En bref :
- Depuis le 11 août 2026, une entreprise ne peut plus appeler un particulier à des fins commerciales sans son consentement préalable.
- Ce basculement vers l’opt-in téléphonique remplace le système Bloctel, fondé jusque-là sur l’opposition du consommateur.
- La prospection B2B n’est pas concernée : elle reste régie par un système d’opt-out.
- Les appels liés à un contrat en cours restent autorisés, sans consentement préalable spécifique.
- Un consentement valide doit répondre à des critères précis : durée maximale d’un an, biens ou services identifiés, professionnel clairement identifiable.
- Pour les entreprises qui gèrent plusieurs types d’appelants, la priorité devient de bien qualifier et tracer chaque appel.
Depuis le 11 août 2026, appeler un particulier pour lui vendre quelque chose sans son accord préalable est devenu illégal en France.
Ce changement, porté par la loi du 30 juin 2025, renverse quarante ans de pratique commerciale : le silence du consommateur ne vaut plus consentement. C’est désormais à lui de dire oui, avant même de recevoir l’appel.
Cette évolution vers l’opt-in téléphonique concerne d’abord les appels sortants vers les particuliers. Elle ne remet pas en cause les échanges liés à un contrat en cours, ni les appels professionnels entre entreprises.
Mais pour les organisations qui gèrent plusieurs types de publics, à la fois des clients professionnels, des particuliers et des demandes entrantes de nature différente, la vraie question devient organisationnelle : comment distinguer ces flux d’appels au quotidien, sans se tromper de règle au mauvais moment ?
Ce que change concrètement l’opt-in téléphonique depuis le 11 août 2026
Le nouvel article L223-1 du Code de la consommation, issu de l’article 13 de la loi du 30 juin 2025, encadre désormais beaucoup plus strictement la prospection téléphonique auprès des consommateurs. Une entreprise ne peut plus contacter un particulier à des fins commerciales sans avoir obtenu, au préalable, un consentement libre, spécifique, éclairé et univoque.
Un changement majeur dans la gestion des preuves
En cas de contrôle, c’est désormais à l’entreprise de démontrer que le consentement existe, et non au consommateur de prouver son opposition.
La documentation interne devient donc un élément central de conformité.
Cette évolution rappelle un enjeu plus large pour les entreprises : chaque appel doit être identifié, qualifié et traité selon son contexte. Cette organisation passe notamment par une bonne gestion des appels entrants et par des scénarios adaptés aux différents profils d’interlocuteurs.
Ce basculement fait disparaître le dispositif Bloctel, qui reposait jusqu’ici sur un principe inverse : un consommateur devait s’inscrire sur une liste pour ne plus être démarché.
Certains appels restent toutefois possibles sans ce consentement préalable, notamment lorsqu’ils concernent l’exécution d’un contrat existant, le suivi d’une relation commerciale en cours, ou une demande formulée directement par le client.
Ce qui rend un consentement réellement valide
Un simple accord vague ne suffit plus.
Le décret d’application du 23 juillet 2026 précise les critères qu’un consentement téléphonique doit remplir pour être opposable en cas de contrôle.
Il doit d’abord identifier clairement le professionnel autorisé à prospecter, sans se limiter à une mention générique de type « nos partenaires ». Il doit aussi préciser les biens ou services concernés par la prospection à venir, plutôt qu’un accord à usage indéfini.
Sa durée de validité est fixée à un an maximum, ce qui signifie qu’un consentement ancien ne protège plus une entreprise indéfiniment.
1 an
Durée maximale de validité d’un consentement téléphonique.
3 ans
Durée minimale de conservation des preuves liées au consentement.
100%
Traçabilité nécessaire sur les conditions du recueil.
Les éléments à conserver
- Date et heure du recueil du consentement.
- Créneaux d’appel acceptés par le consommateur.
- Identité du professionnel autorisé à prospecter.
- Services ou produits concernés.
Côté conservation, l’entreprise doit garder trace, sous forme numérique, de la date et de l’heure du recueil, ainsi que des créneaux d’appel acceptés par le consommateur. Cette conservation doit être maintenue pendant trois ans minimum, et le consommateur peut demander à consulter cette preuve à tout moment, gratuitement et dans un délai raisonnable.
Le retrait du consentement, lui, doit rester aussi simple que son recueil, y compris à l’oral pendant un appel en cours.
Que faire de sa base de contacts constituée avant le 11 août 2026 ?
C’est souvent la question la plus concrète, et celle qui inquiète le plus les équipes commerciales : une base de prospects récoltée avant l’entrée en vigueur de la loi ne devient pas automatiquement inutilisable, mais elle ne peut plus servir de fondement à un appel de prospection sans consentement conforme aux nouveaux critères.
