Depuis le 1er mai 2012, l’AFSSAPS a laissé place à l’ANSM – Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé. Cette évolution marque un renforcement majeur des exigences en matière de sécurité sanitaire, en particulier sur la surveillance des médicaments après leur mise sur le marché.
Dans ce contexte, la capacité à s’appuyer sur un accueil téléphonique externalisé fiable et structuré devient un véritable levier pour sécuriser le recueil des signalements et garantir la continuité de la pharmacovigilance.
Pourquoi l’ANSM impose-t-elle une pharmacovigilance 24/7 aux laboratoires ?
La mission de l’ANSM est sans équivoque :
assurer la sécurité sanitaire avant, pendant et après la mise sur le marché des médicaments.
Pour les laboratoires pharmaceutiques, cela implique notamment :
- une capacité permanente de signalement des événements indésirables
- une traçabilité rigoureuse des informations recueillies
- une réactivité immédiate, y compris en dehors des horaires ouvrés
En matière de pharmacovigilance, la continuité de service est une exigence absolue.
Ni pause, ni week-end, ni interruption.
Quelles sont les obligations réglementaires en pharmacovigilance ?
Chaque laboratoire doit désormais être en mesure de disposer, 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, d’un responsable de pharmacovigilance – médecin ou pharmacien – capable de :
- recevoir les signalements
- qualifier les informations médicales
- déclencher les procédures adéquates
Mais dans la réalité terrain, les événements indésirables restent relativement rares, rendant difficile – et souvent disproportionnée – la mobilisation d’un pharmacovigilant à temps plein.
👉 C’est là que se pose une question clé : comment garantir une disponibilité permanente sans rigidifier l’organisation ?
Pourquoi externaliser la pharmacovigilance à un centre d’appels spécialisé ?
Face à ces contraintes, de nombreux laboratoires font aujourd’hui le choix de l’externalisation ciblée de leur astreinte de pharmacovigilance.
Les centres d’accueil téléphonique spécialisés permettent :
- une continuité de service totale
- un premier niveau de recueil fiable et structuré
- une transmission immédiate et sécurisée aux équipes médicales
- une conformité stricte aux exigences réglementaires
Loin d’un simple standard téléphonique, l’accueil en pharmacovigilance constitue un maillon critique de la chaîne de vigilance sanitaire, où chaque appel peut avoir des conséquences réglementaires, médicales ou juridiques.
absys, partenaire de confiance en pharmacovigilance
Forte d’une expertise historique en biologie et biochimie, absys accompagne depuis de nombreuses années des acteurs exigeants du secteur de la santé.
Après avoir collaboré avec des références telles que Biomérieux ou Tosoh, absys a su gagner la confiance de laboratoires reconnus, parmi lesquels :
- AddMedica
- Octapharma
- Bracco
- Bristol Myers Squibb
Tous ont fait le choix d’absys pour assurer leur astreinte de pharmacovigilance 24h/24 – 7j/7, avec un même objectif :
👉 ne jamais laisser un signal faible devenir un risque fort.
Apporter la bonne réponse, au bon moment
En pharmacovigilance, chaque appel compte.
Chaque mot, chaque symptôme, chaque délai peut avoir un impact.
Chez absys, cette exigence rejoint une conviction fondatrice : apporter la bonne réponse, au bon moment, avec rigueur, écoute et responsabilité.
Parce que la sécurité des patients commence souvent… par une voix qui répond.
FAQ – Externalisation pharmacovigilance et accueil téléphonique 24/7
L’externalisation de l’accueil téléphonique en pharmacovigilance permet aux laboratoires de garantir une disponibilité permanente 24h/24 et 7j/7, sans mobiliser un pharmacovigilant à temps plein. Les événements indésirables étant souvent peu fréquents, cette solution offre un équilibre optimal entre conformité réglementaire, maîtrise des coûts et continuité de service, tout en assurant un premier niveau de recueil fiable et structuré.
Les laboratoires doivent être en mesure de : recevoir et traiter les signalements d’effets indésirables à tout moment disposer d’un responsable de pharmacovigilance (médecin ou pharmacien) assurer la traçabilité et la transmission sécurisée des informations respecter les exigences de l’ANSM en matière de délais et de qualité des données Un accueil téléphonique externalisé spécialisé contribue directement au respect de ces obligations.
Oui, à condition qu’il s’agisse d’un centre d’appels spécialisé, formé aux enjeux de la santé et des produits pharmaceutiques. Un centre d’appels de pharmacovigilance assure : le recueil structuré des informations médicales l’identification précise de l’appelant la qualification du signalement la transmission immédiate aux équipes compétentes du laboratoire Il ne se substitue pas au pharmacovigilant, mais agit comme un maillon opérationnel essentiel.
Un accueil téléphonique en pharmacovigilance va bien au-delà d’un standard classique. Il implique : une compréhension du vocabulaire médical des processus stricts de recueil une gestion des appels sensibles et potentiellement critiques une obligation de neutralité, précision et traçabilité Chaque appel peut avoir un impact réglementaire, sanitaire ou juridique.
Oui, à condition que le prestataire respecte des protocoles stricts de sécurité et de confidentialité. Les centres spécialisés mettent en place : des procédures de gestion sécurisée des données un accès restreint aux informations une conformité aux exigences réglementaires et contractuelles une formation spécifique des équipes à la confidentialité médicale La sécurité des données est un prérequis non négociable.
Externaliser l’accueil téléphonique de pharmacovigilance permet de : sécuriser la continuité réglementaire soulager les équipes internes éviter la surcharge organisationnelle améliorer la réactivité en cas de signalement garantir une qualité homogène de traitement des appels Le tout, sans compromettre l’exigence médicale.
Prêt à externaliser votre accueil téléphonique avec absys ?
Confier vos appels à nos équipes, c’est offrir à vos clients une expérience chaleureuse, fluide et toujours professionnelle.
Chez absys, nous vous garantissons disponibilité, adaptabilité et sourire compris.
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