Conseil client
Qu’est-ce que le conseil client ?
Définition
Le conseil client est une pratique essentielle pour fidéliser sa clientèle en apportant une assistance en direct et accroître le volume des ventes.
Le conseiller client est un professionnel travaillant parfois depuis un centre d’appels et chargé de :
- assister et informer les clients,
- ésoudre leurs problèmes,
- répondre à leurs questions,
- garantir leur satisfaction.
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Le métier de conseiller clientèle est ainsi très apprécié des entreprises, que ce soit dans :
- Le secteur bancaire,
- L’assurance,
- L’IT,
- Le bâtiment
- Ou encore le retail.
Les missions du conseiller clientèle
Aide à la prise de décision
Le conseiller clientèle est, comme son nom l’indique, chargé de conseiller ses clients, qu’ils soient des particuliers ou des entreprises, dans le but de les aider à prendre une décision répondant le mieux à leurs besoins.
Ces besoins peuvent être d’origine :
💰 Financière,
🚗 Matérielle
🏡 Ou encore patrimoniale.
Certains clients auront besoin d’informations sur un produit quand d’autres chercheront à savoir s’ils doivent, ou non, avoir recours à une expertise… Le métier de conseil clientèle est de fait très répandu et s’inscrit dans un périmètre sectoriel très vaste.
Le développement du portefeuille client
Le rôle de cet assistant en service client est, au travers de l’identification d’un besoin et de la formulation d’une réponse adaptée, de développer le portefeuille clients de l’entreprise. Pour y parvenir, le conseiller clientèle peut initier des missions de prospection et des actions de fidélisation.
La gestion des réclamations clients
Le conseiller clientèle doit également être en mesure de gérer les réclamations des clients et de les orienter vers les services appropriés afin de trouver des solutions adaptées aux problématiques rencontrées.
Quelles entreprises font du conseil client ?
De nombreuses entreprises recrutent des conseillers clientèle !
- Des grandes entreprises en banques et assurances comme BNP Paribas, Société Générale, Crédit Agricole, LCL, AXA, Groupama, etc. en passant par les entreprises de télécommunications telles qu’Orange, SFR ou encore Bouygues Telecom.
- Les fournisseurs d’énergie (gaz + électricité) ou gestionnaire de réseau comme Enedis peuvent également internaliser leur relation client mais il est fréquent d’avoir affaire à des conseillers externalisés qui leur permettent de réduire les coûts et de faire face plus rapidement à un pic de la demande (Ex : lors de la pose des premiers compteurs Linky, les appels entrants se sont multipliés, forçant ces entreprises à accroître leurs effectifs pour assurer une gestion des appels téléphoniques optimale.
- Les sociétés de transport ainsi que le secteur de la distribution sont également concernés par la relation et le conseil client. La plupart des entreprises forment leurs conseillers et conseillères. Si les processus de prise d’appels ne varient guère, l’offre, elle, peut être totalement différente d’un secteur à un autre !
📕 Sur le même sujet : Quelles sont les caractéristiques d’un service client performant ?
En quoi le conseiller clientèle a-t-il un rôle à jouer au sein des entreprises ?
Le conseiller clientèle est l’interface directe entre l’entreprise et ses clients. Il est responsable de la satisfaction de ces derniers.
Le conseiller clientèle est un véritable ambassadeur ! Il est responsable de l’image de marque au sein de l’entreprise.
Dans un contexte de concurrence accrue et d’évolution des technologies, les clients sont de plus en plus exigeants et souvent de plus en plus pressés. Ils ont accès à une multitude d’informations et d’offres. Le conseiller clientèle doit donc être capable de se différencier et de proposer une expérience client unique et personnalisée incitant le client à rester fidèle et formuler des recommandations.
Bon à savoir
Chez absys, nos conseillers seront déjà formés pour répondre à un maximum d’appels entrants et habitués à des profils d’entreprises très variés. Notre centre d’appels localisé en France existe depuis 1994.
Qualités et compétences du conseiller clientèle
Le conseiller-client est à l’écoute de ses clients pour comprendre les besoins et attentes. Il est capable de vendre des produits et services tout en s’assurant de la satisfaction de ses clients.
Pour cela, un excellent sens du relationnel et des compétences en techniques de vente sont requis. Le conseil client nécessite également parfois des compétences en gestion de patrimoine, en fiscalité et en produits financiers. Il est rigoureux dans l’exercice de ses fonctions. Polyvalent, il est capable de saisir des données sur différents outils informatiques, dont des outils de gestion propres à l’entreprise qui l’emploie.
Fin négociateur, le conseiller en clientèle est capable de convaincre sans se montrer trop insistant. Il est parfois préféré au commercial, dont le but et l’approche sont souvent plus directs, bien que tous deux aient le sens du contact.
Diplômes et formation du conseiller clientèle
Pour devenir conseiller clientèle, le niveau bac est indispensable. Enchaîner avec une formation de niveau Bac +2, telle qu’un BTS, est fortement conseillé. Une Licence Professionnelle en gestion de la relation client, pourra également faire la différence auprès d’un recruteur.
Salaire et évolutions de carrières possibles
Combien gagne un conseiller clientèle ?
