« Allô ? Allô le central ? »
Qui ne se souvient pas de Fernand Raynaud et de son fameux sketch ? Derrière cette réplique culte, l’image de la centrale d’appels s’est imprimée dans nos esprits.
Aujourd’hui, une centrale d’appels n’est plus seulement un lieu où des opératrices connectent des lignes : c’est un service de gestion des appels qui centralise vos communications pour améliorer la réactivité, filtrer les demandes et garantir une expérience client optimale.
Qu’est-ce qu’une centrale d’appels ?
Une centrale d’appels est missionnée pour gérer les appels entrants d’une entreprise. Contrairement à un simple standard ou secrétariat, elle permet :
- ✅ de gérer un volume important d’appels,
- ✅ de garantir un service client disponible et réactif,
- ✅ de suivre et analyser les échanges pour optimiser la relation client.
Petite anecdote historique : dans les années 60, décrocher le téléphone faisait tomber un volet dans le central et l’opératrice connectait la ligne manuellement. Aujourd’hui, tout est digital… mais le nom « centrale d’appels » perdure ! 😉
A qui profite la centrale d’appels ?
Une centrale d’appels s’adresse à toutes les entreprises qui souhaitent améliorer leur disponibilité, absorber un volume d’appels important ou garantir une prise en charge structurée de leurs communications.
Elle est particulièrement utile pour :
- Les entreprises avec un fort volume d’appels entrants, nécessitant une organisation stable et une priorisation des demandes.
- Les structures qui souhaitent externaliser leur standard, pour assurer une réponse en continu, même en cas d’absences ou de surcharge interne.
- Les professionnels désirant offrir une réponse client 24h/24 ou en dehors des horaires classiques, notamment dans les secteurs où la réactivité est essentielle (maintenance, dépannage, immobilier, santé, service client).
En centralisant les appels, vous offrez à vos interlocuteurs une réponse claire, structurée et toujours cohérente — sans saturer vos équipes internes.
Les avantages d’une centrale d’appels
| Avantages | Description |
| Gain de temps | Plus besoin de gérer chaque appel individuellement. |
| Réactivité accrue | Vos clients sont toujours pris en charge rapidement. |
| Flexibilité | Adaptée aux pics d’activité , aux périodes de congés et aux imprévus. |
| Qualité et traçabilité | Les échanges sont qualifiés, documentés et transmis selon vos consignes pour un suivi client fiable et professionnel. |
💡 Chez absys, cette flexibilité s’accompagne d’une expertise humaine : formation métier, compréhension du contexte client, prise d’appels juste et précise.
Quels types d’appels peuvent être pris en charge par la centrale ?
Une centrale d’appels peut traiter un large éventail de communications selon vos besoins:
- Appels entrants classiques : questions sur vos produits ou services, demandes d’informations, premières prise de contact.
- Réclamations et besoins d’assistance client : accueil structuré, qualification et orientation selon vos process.
- Urgences et incidents : certaines centrales, comme absys, proposent une permanence 24h/24 pour les situations critiques.
- Prise et transmission de messages : chaque appel est noté, qualifié et transmis au bon interlocuteur.
- Support technique ou hotline : assistance spécialisée pour vos clients ou partenaires.
En résumé, que ce soit pour répondre à chaque appel, filtrer les demandes ou assurer un suivi personnalisé, la centrale s’adapte à votre activité et au volume d’appels.
Connaissez-vous le centre d’appels absys ?
Nos offres commerciales
STARTER
Ne jamais manquer un appel.
POUR QUI ?
TPE, indépendants, professions libérales souhaitant une réponse humaine sans contrainte.
Une solution simple et fiable pour ne jamais laisser un client sans réponse.
Réponse au nom de votre entreprise
Identification complète de l’appelant (nom, prénom, société)
Qualification rapide du motif d’appel
Transmission immédiate du message par mail
ESSENTIEL
Votre standard simplement
POUR QUI ?
Entreprises en croissance avec plusieurs collaborateurs et appels entrants quotidiens.
Le bon équilibre entre réactivité et professionnalisme pour vos appels entrants.
le pack STARTER
Dispatch vers lignes directes ou mobiles
Orientation ultra-rapide (1 question max )
Mise en relation immédiate ou prise de message
CONFORT
Votre standard augmenté
POUR QUI ?
Entreprises structurées, multi-sites ou disposant de process complexes à gérer.
