Secrétaire en entreprise : quel est sont rôle et quelles sont ses missions ?
La secrétaire occupe une place centrale dans l’organisation quotidienne d’une entreprise. Accueil des clients, gestion des appels, organisation des rendez-vous, suivi administratif, préparation de documents : ses missions varient selon la taille de l’entreprise, son secteur d’activité et les besoins des équipes.
Certaines de ces tâches nécessitent une présence dans l’entreprise. D’autres, notamment celles liées à l’accueil téléphonique, à la prise de rendez-vous ou au traitement de certaines demandes, peuvent être confiées à un service externe.
Quel est le rôle d’ un·e secrétaire dans une entreprise ?
Le rôle d’une secrétaire dans une entreprise consiste à faciliter son fonctionnement quotidien en assurant différentes missions administratives et organisationnelles.
Elle fait souvent le lien entre la direction, les collaborateurs, les clients, les fournisseurs et les autres interlocuteurs de l’entreprise.
Son rôle dépend directement de l’organisation dans laquelle elle travaille.
Dans une TPE ou une PME, une secrétaire peut occuper une fonction polyvalente et intervenir sur de nombreuses tâches. Dans une organisation plus importante, son poste peut être davantage spécialisé autour de l’assistanat de direction, de l’administration, de l’accueil ou du suivi commercial.
Quelles sont les principales missions d’une secrétaire en entreprise ?
Il n’existe pas une liste unique de tâches confiées à toutes les secrétaires.
Les responsabilités dépendent de l’activité de l’entreprise, de son organisation et du poste occupé.
Plusieurs grandes missions reviennent néanmoins régulièrement.
Quel est le rôle d’une secrétaire dans l’accueil téléphonique ?
La secrétaire est souvent l’une des premières personnes avec lesquelles un client, un prospect, un fournisseur ou un partenaire échange lorsqu’il contacte l’entreprise.
Elle peut notamment assurer :
- l’accueil téléphonique ;
- l’identification de l’appelant et de sa demande ;
- le filtrage des appels ;
- le transfert vers le bon interlocuteur ;
- la prise et la transmission de messages ;
- la communication d’informations de premier niveau ;
- la prise de rendez-vous ;
- la gestion d’un agenda ;
- l’application de consignes selon la nature de l’appel.
Répondre au téléphone ne consiste donc pas uniquement à décrocher.
La secrétaire doit comprendre rapidement la demande, identifier la personne ou le service concerné et apporter la réponse prévue par l’entreprise.
Lorsque cette mission mobilise trop de temps en interne ou que l’entreprise souhaite assurer une meilleure disponibilité, elle peut confier tout ou partie de son accueil téléphonique externalisé à une équipe dédiée.
Quelles tâches administratives une secrétaire peut-elle prendre en charge ?
Le secrétariat comprend également de nombreuses tâches administratives.
Selon son poste, une secrétaire peut prendre en charge :
- traitement des courriers et des emails ;
- rédaction et mise en forme de documents ;
- classement et archivage ;
- suivi de dossiers administratifs ;
- préparation de réunions ;
- rédaction de comptes rendus ;
- organisation de déplacements ;
- gestion de fournitures ;
- mise à jour de bases de données et de documents internes.
L’importance de chacune de ces missions dépend directement de l’organisation de l’entreprise.
La gestion des messages numériques peut elle aussi représenter une charge quotidienne importante. Lorsqu’une organisation reçoit de nombreuses demandes, elle peut notamment externaliser la gestion de ses mails afin d’assurer leur tri, leur orientation et leur traitement selon des règles définies.
Quel est le rôle d’une secrétaire dans l’organisation des rendez-vous ?
La gestion des agendas constitue une autre mission fréquente.
Une secrétaire peut :
- consulter les disponibilités ;
- proposer un créneau ;
- enregistrer un rendez-vous ;
- modifier ou annuler un rendez-vous ;
- transmettre les informations nécessaires ;
- mettre à jour l’agenda des collaborateurs concernés.
Cette mission est souvent directement liée à l’accueil téléphonique.
Un client peut appeler pour demander un rendez-vous. La secrétaire doit alors comprendre sa demande, identifier l’interlocuteur concerné, consulter ses disponibilités et enregistrer le rendez-vous.
Une secrétaire participe-t-elle à l’organisation de l’entreprise ?
