Qu’est-ce qu’un scénario d’appels en externalisation de standard ?

Un scénario d’appels est l’ensemble des consignes définies par le client pour gérer ses communications.

Concrètement, il prend deux formes :

• Un logigramme, représentant les différents parcours possibles de l’appel
• Un script dynamique, affiché à l’écran de la télésecrétaire

Ainsi, la standardiste pose les bonnes questions, transmet les bonnes informations et applique les bonnes décisions.

Externaliser son standard sans scénario précis reviendrait à laisser place à l’improvisation. Or, l’image de votre entreprise dépend directement de la qualité de votre accueil téléphonique.

Comment fonctionne un scénario d’appels étape par étape ?

Étape 1 : Le scénario d’appels qualifie le motif de l’appel

Tout d’abord, la télésecrétaire identifie l’appelant et précise le motif de son appel.

Selon l’offre choisie (standard externalisé ou offre premium), le scénario peut être plus ou moins complexe.

Étape 2 : Identifier la personne à joindre

Ensuite, deux situations se présentent :

• L’appelant demande un collaborateur précis
• L’appelant cherche le bon interlocuteur

Dans le premier cas, la secrétaire applique les consignes définies dans la fiche du collaborateur.
Dans le second cas, elle qualifie le profil de l’appelant :

• Prospect
• Client
• Fournisseur
• Démarcheur
• Candidat

C’est ici que le scénario d’appels révèle toute sa valeur.

Étape 3 : Dérouler le script téléphonique

Au fur et à mesure de la conversation, le script guide la standardiste.

Selon la situation, elle peut :

• Transférer l’appel vers une ligne directe
• Donner une information sans redirection
• Prendre un message qualifié

Le script agit comme un véritable guide d’entretien.

Étape 4 : Rédiger le compte-rendu d’appel

Enfin, la télésecrétaire rédige un message transmis par email ou SMS.

Chez Absys, notre moteur de script génère automatiquement un pré-compte-rendu au fil du dialogue. La secrétaire le vérifie et l’ajuste si nécessaire.

Ainsi, chaque appel laisse une trace structurée et exploitable.

Pourquoi un scénario d’appels ne s’improvise pas ?

Externaliser son standard nécessite une phase préparatoire rigoureuse.

La création d’un scénario d’appels comprend :

1. L’écoute des besoins du client
2. Le conseil stratégique
3. La conception du logigramme
4. L’intégration technique dans notre logiciel
5. La formation des équipes

Ce travail relève du métier d’Assistante Technique (AT)

Quel est le rôle de l’assistante technique chez Absys ?

L’assistante technique traduit les besoins du client en logique opérationnelle.

Pour exercer ce métier, elle doit :

• Maîtriser parfaitement l’accueil téléphonique
• Posséder un sens aigu de l’écoute
• Disposer d’une excellente logique
• Savoir utiliser un méta-langage informatique

Chez Absys, plusieurs collaboratrices expérimentées assurent cette mission stratégique.

De plus, elles conservent une part d’accueil téléphonique afin de rester connectées à la réalité terrain.

Pourquoi le bon interlocuteur est-il essentiel lors de l’externalisation ?

Pour réussir l’externalisation de standard, il est crucial d’échanger avec la bonne personne.

Selon les cas :

• La standardiste interne
• Le responsable commercial
• Le responsable SAV
• Le chef d’entreprise

De la qualité des informations recueillies dépend directement la qualité du scénario.

Or, la qualité du scénario détermine l’image perçue par vos appelants.

Faut-il tout demander à l’appelant ?

Pas forcément.

Comme le souligne Aurélie, assistante technique chez Absys :

« Plus on pose de questions, plus l’appelant peut se sentir interrogé. L’objectif est de se comporter comme une secrétaire interne, pas comme un centre impersonnel. »

Ainsi, conseiller un client, c’est parfois lui recommander de simplifier son script.

Externaliser son standard implique donc un équilibre entre qualification et fluidité.

Comment garantir un scénario d’appels toujours performant ?

Après validation du logigramme :

• Le script est intégré au logiciel
• Les télésecrétaires sont informées des particularités
• Une phase d’ajustement débute

Ensuite, toute l’équipe remonte les anomalies ou points d’amélioration.

Par conséquent, le scénario évolue en fonction :

• Des changements organisationnels du client
• Des retours terrain
• Des nouveaux besoins

Cette démarche qualité garantit une optimisation continue.

Pourquoi Absys est un expert du scénario d’appels ?

Absys a inventé l’externalisation de standard en 1994.

Avec plus de 30 ans d’expérience, nous avons développé :

• Notre propre logiciel de télésecrétariat
• Un moteur de script avancé
• Une traçabilité complète des appels
• Une démarche qualité participative

Externaliser son standard avec Absys, c’est bénéficier :

• D’une expertise reconnue
• D’un accompagnement stratégique
• D’une solution technique performante

La fidélité de nos clients et le bouche-à-oreille en témoignent.

Conclusion : Externaliser son standard exige méthode et expertise

Externaliser son standard ne se résume pas à répondre au téléphone.

Un scénario d’appels structuré, adapté et évolutif constitue la clé d’un accueil professionnel.

Chez Absys, nous combinons expertise humaine, technologie avancée et démarche qualité pour transformer chaque appel en opportunité.

FAQ – Externaliser son standard téléphonique

Pourquoi externaliser son standard téléphonique ?

Externaliser son standard permet de garantir une continuité de service, même en cas d’absence ou de pic d’activité. De plus, cette solution améliore la réactivité et la qualité de l’accueil téléphonique. Enfin, elle réduit les coûts liés au recrutement et à la gestion interne d’un standard.

Qu’est-ce qu’un scénario d’appels en permanence téléphonique ?

Un scénario d’appels est un ensemble de consignes structurées définissant la manière dont les appels doivent être traités. Il prend la forme d’un logigramme et d’un script dynamique qui guide la télésecrétaire à chaque étape de la conversation. Ainsi, chaque appel est traité de manière cohérente et professionnelle.

Comment créer un bon scénario d’appels ?

Pour créer un scénario efficace, il faut : identifier les profils d’appelants, définir les priorités de traitement, structurer les questions à poser, prévoir les cas particuliers, valider le parcours avec les équipes internes… Chez Absys, nos assistantes techniques accompagnent chaque client dans cette phase stratégique.

Une permanence téléphonique peut-elle s’adapter à mon organisation ?

Oui. Une permanence téléphonique professionnelle adapte le script selon : vos collaborateurs, vos horaires, vos priorités, vos outils (CRM, agenda, ERP). Le scénario évolue ensuite en fonction des retours terrain.

Externaliser son standard nuit-il à l’image de l’entreprise ?

Non, à condition que le scénario soit bien conçu. Lorsque les télésecrétaires appliquent un script personnalisé et se comportent comme une standardiste interne, l’appelant ne perçoit aucune différence. Chez Absys, nous veillons à préserver l’image et la cohérence de chaque entreprise cliente.

Quelle est la différence entre centre d’appels et externalisation de standard ?

Un centre d’appels peut gérer des appels entrants et sortants, parfois en téléprospection. L’externalisation de standard, comme chez Absys, concerne exclusivement la gestion des appels entrants, avec un accueil personnalisé au nom de l’entreprise.

Comment Absys garantit-elle la qualité des appels ?

Absys garantit la qualité grâce à : un moteur de script avancé, une traçabilité complète des appels, une formation continue des télésecrétaires, une démarche qualité participative. De plus, chaque scénario fait l’objet d’ajustements réguliers.