BioMérieux a toujours pris un grand soin de veiller à la satisfaction de ses clients. Avant 2006, les appels entrants étaient gérés intégralement en interne et il est rapidement apparu qu’il était difficile, avec une telle organisation, de faire face à la croissance de ceux-ci. La gestion des opérateurs téléphoniques, comme faire face par exemple aux remplacements liés aux vacances ou aux arrêts maladies peut devenir un véritable casse-tête. C’est ainsi que BioMérieux a confié une partie de ce service à la société Absys.
Bruno Faivre Responsable Centre de Relation Client chez BioMérieux revient sur son organisation :
« Quand nos clients nous téléphonent, ils sont invités à s’identifier grâce à un serveur vocal interactif. Ceci permet d’aiguiller une certaine catégorie de clients directement vers BioMérieux.
Une autre partie va être redirigée vers Absys afin d’expliquer à un opérateur la nature de son appel. Le rôle d’Absys est donc d’identifier le client, et surtout la nature de son appel. »
Quand on travaille dans le domaine de la santé, les appelants, qu’ils soient issus du secteur privé ou public peuvent avoir des motifs d’appels extrêmement variés ?
« En effet, la demande peut concerner aussi bien l’informatique, la biologie, nous avons donc créé un script d’appels comportant 5 questions, qui permet à l’opérateur de bien cerner la demande, il faut pouvoir traiter aussi bien la demande du biologiste d’un centre hospitalier que l’appelant qui fait face à une réclamation technique » poursuit Bruno Faivre.
Le métier de l’opérateur téléphonique n’est pas de répondre aux questions de l’appelant mais de pouvoir orienter le client vers le bon service. Alors sur un secteur de si haute technicité sur lequel est positionné BioMérieux, comment faire pour qu’un opérateur puisse interpréter correctement la demande ?
« Nous avons mis en place des codes d’appels et un système de mot clés. La mission de l’opérateur est de comprendre la demande du client, et de la positionner vers le bon service., Par exemple s’il entend « bloc pompe », il transmettra au pôle support Instrument. Si c’est « HIV », au pôle support Applicatif . Nous avons ainsi toute une bibliothèque de mots que nous faisons évoluer au fil des années. »
Mais le travail d’Absys ne s’arrête pas là puisqu’il est même possible à un client d’obtenir un opérateur en dehors des heures d’ouverture de BioMérieux ?
« Bien sûr dans ce cas, il n’a pas la réponse immédiatement mais il est ainsi assuré que son appel sera traité dès l’ouverture et cela évite de tomber sur une boite vocale. Nous avons un engagement vis-à-vis de nos clients. »
Centres hospitaliers, laboratoires d’analyses, mais aussi l’industrie de la biologie, alimentaire ou même cosmétique, comme l’Oréal, font appel à BioMérieux.
Alors, la relation Absys / BioMérieux un partenariat gagnant ?
« Nous avions choisi d’externaliser une partie de nos appels entrants, et aujourd’hui nous pouvons dire que grâce à Absys nous le poursuivons pour des raisons qualitatives. Absys est aujourd’hui plus qu’un prestataire, c’est un véritable partenaire sur lequel BioMérieux s’appuie pour offrir un service toujours plus performant à ses clients. » conclut Bruno Faivre.
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