Oui. Son rôle ne se limite pas à l’accueil et aux tâches administratives.
Selon ses responsabilités, elle peut également participer à l’organisation des réunions, préparer des documents, coordonner des agendas, transmettre des informations entre plusieurs services ou assurer le suivi de certaines échéances.
Dans une petite entreprise, cette polyvalence peut représenter une part importante du poste.
Quelles sont les qualités et compétences attendues d’une secrétaire ?
La polyvalence du poste demande plusieurs compétences professionnelles.
Une secrétaire doit notamment faire preuve :
- d’organisation ;
- de rigueur ;
- de discrétion ;
- d’aisance à l’oral et à l’écrit ;
- d’adaptabilité ;
- d’une bonne gestion des priorités ;
- d’une bonne maîtrise des outils bureautiques et numériques.
Elle doit également savoir passer rapidement d’une tâche à une autre.
Cette capacité compte particulièrement lorsqu’elle gère simultanément des appels, des demandes internes, des rendez-vous et différents dossiers administratifs.
La qualité de l’expression orale joue aussi un rôle important.
Lorsqu’une secrétaire répond au téléphone, elle représente l’entreprise dès les premières secondes de l’échange. Elle doit écouter, comprendre la demande et apporter une réponse claire ou orienter l’appel vers la bonne personne.
Peut-on externaliser certaines missions de secrétariat ?
Oui. Certaines tâches traditionnellement confiées à une secrétaire peuvent être réalisées à distance.
Il faut toutefois distinguer les missions qui nécessitent une présence physique de celles qui peuvent être déléguées.
L’accueil d’un visiteur dans les locaux ou certaines tâches liées à des documents physiques doivent, par exemple, rester en interne.
À l’inverse, une entreprise peut confier à un prestataire externe :
- l’accueil téléphonique ;
- la qualification des appels ;
- le filtrage ;
- la prise de messages ;
- le transfert d’appels ;
- la prise de rendez-vous ;
- certaines tâches de gestion d’agenda ;
- le traitement de certaines demandes récurrentes ;
- la gestion de certains emails.
L’externalisation du secrétariat ne signifie donc pas nécessairement remplacer une secrétaire.
Elle peut permettre de confier certaines tâches à une équipe externe et de conserver les autres en interne.
Pour comprendre les différents fonctionnements possibles, retrouvez notre guide sur l’externalisation du secrétariat.
Dans quelles situations externaliser les appels de son entreprise ?
La gestion des appels est l’une des missions de secrétariat qui se prête le plus facilement à une prise en charge externe.
Plusieurs situations peuvent conduire une entreprise à choisir cette organisation.
Comment gérer les appels quand la secrétaire est déjà occupée ?
Une secrétaire ne peut pas toujours interrompre sa tâche pour décrocher.
Elle peut être en rendez-vous, accueillir un visiteur, participer à une réunion, préparer un dossier ou être déjà en ligne.
Dans cette situation, l’entreprise peut conserver sa secrétaire tout en faisant prendre en charge les appels auxquels elle ne peut pas répondre.
Un standard téléphonique externalisé peut notamment assurer la réception, la qualification et l’orientation des appels selon les consignes de l’entreprise.
Cette organisation peut aussi répondre aux périodes pendant lesquelles plusieurs appels arrivent simultanément.
Si cette situation est fréquente, retrouvez également nos conseils pour gérer un pic d’appels entrants.
Comment assurer l’accueil téléphonique pendant l’absence d’une secrétaire ?
Congés, pause déjeuner, réunion ou formation peuvent laisser temporairement l’entreprise sans personne disponible pour répondre.
Il n’est pas toujours nécessaire de prévoir un remplacement complet pour maintenir la réponse téléphonique.
Une permanence téléphonique peut prendre le relais pendant les périodes définies par l’entreprise.
Les appels continuent ainsi d’être décrochés et traités selon les consignes prévues.
Pour préparer une période d’absence, vous pouvez également consulter nos conseils pour gérer les appels entrants pendant les congés.
Comment gérer une hausse ponctuelle du nombre d’appels ?
Le volume d’appels n’est pas toujours constant.
Une entreprise peut connaître une hausse des sollicitations à certaines heures de la journée, après une campagne commerciale, pendant une période saisonnière ou à la suite d’un événement particulier.
Dans ce cas, demander à la secrétaire d’absorber seule l’ensemble des appels peut perturber ses autres missions.
