Le pré-décroché est un message d’accueil téléphonique diffusé avant la prise en charge par un opérateur. Il constitue souvent le tout premier contact entre votre entreprise et vos appelants.
Bien utilisé, il permet de :
- donner des informations clés aux appelants
- informer sur les délais d’attente
- orienter certaines demandes
- rendre l’attente plus agréable, notamment en cas de forte affluence.
Il s’agit d’un levier simple mais efficace pour optimiser la gestion des appels notamment dans une démarche d’accueil téléphonique externalisé.
En bref :
- Le pré-décroché est diffusé avant la prise d’appel
- Il améliore l’expérience client dès les premières secondes
- Il permet d’informer et de rassurer les appelants
- Il contribue à une meilleure gestion des flux d’appels
Pourquoi utiliser un pré-décroché téléphonique ?
Le pré-décroché présente de nombreux avantages pour les entreprises souhaitant améliorer leur accueil téléphonique et fluidifier la gestion des appels entrants.
- Réduction de l’impatience : Un message bien conçu diminue la frustration liée à l’attente. En informant l’appelant, vous réduisez le risque qu’il raccroche.
- Amélioration de l’expérience client : L’accueil téléphonique personnalisé, accompagné d’un fond sonore adapté, transforme l’attente en un moment agréable, plutôt que d’être perçu comme une contrainte.
- Communication claire : Le pré-décroché est un moyen de fournir des informations utiles, comme les horaires d’ouverture, les promotions en cours ou les informations urgentes, sans monopoliser un agent. Cela permet de désengorger les lignes et d’offrir une meilleure gestion des appels.
- Personnalisation selon les périodes : En fonction des périodes, vous pouvez adapter les messages du pré-décroché. Par exemple, pour les fêtes ou les soldes, un message de pré-décroché bien pensé peut augmenter l’efficacité de la communication.
- Optimisation des ressources : Grâce à un pré-décroché efficace, certains appels peuvent être traités sans intervention humaine, ce qui permet de libérer du temps pour les téléopérateurs et d’optimiser les ressources humaines.
Que doit contenir un bon message de pré-décroché
Pour être efficace, un message de pré-décroché doit être court, clair et utile.
Voici les éléments essentiels à intégrer :
- une estimation du temps d’attente
- des informations clés (horaires, organisation…)
- une orientation vers les bons services si nécessaire
- un ton professionnel et rassurant
- un fond sonore discret et adapté
- idéalement, une option de rappel
5 exemples de messages de pré-décroché
Voici cinq types de messages d’accueil à adapter selon votre activité et votre organisation.
1. Le message d’accueil standard
Objectif : rassurer et informer rapidement
Situation : Ce message est idéal pour un accueil téléphonique quotidien. Il inclut des informations basiques comme les horaires d’ouverture, un remerciement pour l’appel et l’orientation vers les services disponibles.
Exemple :
« Bonjour et merci d’appeler [Nom de l’entreprise]. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Veuillez patienter, un de nos conseillers va vous répondre dans quelques instants. »
👉 Pourquoi ça fonctionne : simple, clair, professionnel.
2. Le message sur mesure en lien avec un évènement
Objectif : Informer des promotions ou de l’adaptation des horaires pendant les fêtes ou les soldes.
Situation : Ce message est particulièrement utile lors d’événements spéciaux comme les fêtes de fin d’année, les soldes, ou d’autres événements saisonniers.
Exemple :
« Bonjour et merci d’appeler [Nom de l’entreprise]. À l’occasion des fêtes de fin d’année, nos horaires ont changé. Nous sommes disponibles tous les jours de 10h à 19h. Découvrez nos promotions en cours sur notre site web ! »
👉 Pourquoi ça fonctionne : contextualise immédiatement la situation.
3. Le message de fermeture exceptionnelle
Objectif : éviter la frustration.
Situation : Ce message est utile pour prévenir de fermetures imprévues, comme celles dues à des jours fériés, des vacances, ou des événements exceptionnels.
Exemple :
« Bonjour, vous avez bien contacté [Nom de l’entreprise]. En raison de [raison de la fermeture], nos services sont temporairement indisponibles. Nous serons de nouveau opérationnels à partir de [date]. »
👉 Pourquoi ça fonctionne : transparence et clarté.
4. Le message qui oriente vers un service
Objectif : fluidifier les appels
Situation : Parfait pour les entreprises ayant plusieurs services ou départements. Ce message aide à diriger l’appelant vers le bon interlocuteur et à gérer le renvoi.
Exemple :
« Vous êtes en train de contacter notre service client. Si vous souhaitez parler à notre équipe de support technique, veuillez appuyer sur 1. Pour les informations concernant la facturation, appuyez sur 2. »
👉 Pourquoi ça fonctionne : gain de temps pour tous.
5. Le message adapté aux périodes de forte affluence
But : Informer sur un délai d’attente plus long en raison d’un grand nombre d’appels.
Situation : Idéal lorsque les horaires de pointe entraînent des attentes plus longues, comme pendant les heures de déjeuner ou en fin de journée. Cet exemple de message aide le client à bien vouloir patienter plus longtemps.
Exemple :
« Merci de contacter [Nom de l’entreprise]. En raison de la forte affluence, l’attente est plus longue que d’habitude. Un conseiller sera avec vous dans environ [délai estimé]. Nous vous remercions de votre patience. »
👉 Pourquoi ça fonctionne : prépare l’appelant et réduit l’abandon.
Les bonnes pratiques à respecter
- rester court (10 à 15 secondes idéalement)
- utiliser un ton naturel et humain
- éviter les messages trop longs ou trop complexes
- être cohérent avec votre image de marque
- être régulièrement mis à jour
Les erreurs à éviter
- un message trop long
- un ton impersonnel ou robotique
- trop d’informations en une seule fois
- une absence de personnalisation
- un message incohérent avec l’image de votre entreprise
Dans quels cas mettre en place un pré-décroché ?
Le pré-décroché est particulièrement utile :
- en cas de volume d’appels important
- pour les services clients
- pour les standards téléphoniques
- dans une logique d’accueil téléphonique structuré
En bref
- Le pré-décroché est un outil indispensable pour améliorer l’expérience de l’appelant et écourter son attente ou du moins, la rendre moins contraignante.
- Vous pouvez personnaliser les messages d’accueil selon différentes situations, afin d’offrir une attente plus agréable et un accès rapide à l’information.
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FAQ – Pré-décroché téléphonique
Le pré-décroché est un message vocal diffusé automatiquement avant la prise en charge d’un appel. Il permet d’informer l’appelant, de le rassurer et de structurer l’accueil téléphonique dès les premières secondes.
Un message de pré-décroché doit être court et efficace. La durée recommandée se situe entre 10 et 15 secondes afin de transmettre les informations essentielles sans allonger inutilement l’attente.
Oui, il est recommandé d’adapter le message à votre activité et à votre actualité.
Oui, même avec un volume d’appels modéré, le pré-décroché permet de professionnaliser l’accueil téléphonique et de donner une première bonne impression.
Le pré-décroché est un message vocal informatif diffusé avant la prise d’appel, tandis que la musique d’attente intervient pendant l’attente. Les deux sont complémentaires pour améliorer l’expérience téléphonique.
Oui, un message clair et rassurant réduit l’impatience et limite les abandons d’appel, notamment en cas de forte affluence.
Oui, adapter son message (soldes, congés, périodes de forte activité) permet d’informer efficacement les appelants et d’anticiper certaines demandes.
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