Gestion des appels
“Le téléphone n’est pas un traitement de texte.
Il ne donne au locuteur qu’une seule chance.”
[Alain de Botton]
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En quoi consiste la gestion des appels ?
La gestion des appels consiste, au sein d’une entreprise, à traiter les interactions téléphoniques entrantes entre une entreprise et ses clients, partenaires ou autres parties prenantes.
Simple en apparence, la gestion des appels, ou l’accueil téléphonique, est un métier à part entière. Il implique de faire preuve d’écoute active en permanence et ce dès le premier contact. La demande, si elle ne peut être gérée au 1er niveau, doit être acheminée vers les services appropriés. Une gestion d’appels optimisée améliore considérablement la satisfaction client et par ricochet, la réputation de l’entreprise. Il est pour cela possible de faire appel à un centre d’appels qui s’occupera de tout.
Les métiers en lien avec la gestion des appels
La gestion des appels repose sur un éventail de métiers essentiels pour assurer un service client de qualité.
- Les téléopérateurs et téléconseillers sont souvent en première ligne pour répondre aux demandes entrantes et orienter les clients vers les services adaptés.
- Les superviseurs de centre d’appels, quant à eux, veillent au bon déroulement des opérations, analysent les performances et soutiennent les équipes en cas de difficulté.
- Les responsables de la relation client jouent quant à eux un rôle stratégique en définissant les processus et en pilotant les outils dédiés, comme les systèmes CRM.
- Enfin, les analystes qualité identifient les points d’amélioration afin de garantir une expérience client optimale !
Chez absys, nous nous assurons que chaque acteur de la chaîne de gestion des appels est formé et équipé pour offrir un service irréprochable. Nos équipes travaillent en synergie avec vos outils métiers pour garantir une prise en charge fluide et personnalisée à chaque interaction. 🤗
5 signes qui prouvent que votre gestion des appels n’est pas optimisée
Une bonne assistance téléphonique ne devrait pas voir apparaître ce genre de problèmes :
- Temps d’attente exagérés,
- Mauvaise application des processus,
- Apparition de litiges,
- Taux de churn en hausse,
- Manque de visibilité sur la satisfaction client,
De nombreux signes peuvent témoigner d’une mauvaise gestion des appels entrants au sein d’une entreprise. Voyons tout cela en détail. 🔍
1. Vos clients attendent trop longtemps avant d’être pris en charge
Idéalement, un client ne devrait pas attendre plus d’une minute au téléphone. S’il n’est pas possible de faire autrement, efforcez-vous de rendre cette attente plus supportable, par exemple en diffusant une musique agréable, mi-entraînante, mi-relaxante. 🎶 Surveillez toujours les temps d’attente subis par vos clients.
Si ceux-ci semblent s’allonger, il vous faudra élucider le pourquoi du comment. Prendre en charge un client après une attente trop longue sera en outre plus difficile car ce dernier aura plus de chance d’être agacé et moins réceptif au discours tenu.
2. La demande n’est pas comprise et la réponse inadaptée
Rien de plus frustrant pour l’utilisateur que de se sentir incompris. Il est bien sûr possible que sa demande ne soit pas formulée explicitement. Toutefois, il convient de s’en assurer et faire le point régulièrement avec les équipes en charge de la gestion de vos appels pour vérifier que les processus et techniques d’accueil sont maîtrisés et appliqués.
3. Vous enregistrez de nombreux conflits
Aïe… Vous décelez de l’animosité dans les échanges entre vos clients sociétaires et vos téléconseillers ?
Vos téléopérateurs doivent faire preuve d’une attitude IR-RE-PRO-CHABLES lors de la prise d’appels entrants, et ce même si leur interlocuteur fait preuve de mauvaise foi ou de mécontentement. 😵
Si l’appelant se montre calme en début de conversation mais que le dialogue semble se muscler au fil de la conversation, il convient de vérifier là encore auprès de vos équipes que les processus de prise en charge sont correctement intégrés et qu’il n’existe aucun frein à la fidélisation de vos clients provenant de vos services.
Bon à savoir
Le métier de téléconseiller implique de faire preuve d’empathie et d’une grande patience. En cas de dérive trop importante, il est néanmoins conseillé de passer le relais pour préserver le bien-être de vos employés !
La procédure à indiquer à vos équipes consiste généralement à transférer l’appel à un supérieur hiérarchique (ou vous-même). Parler à un responsable d’équipe ou un dirigeant suffit souvent à apaiser un client agressif. Heureusement, ce type d’appels ne constitue pas la majorité des appels entrants.
4. Vous constatez un taux de churn important
Le taux de churn est une mesure indiquant le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser vos services ou produits au cours d’une période donnée. Il est calculé en divisant le nombre de clients perdus pendant cette période par le nombre total de clients au début de la période, puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage.