Une prise en charge externe du débordement permet de conserver l’organisation habituelle tout en apportant une réponse aux appels supplémentaires.
Faut-il choisir entre une secrétaire interne et un secrétariat externalisé ?
Pas nécessairement.
Les deux organisations peuvent être complémentaires.
Une secrétaire interne peut assurer les missions qui nécessitent sa présence dans l’entreprise, sa connaissance directe des dossiers ou des échanges réguliers avec les équipes.
Une équipe externe peut prendre en charge certaines missions réalisées à distance.
Une entreprise peut ainsi choisir plusieurs organisations.
Elle peut conserver une secrétaire et externaliser uniquement les appels auxquels celle-ci ne peut pas répondre.
Elle peut confier les appels à une équipe externe pendant les pauses, réunions ou congés.
Elle peut également déléguer l’intégralité de son accueil téléphonique si elle ne dispose pas de secrétaire en interne.
Le bon fonctionnement dépend donc moins d’un choix entre interne et externe que de la répartition des missions.
Quels sont les avantages d’externaliser une partie du secrétariat ?
Externaliser certaines missions peut répondre à plusieurs objectifs.
Maintenir une réponse téléphonique
Un appel peut arriver alors que la secrétaire est déjà occupée.
Une prise en charge externe permet de maintenir une réponse pendant ces périodes.
Libérer du temps pour les autres missions
Chaque appel interrompt la tâche en cours.
Confier une partie des appels permet à la secrétaire de consacrer davantage de temps aux missions qui nécessitent directement son intervention.
Adapter la prise en charge au volume d’appels
Les besoins peuvent varier selon les heures, les jours ou les périodes de l’année.
L’externalisation permet de répartir différemment les appels selon ces variations.
Assurer une continuité pendant les absences
La gestion externe peut également prendre le relais lorsque la personne habituellement chargée des appels n’est pas disponible.
Comment absys peut-il prendre en charge une partie de votre secrétariat téléphonique ?
absys prend en charge des missions qui peuvent compléter celles assurées par une secrétaire ou une équipe interne.
Selon l’organisation choisie, les équipes peuvent notamment assurer :
- l’accueil téléphonique au nom de l’entreprise ;
- l’identification du motif de l’appel ;
- la qualification des demandes ;
- la prise et la transmission de messages ;
- le transfert vers les interlocuteurs concernés ;
- la prise de rendez-vous ;
- l’application de consignes propres à chaque type d’appel ;
- la gestion des appels en débordement ;
- la continuité de l’accueil pendant certaines périodes d’indisponibilité.
L’entreprise définit les appels concernés, les horaires de prise en charge et les règles de traitement.
L’intervention peut ainsi compléter le travail d’une secrétaire déjà présente ou assurer la gestion téléphonique d’une entreprise qui ne dispose pas de ce poste en interne.
Comment devenir secrétaire d’entreprise ?
Plusieurs parcours permettent d’accéder aux métiers du secrétariat et de l’assistanat.
Le niveau de formation demandé dépend notamment du poste visé, du secteur et du niveau de responsabilité.
Quelles formations suivre après le collège ou le lycée ?
Plusieurs formations professionnelles permettent d’acquérir des compétences en gestion administrative, communication, bureautique et relation avec les différents interlocuteurs d’une entreprise.
Le bac professionnel Assistance à la gestion des organisations et de leurs activités, AGOrA, constitue notamment une voie adaptée aux métiers administratifs.
Après le baccalauréat, plusieurs formations permettent de poursuivre vers des fonctions d’assistanat, de gestion ou d’administration.
Le BTS Gestion de la PME, le BTS Support à l’action managériale ou le BUT Gestion des entreprises et des administrations peuvent notamment conduire vers des fonctions administratives selon le projet professionnel.
Peut-on devenir secrétaire dans le cadre d’une reconversion ?
Oui.
Des titres professionnels et formations qualifiantes permettent également d’acquérir les compétences nécessaires aux métiers du secrétariat et de l’assistanat.
La durée et le programme varient selon la formation choisie et le métier visé.
Pour les personnes qui souhaitent exercer spécifiquement à distance, le métier de télésecrétaire répond à une organisation différente du secrétariat exercé directement dans les locaux d’une entreprise.
Dans quels secteurs une secrétaire peut-elle travailler ?
