métier de télé-secrétaire ?
Télé-secrétaire chez Absys, c’est avant tout être polyvalente. Il faut être capable de s’adapter à toutes les situations et à tous les types d’appelants. Notre métier est l’accueil téléphonique. Nous répondons aux appels que reçoivent nos clients et nous les traitons en suivant la procédure choisie par le client. Cela va de la simple prise de message à des appels techniques en passant par du renseignement commercial et de la prise de rendez-vous.
Pour quels types de clients travaillez-vous ?
Nos clients sont très variés, cela va du simple artisan local aux grands groupes en passant par des médecins, des avocats, des PME-PMI etc. Nous répondons au téléphone pour plus de 700 entreprises dans 60 secteurs différents. C’est très diversifié !
Selon vous, quelles sont les compétences professionnelles et les qualités qu’il faut avoir pour faire ce métier ?
A mon sens, l’empathie est l’une des qualités première ainsi que le sourire. C’est très étonnant, mais une personne qui sourit au téléphone, cela se ressent. Il faut également être à l’écoute des appelants, pouvoir suivre les procédures en place mais aussi faire preuve d’intelligence de situations car les situations rencontrées ne cadrent pas forcément avec les choix du script.
Quel matériel et équipement sont nécessaires dans votre métier ?
Nous avons essentiellement besoin d’un ordinateur rapide et d’une connexion internet. Afin de rendre le travail plus agréable et performant nous disposons chez Absys de deux écrans d’ordinateur et de toutes nouvelles chaises ergonomiques. Une tasse de café est primordiale aussi !
Qu’aimez-vous dans le métier de télé-secrétaire chez Absys?
Les différents cas que l’on rencontre chaque jour car nous changeons tout le temps de dossier. La diversité du travail à réaliser est très appréciable. En effet, nous ne passons pas 35h par semaine à répondre au téléphone. Chaque semaine, nous avons des plages horaires dédiées au suivi qualité (chaque agent écoute 3 de ses appels reçus et les analyse), nous avons également du temps pour traiter les remontées de nos clients (modification d’un script, ajout d’une nouvelle option …) que nous transférons à la bonne personne chez Absys. Nous faisons également du service consommateurs, nous traitons des emails et des courriers pour de grandes marques de produits ménagers, nous répondons aux réclamations et renvoyons des produits si besoin. Pour ma part, je m’occupe du suivi qualité (appels et chat) d’un fabricant français de fenêtres et de volets. J’ai donc un contact mensuel direct avec le client pour comprendre ses demandes et comment nous améliorer constamment. En plus de toutes ces tâches, nous pouvons parfois former des collègues à un dossier spécifique (je suis donc notamment en charge de former mes collègues sur les procédures métiers de ce grand fabricant de fenêtres). Nous pouvons également être amené(e)s à former de nouveaux collaborateurs sur notre métier.
Quels conseils donneriez-vous pour réussir dans ce métier ?
Il faut avant tout prendre du recul par rapport au travail et ne pas prendre pour soi les remarques des appelants. Je dirai également qu’il faut faire preuve d’énormément d’empathie.
Quels sont vos loisirs après votre journée de travail ?
Après une journée de travail, j’ai différentes activités suivant les jours de la semaine, mais globalement j’aime bien lire, sortir avec des amis et jouer avec mes enfants.
Avez-vous une anecdote amusante chez Absys à nous raconter ?
On pourrait écrire un livre avec ce que l’on entend parfois… Nous avons d’ailleurs un dossier où nous recensons toutes les anecdotes amusantes que l’on entend. Nous avons parfois des gens blagueurs qui par exemple lorsque nous leur demandons comment s’écrit leur nom, ils nous répondent « Avec un stylo ! »
Il nous est également arrivé plusieurs fois d’avoir des personnes célèbres au téléphone, comme de grands acteurs français ou bien un célèbre DJ !
*Pour des raisons de confidentialité, le prénom de la télé-secrétaire a été modifié, mais toutes les réponses apportées dans cette interview sont authentiques.
Crédit photo : kubko / 123RF Banque d’images
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