Le salaire d’un conseiller clientèle varie en fonction de plusieurs facteurs :
- L’expérience : Un conseiller débutant gagne entre 1 500 € et 1 800 € bruts en moyenne par mois, tandis qu’un conseiller expérimenté peut gagner jusqu’à 2 500 € bruts.
- Le secteur d’activité : Les salaires sont plus élevés dans certains secteurs, comme la finance ou l’assurance, ainsi que plus récemment les télécommunications.
- La taille de l’entreprise : Les grandes entreprises ont tendance à mieux rémunérer leurs salariés que les petites entreprises qui peinent parfois à créer des postes à l’année. Externaliser la fonction de conseiller en clientèle permet de répondre aux besoins de manière ponctuelle tout en respectant son budget.
- La localisation : En métropole, les salaires seront plus élevés qu’en province, pour permettre aux salariés de faire face au coût de la vie plus élevé en milieu urbain.
Évolutions de carrières possibles
Le métier de conseiller clientèle offre plusieurs possibilités d’évolution de carrière :
- Il est en effet possible de se spécialiser dans un domaine particulier, comme la banque privée, l’assurance-vie ou les produits d’épargne.
- Un conseiller en clientèle peut devenir responsable d’une équipe de conseillers clientèle.
- Ou évoluer vers un poste de commercial ou de responsable commercial.
- Ou bien créer sa propre entreprise de conseil en clientèle sous un statut d’indépendant.
Le saviez-vous ?
Absys est spécialiste en conseil client ! 🙋♂️
FAQ – Conseil client et optimisation de la relation client
Le conseil client proposé par absys vise à structurer, optimiser et professionnaliser l’organisation de la relation client au sein des entreprises. Il s’agit d’un accompagnement stratégique et opérationnel permettant d’analyser les pratiques existantes, d’identifier les points de friction et de mettre en place des processus clairs, cohérents et mesurables. L’objectif est d’améliorer la qualité des interactions tout en renforçant la performance globale.
Avec le temps, les organisations évoluent, les équipes changent et les outils se multiplient. Sans cadre structuré, la relation client peut devenir hétérogène, générer des pertes d’information ou créer des délais inutiles. Un audit permet de prendre du recul sur les flux d’appels, les circuits de traitement, les scripts utilisés et les indicateurs de suivi. Cette analyse apporte une vision claire des forces et des axes d’amélioration afin de sécuriser l’expérience client.
Un accompagnement devient pertinent lorsqu’une entreprise connaît une croissance rapide, fait face à une augmentation des volumes d’appels, souhaite améliorer son taux de satisfaction ou rencontre des dysfonctionnements récurrents dans la gestion des demandes. Il peut également être stratégique lors d’un changement d’outil, d’un lancement de nouvelle offre ou d’une réorganisation interne. Le conseil intervient alors comme un levier de structuration et d’anticipation.
La gestion des appels concerne la prise en charge opérationnelle des interactions téléphoniques. Le conseil client, quant à lui, intervient en amont pour analyser et optimiser la manière dont ces interactions sont organisées. Il s’agit de travailler sur les processus, les scripts, les outils et les indicateurs de performance afin d’améliorer durablement la qualité de service. Le conseil peut accompagner une gestion internalisée ou externalisée.
Une mission débute généralement par une phase de diagnostic approfondi. Les flux, les pratiques, les supports de réponse et les indicateurs existants sont étudiés avec précision. À partir de cette analyse, des recommandations concrètes sont formulées, pouvant inclure la formalisation de procédures, la création de référentiels de réponses, l’amélioration des circuits d’escalade ou la mise en place de tableaux de pilotage. Un suivi peut être assuré afin de mesurer l’efficacité des ajustements réalisés.
Un accompagnement structuré permet d’améliorer la cohérence des réponses, de réduire les délais de traitement et d’augmenter la satisfaction des clients. Il favorise également une meilleure coordination interne et une diminution des situations d’urgence mal anticipées. À long terme, la relation client devient plus fluide, plus professionnelle et plus alignée avec la stratégie globale de l’entreprise.
Les PME sont souvent confrontées à un manque de formalisation des processus, notamment lorsque la croissance est rapide. Le conseil client permet de structurer l’organisation sans alourdir la structure interne. Il apporte un cadre méthodologique clair, facilite la montée en compétence des équipes et sécurise l’image de l’entreprise. Pour une PME, c’est un moyen d’atteindre un niveau d’exigence comparable à celui de structures plus importantes.
La performance s’évalue à travers des indicateurs précis tels que le taux de satisfaction, le délai moyen de réponse, le taux de résolution au premier contact ou encore le volume de réclamations. Ces données permettent d’objectiver la qualité de service et d’orienter les décisions stratégiques. Le conseil client s’appuie sur ces mesures pour inscrire l’amélioration dans la durée et garantir une progression continue.
La relation client influence directement la fidélisation, la réputation et la performance commerciale. En intégrant le conseil client dans sa stratégie globale, l’entreprise aligne ses pratiques opérationnelles avec sa vision et ses valeurs. Cette cohérence renforce la crédibilité et crée une expérience homogène sur l’ensemble des points de contact. Dans un environnement concurrentiel, cette capacité d’organisation devient un véritable avantage différenciant.
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