Un pilotage précis de vos flux d’appels grâce à des scripts évolués et un routage sur mesure.
le pack ESSENTIEL
Script avancé multibranches
Gestion par mots clés (motif, client/contrat, VIP/blacklist)
Qualification fine et priorisation automatique
PREMIUM
Vos process métiers intégrés
POUR QUI ?
Entreprises cherchant à externaliser tout ou partie de leurs processus clients. SAV, astreinte, pharmaco …
L’externalisation complète de vos processus relation client avec intégration à vos outils internes.
le pack CONFORT
Modélisation complète de vos scénarios métier
Intégration dans Osvaldo, notre outil expert
Opération selon vos règles et indicateurs
Les autres termes proches de centrale d’appels
Selon les secteurs et les habitudes de langage, une centrale d’appels peut être désignée sous d’autres appellations :
- Gestion des appels entrants
- Externalisation de l’accueil téléphonique
- Service de permanence téléphonique
- Plateforme téléphonique ou encore “plateau”
- Service hotline
- Secrétariat externalisé
- Call center
- Et bien d’autres !
Chacun de ces termes couvre une réalité légèrement différente. Le point commun : la volonté d’assurer une prise en charge professionnelle et continue des appels.
Quels sont les tarifs d’une centrale d’appels téléphonique ?
Le coût d’une permanence téléphonique via une centrale d’appels dépend de plusieurs paramètres :
- Volume d’appels à traiter : plus vous recevez d’appels, plus le tarif peut varier.
- Type de service demandés : prise de messages simple, accueil standard, ou gestion complète des appels entrants et sortants.
- Horaires souhaitées : la gestion des appels de nuit, week-end ou jours fériés peuvent être facturés plus cher.
- Les intégrations techniques (CRM, agendas en ligne, outils internes)
- Le niveau de personnalisation du script
- La complexité du protocole métier
Externaliser auprès d’une centrale spécialisée peut être plus économique qu’un recrutement interne !
👉 Chez absys, chaque prestation fait l’objet d’un devis personnalisé pour garantir un niveau de service parfaitement adapté à vos enjeux — sans surprise tarifaire.
En moyenne, pour une petite entreprise, une permanence téléphonique externalisée commence autour de 50 à 100 € par mois pour un service limité, tandis que des solutions plus complètes ou avec un volume important d’appels peuvent atteindre plusieurs centaines d’euros par mois.
L’avantage : un service flexible qui s’adapte à vos besoins sans coûts cachés !
Comment se passe l’externalisation des appels avec absys ?
Notre mission : prolonger votre accueil téléphonique avec la même exigence que vos équipes internes.
Notre centre d’appels se connecte directement à votre standard téléphonique, CRM ou autres logiciels internes, afin d’assurer une continuité parfaite et sans interruption de vos communications.
La mise en place est simple et accompagnée :
- Analyse de vos besoins
Nous définissons ensemble vos horaires, vos types d’appels, vos priorités et les consignes à appliquer. - Construction du protocole métier
Les scripts d’accueil, les niveaux de criticité et les règles de transmission sont intégrés dans notre outil interne. - Intégration technique fluide
Votre numéro, agenda ou CRM peut être synchronisé pour une continuité parfaite de l’information. - Lancement et ajustements
Le service démarre rapidement ; nous affinons vos consignes au fil des premiers appels pour garantir une prise en charge optimale.
absys, c’est un accueil professionnel, maîtrisé, rigoureux — avec une équipe formée et engagée pour répondre avec justesse.
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FAQ -Centrale d’appels
Il s’agit d’un service qui centralise tous les appels d’une entreprise pour améliorer la réactivité, filtrer les demandes et assurer un suivi client optimal.
Appels entrants et sortants, assistance client, demandes sensibles, urgences, prises de messages, protocoles d’astreinte, hotline de premier ou deuxième niveau.
Tout dépend du volume d’appels, de votre budget et de la flexibilité recherchée. Externaliser permet de s’adapter rapidement et de réduire les coûts internes.
Selon le volume et le type de service, les tarifs vont de 50–100 € par mois pour un service limité à plusieurs centaines d’euros pour des solutions complètes, y compris les horaires décalés.
Oui ! Le vocabulaire, les messages, les consignes et les priorités sont définis avec vous pour garantir une parfaite continuité d’image.
Services clients, artisans, maintenance, santé, immobilier, assurances, services administratifs, PME en croissance.
Oui, elle s’adapte aux variations d’appels et peut augmenter temporairement le nombre d’agents disponibles.
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