Pourquoi externaliser une assistance téléphonique niveau 1 dans un secteur hautement technique ?

Dans le secteur de la santé et du diagnostic biologique, la qualité de la relation client est stratégique.
BioMérieux, acteur international reconnu, a toujours placé la satisfaction client au cœur de son organisation.
Mais face à la croissance des appels entrants, la gestion interne est rapidement devenue complexe.
C’est dans ce contexte que l’assistance téléphonique niveau 1 a été partiellement externalisée auprès d’absys.
Pourquoi ce choix et quels bénéfices concrets ?

Pourquoi la gestion interne des appels atteint-elle ses limites en phase de croissance ?

Avant 2006, les appels entrants étaient gérés exclusivement en interne.

Avec l’augmentation des volumes, plusieurs difficultés sont apparues :

• Gestion des pics d’appels
• Remplacements liés aux congés
• Absences et arrêts maladie
• Complexité organisationnelle
• Maintien d’un niveau de qualité constant

Dans un environnement critique comme la santé, l’approximation n’est pas permise.

Il fallait structurer.

Comment fonctionne l’assistance téléphonique niveau 1 chez BioMérieux ?

Le dispositif repose sur un parcours structuré.

1. Le client s’identifie via un serveur vocal interactif (SVI).
2. Selon son profil, il est orienté vers BioMérieux ou vers absys.
3. L’opérateur absys qualifie précisément la demande.

Le rôle d’absys n’est pas de résoudre la problématique technique.

Il consiste à :

• Identifier le client
• Comprendre la nature de l’appel
• Qualifier le besoin
• Orienter vers le bon service

Il s’agit d’un véritable filtrage intelligent.

Comment qualifier des demandes dans un environnement scientifique complexe ?

Les appels peuvent concerner :

• L’informatique
• Le support instrument
• Le support applicatif
• La biologie
• Une réclamation technique

Pour garantir la précision, un script structuré a été conçu.

Ce script comprend 5 questions clés permettant de :

• Cerner rapidement le contexte
• Identifier le type d’équipement
• Détecter les mots techniques
• Catégoriser la demande

Un système de codes et de mots-clés a été mis en place.

Exemple :

• “Bloc pompe” → Pôle support Instrument
• “HIV” → Pôle support Applicatif

Une bibliothèque de mots-clés évolutive permet d’adapter le dispositif dans le temps.

Pourquoi l’assistance niveau 1 est-elle stratégique en environnement B2B santé ?

Dans le secteur médical, les appelants peuvent être :

• Centres hospitaliers
• Laboratoires d’analyses
• Industries biologiques
• Acteurs agroalimentaires
• Industrie cosmétique

Les enjeux sont :

• Rapidité
• Fiabilité
• Traçabilité
• Continuité de service

Une mauvaise orientation peut retarder une intervention critique.

L’assistance téléphonique niveau 1 devient donc un maillon essentiel de la chaîne de support.

Comment gérer les appels en dehors des horaires d’ouverture ?

L’un des atouts majeurs du dispositif est la continuité de service.

Même hors horaires d’ouverture :

• Les appels sont pris
• Les demandes sont enregistrées
• Le client est rassuré
• Le traitement est garanti dès l’ouverture

Cela évite :

• La frustration liée à une boîte vocale
• La perte d’information
• L’insatisfaction client

L’engagement de service est maintenu.

Quels bénéfices concrets pour BioMérieux ?

Gestion 100 % interne	Assistance téléphonique niveau 1 externalisée
Forte pression RH	Flexibilité organisationnelle
Gestion complexe des remplacements	Continuité de service assurée
Difficulté à absorber la croissance	Adaptabilité aux volumes
Risque d’erreur d’orientation	Qualification structurée
Charge technique sur les experts	Filtrage efficace en amont

L’externalisation a été maintenue pour des raisons qualitatives.

absys est devenu un partenaire stratégique.

Pourquoi externaliser une assistance téléphonique niveau 1 ?

L’externalisation permet :

• De professionnaliser la qualification
• De sécuriser l’orientation
• D’absorber les volumes
• De préserver les équipes internes expertes
• D’améliorer l’expérience client

Dans un environnement technique, le niveau 1 agit comme un filtre structurant.

Il protège les ressources expertes tout en garantissant une prise en charge rapide.

Conclusion : structurer le niveau 1 pour renforcer la performance globale

L’assistance téléphonique niveau 1 n’est pas un simple standard.

C’est un dispositif stratégique de qualification et d’orientation.

Pour BioMérieux, l’externalisation auprès d’absys permet :

• Une qualité constante
• Une continuité de service
• Une gestion maîtrisée des volumes
• Une meilleure performance globale

Dans un secteur aussi exigeant que la santé, la relation client doit être aussi rigoureuse que la technologie.