Le métier s’exerce dans de nombreux secteurs.
On retrouve notamment des fonctions de secrétariat dans :
- les TPE et PME ;
- les grandes entreprises ;
- les administrations ;
- les associations ;
- les cabinets juridiques ;
- les entreprises commerciales ;
- les établissements et structures de santé.
Les missions évoluent selon le secteur et le poste.
Quel est le rôle d’une secrétaire de direction ?
La secrétaire ou assistante de direction accompagne un dirigeant ou plusieurs responsables dans l’organisation de leur activité.
Elle peut gérer les agendas, préparer les réunions, organiser les déplacements, suivre certains dossiers et faciliter les échanges avec les différents interlocuteurs.
Quel est le rôle d’une secrétaire commerciale ?
La secrétaire commerciale intervient à la fois sur des missions administratives et sur le suivi de la relation avec les clients.
Selon l’entreprise, elle peut participer au suivi des commandes, à la préparation de documents commerciaux, à la facturation et à la gestion des demandes clients.
Quel est le rôle d’une secrétaire juridique ?
La secrétaire juridique travaille notamment au sein de cabinets d’avocats, d’études notariales ou de services juridiques.
Elle assure des tâches administratives liées aux dossiers traités et doit maîtriser le vocabulaire et les procédures propres à son secteur.
Quel est le rôle d’une secrétaire médicale ?
La secrétaire médicale assure notamment l’accueil des patients, la gestion des rendez-vous et différentes tâches administratives propres aux structures de santé.
Cette fonction demande des compétences et des connaissances adaptées au secteur médical.
Quel est le rôle d’une secrétaire polyvalente ?
Dans une petite structure, la secrétaire polyvalente peut intervenir sur plusieurs aspects du fonctionnement quotidien.
Accueil téléphonique, gestion administrative, rendez-vous, documents, facturation ou suivi de dossiers peuvent ainsi faire partie de ses missions.
Quel est le salaire d’un·e secrétaire ?
Le salaire d’une secrétaire varie selon son expérience, son niveau de qualification, son secteur d’activité, ses responsabilités, la taille de l’entreprise et sa localisation.
Une secrétaire débutante, une assistante de direction ou une secrétaire spécialisée n’auront donc pas nécessairement le même niveau de rémunération.
Pour comparer les salaires, il faut tenir compte du poste précis et du secteur concerné.
Pourquoi l’accueil téléphonique compte-t-il dans le rôle d’une secrétaire ?
L’accueil téléphonique constitue souvent l’un des premiers points de contact entre une entreprise et ses interlocuteurs.
Une réponse claire, une bonne compréhension de la demande et une orientation vers la bonne personne facilitent le traitement de l’appel. Mais cette mission entre en concurrence avec les nombreuses autres tâches d’une secrétaire. Externaliser tout ou partie des appels permet alors de répartir différemment les missions.
La secrétaire interne peut rester concentrée sur les tâches qui nécessitent sa présence ou sa connaissance directe des dossiers. L’équipe externe prend en charge les appels selon les règles fixées par l’entreprise.
Chez absys, cette organisation peut être adaptée au fonctionnement de chaque entreprise : accueil permanent, débordement, plages horaires définies, prise de rendez-vous ou scénarios de traitement plus spécifiques.
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Son rôle principal consiste à faciliter l’organisation quotidienne de l’entreprise. Elle assure différentes missions administratives, organisationnelles et relationnelles selon les besoins de la structure.
Une secrétaire peut gérer les appels, les agendas, les rendez-vous, les emails, les courriers, les documents administratifs, les réunions et le suivi de différents dossiers.
Non. Certaines missions peuvent être réalisées à distance. C’est notamment le cas de l’accueil téléphonique, de la prise de messages ou de rendez-vous et de certaines tâches administratives.
Oui. Une entreprise peut conserver son organisation et ses équipes en interne tout en confiant tout ou partie de ses appels à un prestataire externe.
Oui. Les deux fonctionnements sont complémentaires. L’externalisation peut intervenir lorsque la secrétaire est occupée, absente ou lorsque le nombre d’appels dépasse les capacités de réponse de l’équipe.
L’accueil des appelants, la qualification des demandes, la prise de messages, le transfert d’appels, la prise de rendez-vous, la gestion d’agenda ou l’application de consignes spécifiques peuvent notamment être confiés à une équipe externe.