Trois options s’offrent généralement à une entreprise dans cette situation.
- Recueillir un consentement conforme sur cette base existante, par un autre canal comme l’e-mail ou le courrier, pour la convertir en base opt-in exploitable au téléphone.
- Basculer ces contacts vers des canaux non concernés par la réforme, comme le courrier postal ou l’e-mail opt-in, en vérifiant leur conformité RGPD par ailleurs.
- Purger la base des contacts qui ne peuvent plus être exploités d’aucune façon. Plus radical, mais parfois la solution la plus sûre juridiquement.
Appel B2C, appel B2B, appel lié à un contrat : comment les distinguer
Avant toute chose, il faut savoir qualifier correctement le type d’appel reçu ou émis.
Les règles applicables varient fortement selon le cas de figure.
| Type d’appel | Exemple | Traitement |
|---|---|---|
| Prospection B2C | Appeler un particulier pour proposer une nouvelle offre | Consentement préalable nécessaire |
| Relation contractuelle | Appeler un client pour suivre une intervention | Possible dans le cadre du contrat |
| Appel entrant consommateur | Un particulier contacte l’entreprise | Traitement de la demande possible |
| Prospection B2B | Appeler une entreprise pour une offre professionnelle | Non concernée par cet opt-in B2C |
Ce dernier point mérite d’être souligné : l‘opt-in téléphonique ne protège que les consommateurs.
Appeler un professionnel sur ses coordonnées professionnelles reste permis sous le régime de l’opt-out classique, à condition que l’offre soit en rapport avec son activité et qu’une possibilité d’opposition simple existe.
Les deux logiques coexistent.
Cela complique justement la tâche des entreprises qui traitent les deux publics au sein d’un même standard.
Le point de vigilance pour les entreprises mixtes. Un même standard peut recevoir un responsable technique d’entreprise, un occupant de bâtiment ou un particulier utilisateur d’un équipement. La qualification de l’appelant dès les premiers échanges devient donc indispensable.
Pourquoi certaines entreprises doivent mieux séparer leurs flux téléphoniques
Certaines activités reçoivent, sur une même ligne, des interlocuteurs aux statuts très différents.
C’est notamment le cas des acteurs de la maintenance, de l’énergie, du facility management ou des services techniques.
Un même dispositif peut ainsi recevoir tour à tour :
- un responsable technique d’entreprise,
- un occupant de bâtiment,
- ou un particulier utilisateur d’un équipement.
Sans qualification claire dès la prise de contact, le risque est réel de mélanger des règles qui ne s’appliquent pas de la même façon.
01
Identifier
Déterminer l’origine et la nature de chaque appel dès les premiers échanges.
02
Adapter
Appliquer un script adapté selon le profil de l’interlocuteur.
03
Tracer
Conserver les informations permettant de justifier le traitement réalisé.
Les bonnes pratiques consistent alors à identifier l’origine et la nature de chaque appel dès les premiers échanges, à adapter le script selon le profil de l’interlocuteur, à conserver les éléments permettant de justifier le traitement réalisé en cas de contrôle, et à bien différencier les campagnes sortantes des appels entrants dans l’organisation interne.
Ces enjeux rejoignent directement ceux que rencontrent les entreprises qui structurent leur astreinte téléphonique : là aussi, la qualification immédiate de l’appelant conditionne tout le traitement qui suit.
Checklist : les 5 réflexes pour se mettre en conformité
- Auditer sa base de contacts existante : identifier quels numéros ont un consentement conforme aux nouveaux critères, lesquels n’en ont pas.
- Réviser ses scripts d’appel pour bien qualifier le statut de l’interlocuteur (particulier, professionnel, client sous contrat) dès les premières secondes.
- Mettre en place un système de traçabilité capable de conserver, pendant trois ans, la preuve du consentement recueilli.
- Former les équipes qui décrochent ou passent des appels à cette distinction, souvent contre-intuitive au début, entre B2C, B2B et relation contractuelle.
- Prévoir un canal simple de retrait du consentement, y compris à l’oral, pour rester conforme sur toute la durée de la relation.
Comment une permanence téléphonique externalisée aide à sécuriser ces appels
Une organisation téléphonique bien pensée repose sur des règles précises.
Elles doivent être appliquées de façon systématique, pas seulement sur la vigilance ponctuelle d’un opérateur au cas par cas.