Le taux de churn est un indicateur clé de la fidélité client et de la santé globale de votre entreprise. Si vous constatez une hausse de celui-ci, c’est clairement le signe que quelque chose ne va pas et que votre gestion des appels présente des freins à la rétention, voire à la conversion.
5. Vous n’avez pas connaissance des feedbacks ou ne les exploitez pas suffisamment
L’absence d’un système de suivi des appels et une collecte inexistante de vos feedbacks ne permet pas d’améliorer la qualité de la prise en charge. Difficile, voire impossible, dans ces circonstances d’identifier les tendances, les lacunes ou les problèmes récurrents. Un manque de suivi entraînera inévitablement une dégradation progressive de la qualité de votre service client ainsi qu’une perte de confiance de la part de vos utilisateurs.
Comment réussir sa gestion des appels ?
Réussir sa gestion des appels exige de mettre en place des processus stricts qui permettent de répondre à distance aux besoins des clients dans des délais réduits.
La première des choses à faire est de s’assurer que les téléconseillers sont bien formés aux techniques d’accueil téléphonique et qu’ils présentent des capacités pour la résolution de problèmes et la gestion des conflits.
La formation continue est un point important à ne pas négliger si vous souhaitez que vos équipes restent efficaces. Même si le maintien d’un haut niveau de service client a un coût, il est indispensable pour préserver l’image de votre entreprise.
Autre point à considérer : la mise en place de SI de gestion des appels performants. Rien de pire pour vos équipes qu’un logiciel CRM lent. Rien de mieux en revanche si vous souhaitez exaspérer vos clients qui devront patienter que l’informatique daigne restituer ou enregistrer l’information souhaitée…
Pour s’affranchir d’une installation et d’une licence annuelle coûteuse, il est possible d’externaliser la gestion de ses appels via un centre d’appels qui prendra en charge la totalité ou une partie de vos appels entrants, selon vos préférences.
- Suivi de l’historique des appels,
- Actualisation de la liste noire sur lesquels sont répertoriés les éventuels appels indésirables,
- Renfort en cas de pics d’appels ou de flux d’appels important sur une période longue,
- Gestion des files d’attente et des réclamations,
- Personnalisation de l’expérience-client,
- Suivi des enregistrements et collecte de données,
Un téléopérateur externalisé bondit à la première sonnerie ! Il peut aussi envoyer des SMS à vos clients pour valider à distance des contrats ou l’ajout de nouvelles options souscrites.
Si vous internalisez votre gestion des appels, nous vous conseillons vivement d’identifier les goulets d’étranglement dans vos processus de gestion afin de réduire les temps d’attente et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Assurez-vous que toutes les procédures sont claires et bien comprises de vos téléconseillers. Ces derniers doivent en outre disposer des ressources nécessaires pour répondre le plus favorablement et sereinement possible aux demandes de vos clients.
Enfin, soyez à l’écoute des feedbacks des clients et ajustez vos pratiques en conséquence. Mettez en place des contrôles qualité pour évaluer régulièrement les interactions et vous faire une idée des conversations.
4 KPI pour mesurer la performance de votre gestion des appels
1. Temps moyen de traitement (TMT)
Le TMT mesure le temps nécessaire pour traiter un appel, de la prise de contact à la fin de l’interaction. Un TMT élevé indique soit la présence de processus complexes soit un manque de formation des équipes (voire les deux…). L’objectif est de réduire ce temps tout en maintenant une qualité de service optimale.
2. Taux de résolution au premier appel (FCR)
Le FCR évalue la capacité à résoudre la demande d’un client dès le premier contact, sans qu’il ait besoin de rappeler ou d’être redirigé. Un FCR élevé reflète une gestion efficace et renforce la satisfaction client. Identifier les problèmes récurrents permet d’améliorer ce taux.
3. Satisfaction client (CSAT)
Le CSAT recueille directement l’avis des clients sur leur expérience via des enquêtes ou des notes post-appel. Un bon score indique que les attentes des clients ont été pleinement satisfaites.
4. Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la propension des clients à recommander votre service. Calculé via une simple question (« Recommanderiez-vous nos services ? »), il reflète la fidélité et l’attachement des clients. 💞 Un NPS positif est un signe de confiance et d’engagement envers votre marque.
L’importance d’une gestion des appels multicanale
Aujourd’hui, la gestion des appels ne se limite plus aux interactions téléphoniques ! Les entreprises doivent intégrer une approche multicanale pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Une gestion des appels multicanale implique :
- la gestion des emails,
- la mise en place et la gestion des chats en ligne,
- les réponses aux SMS et messages sur les réseaux sociaux.
Une stratégie multicanale offre une expérience fluide et homogène, quel que soit le point de contact choisi par le client.
Chez Absys, nous pouvons vous accompagner dans cette transition en intégrant ces canaux à votre service d’accueil téléphonique, pour une relation client encore plus performante et adaptée aux besoins actuels.
