Le live chat & son impact sur le taux de conversion

Le live chat ou chat en ligne représente aujourd’hui une vraie valeur ajoutée sur internet pour les entreprises. Il permet non seulement d’avoir un contact direct avec le client mais a aussi un impact sur les conversions. Que ce soit pour un site e-commerce ou un site corporate, le live chat peut représenter un réel bénéfice. En effet, une récente étude démontre que le chat en ligne améliore fortement le taux de conversion, que ce soit pour une vente ou un lead.

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Une solution plébiscitée par les internautes

Selon une étude menée en 2013 auprès de cyber-consommateurs, plus de 88% déclarent que bénéficier du chat en ligne les conduit à un achat si l’information est qualitative. Plus intéressant encore est que pour 84% des cyber-consommateurs, l’expérience de ressenti positif d’un live chat peut les transformer en clients sur le long terme.
Le live chat représente un véritable appui pour les consommateurs. Aujourd’hui le consommateur est de plus en plus exigeant et veut la bonne information de manière instantanée. Le chat en ligne permet d’humaniser l’interface vue par l’utilisateur et renforce la proximité avec celui-ci. De plus, ce service permet d’affiner la stratégie marketing d’une entreprise en cernant directement les besoins des clients grâce aux remarques et questions posées.
Lors de conversations live chat, 42% des personnes posent des questions sur un produit ou une commande, 35% d’entre elles font appel au chat en ligne quand elles ont des difficultés à passer commande et enfin 23% des personnes posent des questions après l’achat (fonctionnement, garantie). On comprend donc tout de suite l’intérêt d’un tel outil dans la relation client.

Un service menant à la conversion

L’abandon d’un visiteur représente un échec pour une entreprise. Généralement les abandons, notamment transactionnels, sont dus à une incertitude sur l’achat, la lenteur du service ou bien encore la navigation ou la sécurité. Le chat en ligne permet de réduire concrètement ces freins grâce à une réponse instantanée et qualitative, et d’augmenter le taux de conversion quel qu’il soit : l’inscription d’un internaute, l’obtention d’un lead qualifié ou une vente. Étant donné le coût que peut représenter une visite sur un site, améliorer son taux de conversion est, via un live chat, un moyen efficace d’améliorer son ROI.

Deux contraintes : le temps et la disponibilité

L’une des contraintes en matière de chat en ligne, est la disponibilité pour le client. Difficile d’être tout le temps présent derrière son ordinateur. Chez Absys, en fonction de votre besoin (absence permanente ou momentanée ou de façon proactive), les discussions sont routées vers nos agents. Nous sommes en mesure de renseigner les internautes sur 60 métiers différents grâce à notre équipe composée d’experts. Nos conseillers guident l’utilisateur tout au long de sa visite avec pour objectif permanent : convertir !

Exemple de live chat sur le site web de l'un de nos clients
Exemple de live chat sur le site web de l’un de nos clients

Droit d’auteur image: flybird163 / 123RF Banque d’images


Commentaires

Une réponse à “Le live chat & son impact sur le taux de conversion”

  1. Avatar de Gérald Bouillaud
    Gérald Bouillaud

    Tout à fait, si l’on souhaite garder un client, il faut savoir être disponible. C’est ce que les clients reprochent souvent quand par exemple les SAV ou encore les services clients se font via mail. Il arrive que le service mette un certain temps à répondre aux questions. Contrairement au chat où la conversation est directe.

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