Un prestataire spécialisé peut accompagner une entreprise pour :
- qualifier chaque appel dès la prise de contact,
- appliquer le bon scénario selon le contexte identifié,
- orienter la demande vers le bon interlocuteur,
- et tracer les informations collectées de façon exploitable en cas de besoin.
C’est précisément le rôle d’une permanence téléphonique externalisée : assurer une prise en charge structurée des appels tout en respectant les règles et les procédures définies avec l’entreprise.
Chez absys, la gestion des appels s’appuie sur des scénarios personnalisés qui permettent d’adapter la prise en charge aux besoins métier de chaque entreprise, plutôt que d’appliquer un traitement générique identique quel que soit l’appelant.
Cette approche devient particulièrement utile pour les entreprises qui gèrent plusieurs populations d’appelants et plusieurs niveaux d’urgence en parallèle.
C’est exactement le type de situation où une confusion réglementaire coûte le plus cher.
Cette même logique de qualification fine des appels se retrouve dans nos solutions de télésecrétariat externalisé, où chaque appel est traité selon des consignes propres à chaque client, et dans notre offre PREMIUM pour les entreprises dont les processus métier nécessitent une intégration complète à leurs outils internes.
Comment préparer son organisation téléphonique face à ces nouvelles règles
Avant toute évolution de son dispositif, une entreprise a intérêt à faire un état des lieux honnête :
- Quels types d’appels reçoit-elle réellement ?
- Qui sont ses interlocuteurs, professionnels ou particuliers ?
- Quels appels sont entrants, lesquels sont sortants ?
- Quels scripts utilise-t-elle aujourd’hui, et couvrent-ils vraiment tous les cas de figure ?
- Quelles informations doit-elle désormais conserver pour être en mesure de justifier sa conformité ?
Cette analyse, souvent plus rapide à mener qu’on ne l’imagine.
Elle permet d’identifier concrètement les ajustements nécessaires et d’améliorer la qualité de traitement des appels, bien au-delà de la seule question réglementaire.
C’est aussi l’occasion de revoir, plus largement, la formation des équipes qui gèrent l’accueil téléphonique, un chantier qui dépasse la seule conformité mais qui en bénéficie directement.
En résumé
L‘opt-in téléphonique B2C ne concerne directement que la prospection commerciale vers les particuliers.
Mais son entrée en vigueur le 11 août 2026 a un effet en cascade sur toutes les entreprises qui gèrent des publics mixtes.
La bonne nouvelle, c’est que la mise en conformité passe moins par un chantier juridique lourd que par une organisation téléphonique mieux structurée : qualifier chaque appel, adapter les scénarios, conserver une traçabilité fiable.
C’est précisément ce que permet une permanence téléphonique bien pensée, qu’elle soit gérée en interne ou confiée à un partenaire spécialisé.
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FAQ – opt-in téléphonique B2C et conformité des appels
Depuis le 11 août 2026, une entreprise ne peut plus démarcher un particulier par téléphone sans avoir obtenu son consentement préalable, libre, spécifique et univoque. Ce principe remplace le système Bloctel, qui fonctionnait à l'inverse sur la base d'une opposition du consommateur.
Non. L'opt-in protège uniquement les consommateurs. Appeler une entreprise sur ses coordonnées professionnelles, pour une offre en lien avec son activité, reste possible sous le régime de l'opt-out, avec simple possibilité d'opposition.
Oui, dans certains cas précis : lorsque l'appel concerne l'exécution d'un contrat en cours, le suivi d'une relation commerciale existante, ou répond à une demande formulée par le client lui-même.
Elle ne devient pas automatiquement inutilisable, mais elle ne peut plus fonder un appel de prospection sans un consentement conforme aux nouveaux critères. Une entreprise peut soit recueillir ce consentement par un autre canal, soit basculer ces contacts vers des canaux non concernés par la réforme, soit purger la base.
Un an maximum. Passé ce délai, l'entreprise doit recueillir un nouveau consentement pour continuer à prospecter le même contact par téléphone.
Une conservation minimale de trois ans est requise, incluant la date et l'heure du recueil ainsi que les créneaux d'appel acceptés par le consommateur.
Les entreprises s'exposent à une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros en cas de démarchage téléphonique réalisé sans consentement valable.
Parce que les règles applicables diffèrent selon qu'il s'agit d'un particulier, d'un professionnel ou d'un client sous contrat. Sans qualification claire de chaque appel dès la prise de contact, le risque de mélanger des régimes juridiques différents augmente fortement.
Sources officielles
- CNIL, « Prospection commerciale par téléphone (hors automate d’appel) : quelles sont les règles ? »
- Légifrance, décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026
- Légifrance, loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques, article 13
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