En résumé
La gestion des appels est un élément essentiel de toute entreprise, mais elle ne se limite pas au traitement téléphonique classique. Des temps d’attente excessifs, des réponses inadaptées, des conflits fréquents, un taux de churn élevé ou un manque de suivi des feedbacks clients sont autant de signes qu’il est temps d’optimiser vos pratiques !
Chez absys, nous mettons à votre disposition des équipes formées et expérimentées, capables de gérer aussi bien les appels que les interactions multicanales pour offrir une expérience client fluide et personnalisée.
En intégrant nos solutions à vos outils métiers, nous vous aidons à garantir une satisfaction client optimale tout en réduisant vos contraintes opérationnelles.
Un service client performant commence par une gestion des appels irréprochable, soutenue par une vision stratégique et des outils adaptés.
FAQ – Gestion des appels externalisée
La gestion des appels désigne l’ensemble des processus permettant de recevoir, traiter, orienter et tracer les appels entrants d’une entreprise. Elle ne se limite pas à décrocher un téléphone : elle implique une organisation structurée, des procédures précises et une capacité d’adaptation aux différents profils d’appelants. Une gestion professionnelle des appels garantit que chaque interlocuteur obtient une réponse claire, cohérente et adaptée à sa demande, tout en respectant l’image et les valeurs de l’entreprise.
Chaque appel représente une opportunité commerciale, un moment de relation client ou une situation potentiellement sensible. Une mauvaise prise en charge peut entraîner une perte de chiffre d’affaires, une insatisfaction durable ou une dégradation de l’image de marque. À l’inverse, une gestion fluide et professionnelle renforce la crédibilité, rassure l’interlocuteur et améliore l’expérience globale. La qualité de l’accueil téléphonique est souvent le premier contact entre une entreprise et ses clients.
Le standard téléphonique correspond généralement à la réception et au transfert des appels vers les bons interlocuteurs. La gestion des appels va plus loin : elle inclut la qualification des demandes, la transmission d’informations, la prise de messages structurés, la gestion des priorités et parfois même la résolution directe de certaines demandes. Il s’agit d’un véritable pilotage de la relation téléphonique, et non d’un simple filtrage.
Externaliser la gestion des appels permet d’assurer une continuité de service sans mobiliser des ressources internes permanentes. Cela évite les appels manqués liés aux absences, aux pics d’activité ou aux congés. L’externalisation apporte également un cadre professionnel avec des procédures formalisées, des indicateurs de performance et une amplitude horaire élargie. Pour de nombreuses entreprises, c’est un levier d’optimisation à la fois organisationnel et financier.
La gestion externalisée des appels peut couvrir les demandes commerciales, les prises de rendez-vous, le support client, la gestion des urgences, les demandes administratives ou encore la qualification de prospects. Chaque appel peut être traité selon des consignes précises définies avec l’entreprise, garantissant une cohérence parfaite avec son positionnement et son ton.
La qualité repose sur trois piliers essentiels : la compréhension des besoins de l’entreprise, la formation des équipes et la formalisation des processus. Des scripts personnalisés, des bases de connaissances et des procédures d’escalade permettent d’assurer une réponse adaptée à chaque situation. L’objectif est d’apporter la bonne réponse au bon moment, en cohérence avec les attentes du client et la stratégie de l’entreprise.
Oui, une gestion professionnelle des appels intègre des mécanismes de priorisation et d’escalade en cas d’urgence. Certains appels nécessitent une mise en relation immédiate, d’autres une alerte spécifique ou un déclenchement de procédure. L’organisation mise en place permet d’identifier rapidement les situations critiques afin de limiter leur impact opérationnel.
Une gestion des appels maîtrisée renforce immédiatement la perception de sérieux et de professionnalisme. L’appelant se sent écouté, compris et orienté efficacement. Cela contribue à instaurer un climat de confiance durable. À l’inverse, des appels non décrochés ou mal traités peuvent fragiliser la réputation d’une entreprise, notamment dans un contexte concurrentiel.
Les PME sont souvent les premières à bénéficier d’une gestion externalisée des appels. Lorsque les équipes sont mobilisées sur la production ou le développement commercial, il devient difficile de garantir une disponibilité constante au téléphone. Externaliser permet d’assurer une présence permanente tout en conservant une grande souplesse organisationnelle. Cela donne également une image structurée, comparable à celle d’entreprises de taille plus importante.
La performance se mesure à travers plusieurs indicateurs tels que le taux de décroché, le délai moyen de réponse, la qualité des messages transmis ou encore la satisfaction des appelants. Ces données permettent d’ajuster les processus et d’améliorer en continu la qualité du service. Une gestion des appels efficace repose autant sur l’humain que sur le pilotage des indicateurs.
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