Community manager dans un centre d’accueil téléphonique

Voilà le mot à la mode !
Symptomatique de notre monde en perpétuelle accélération, ce mot désigne une fonction, un métier qui n’existait pas il y a seulement 4 ans.
Or, à lire tout ce qui se dit sur le web, à voir tous les cursus scolaires qui intègrent une formation à ce nouveau job, à entendre tous les professionnels de la com dire que ce poste doit absolument être créé dans chaque entreprise, je m’interroge.

Faut-il craindre un effet de mode ? Faut-il, au contraire, chercher la perle rare et s’inscrire dans ce qui semble être une lame de fond ?
Est-ce utile pour mon entreprise ?

Au final, nous pensons, chez Absys, que nous devons recruter un community manager. Pourquoi ?

Nous nous sommes posés 2 questions :
– avons-nous une communauté à gérer ?
– pouvons-nous gérer cette communauté ?

Près de 700 clients nous confient leur accueil téléphonique.
Que ce soit pour de la simple permanence téléphonique, pour de la relève de standard, pour du service commercial, de la hot line, du SAV, de l’astreinte 24/7, nous intervenons dans environ 60 métiers différents.
Le cumul des collaborateurs de tous ces clients représente plus de 30.000 personnes.
Si ce n’est pas une communauté, qu’est-ce que c’est ?

Il y a plusieurs centaines d’entreprises de télésecrétariat. Certes la majorité est spécialisée dans le télésecrétariat médical. Toutefois, l’accueil téléphonique pour entreprise est en constant développement.
Donc, la somme de tous les collaborateurs de toutes les entreprises faisant appel à un centre d’accueil téléphonique doit être de quelques centaines de milliers.

Et si on considère tous ceux qui appellent des entreprises faisant appel à un centre d’accueil téléphonique, alors ce sont des millions de personnes.

Nous avons donc la réponse à la première question.
il y a bien une communauté à gérer, et je pense même qu’on peut la répartir en plusieurs communautés, par exemple par secteurs d’activités.

La 2ème question est plus complexe.
Que signifie gérer une communauté ?
A force de chercher sur le web et ailleurs, j’ai fini par résumer cela en 3
mots : veiller, animer, publier.
Bien ! Et après ?

Dans le livre « Facebook, Twitter et les autres » de Christine Ballagué et David Fayon, j’ai relevé cette phrase de Michel Gotlib, ex Dir Mark coca-cola : « nous sommes passés de l’ère de la diffusion à l’ère de la conversation, c’est-à-dire de l’ère de la publicité de masse à celle de l’échange et de la proximité ».

et aussi ceci :
« Sur les réseaux sociaux, sans objectif pas de stratégie viable ».

Alors, je me suis posé une autre question :
Que savons-nous de l’expérience de nos clients ?
Comme nous sommes une petite entreprise, nous sommes fréquemment et physiquement en relation avec nos clients.
Nous avons un ressenti. Et c’est là le piège. Ce ressenti est-il vrai ?
Notre petite taille ne nous permet pas de mettre en oeuvre ces outils souvent complexes et chers pour connaitre et analyser notre clientèle, son ressenti à elle de la relation qu’elle a avec nous.

C’est là qu’interviennent les réseaux sociaux.
Nos clients y sont et parlent. Ecoutons les ! Parlons avec eux !

Que disent-ils ?
Qu’ils sont mécontents ou satisfaits ? Certes, mais pas seulement.
En écoutant bien, nous découvrirons leurs besoins, leurs attentes …des idées, bref tout ce que nous pourrions regrouper sous l’expression « expérience client ».

Voici donc la réponse à la 2ème question :
Gérer la communauté consiste à connaitre « l’expérience client ».
Pour quoi faire ? Définir les axes d’innovation.
Rien que de très classique finalement. Le commerce a toujours consisté à proposer à son client ce dont il a besoin.
Sauf que le nouveau terrain de jeu est la toile et que l’innovation est une obligation.
Le community manager devient donc la vigie.
Sa mission est d’aider l’entreprise à voir loin.

Si vous êtes un bon community manager, expérimenté.
Si notre définition de la fonction correspond à votre vision du métier,
Si la vie à la campagne* vous attire, contactez-nous.

Absys, 55 rue Gambetta, 69240 Thizy

recrutement@absys.biz

*A la campagne certes, mais relié à la fibre très haut débit, et proche de Lyon et de Roanne.

Philippe GRANCHER