Depuis 2015, absys accompagne Dynaren Assistance, société d’assistance après sinistre, dans la gestion de ses appels d’assistance en dehors des horaires de bureau. Béatrice Résillot, Directrice Générale de Dynaren, revient sur cette collaboration au long cours : une relation qui, entre les deux entreprises, remonte en réalité à plus longtemps encore.
Dynaren, un métier de coordination au service des assureurs
Créée le 1er décembre 2010, Dynaren Assistance est un prestataire de services pour les compagnies d’assurance.
Lorsqu’un assuré déclare un sinistre, un dégât des eaux, par exemple, et que son assureur mandate Dynaren, l’entreprise identifie le type d’intervention nécessaire et le prestataire du bâtiment capable de se déplacer chez l’assuré, sans que celui-ci ait à avancer les frais.
« Notre métier est de gérer un réseau national d’entreprises du bâtiment ou d’urgentistes, permettant de remédier aux conséquences des sinistres pris en charge par les assureurs », résume Béatrice Résillot.
Un métier rendu complexe par la diversité des interlocuteurs : certaines compagnies gèrent leurs sinistres via des plateaux centralisés, d’autres délèguent cette gestion à leurs agents généraux ou courtiers, et un expert d’assurance peut aussi intervenir selon la complexité du dossier. Une croissance rapide accompagne cette activité : partie de moins de 10 collaborateurs à ses débuts, Dynaren en compte aujourd’hui plus d’une centaine, pour environ 65 000 missions traitées chaque année.
Le défi de la continuité 24h/24
Dynaren ne dispose pas d’équipe interne couvrant les 24 heures : son activité d’urgence, qui ne représente qu’environ 20% du volume total de sollicitations, était initialement traitée uniquement pendant les horaires de bureau, du lundi au vendredi, par une équipe interne d’une dizaine de personnes à temps plein.
« absys nous apporte la possibilité de la continuité de service, puisque nous n’avons pas d’équipe en charge 24h/24 et 7j/7 », explique Béatrice Résillot. « Tout le débord est pris en charge par absys, avec qui nous avons mis au point des scripts de prise en charge qui permettent non seulement de qualifier la mission, mais également d’identifier le bon prestataire qui pourra intervenir chez l’assuré, sur des missions en urgence, c’est-à-dire sous 3 heures. »
La collaboration a démarré de façon progressive : au départ centrée sur le débord d’appels en horaires de bureau et sur quelques créneaux hors horaires (fin de journée, tôt le matin, le samedi), pour un seul client au départ, avant de s’élargir à mesure que l’activité 24h/24 se développait.
Un accès direct à l’information, grâce à l’extranet
Le dispositif s’appuie sur un extranet dédié, qui donne à absys un accès direct au système d’information de Dynaren :
« absys a accès à notre système d’information via un extranet qui lui est dédié, et peut trouver les informations nécessaires pour renseigner un assuré qui nous appelle. L’assuré a quelqu’un en ligne qui lui répond, qui le rassure et qui prend en charge sa demande. Et nous, c’est confortable : nous avons l’information et nous pouvons rappeler l’assuré directement. »
Lorsque l’information n’est pas disponible dans l’extranet, absys note la demande pour que Dynaren puisse rappeler l’assuré dès qu’elle l’obtient, un mécanisme de relais qui garantit qu’aucune sollicitation ne reste sans réponse.
Une relation qui dépasse la simple prestation
Ce qui frappe dans le témoignage de Béatrice Résillot, c’est l’insistance sur l’intégration des équipes :
« Je pense qu’aujourd’hui les équipes absys connaissent Dynaren, et que chez Dynaren, on connaît absys aussi. On sait comment absys travaille, que toute évolution nécessite de retravailler les scripts, que ça doit être structuré, organisé, normé. Nous n’avons jamais constaté de réticence de la part d’absys sur une évolution : dès qu’on exprime un besoin, on est entendu et écouté. »
Une proximité qui se traduit jusque dans le langage utilisé en interne :
« À aucun moment, les gens qui cherchent à nous joindre et qui arrivent chez absys peuvent imaginer qu’ils sont chez un sous-traitant. Il ne viendrait pas à l’idée d’un opérateur chez Dynaren de parler d’une personne d’absys autrement que par « mon collègue ». »
Un partenariat qui s’inscrit dans la durée
Au-delà des 10 ans de collaboration sur ce dossier spécifique, Béatrice Résillot évoque une histoire commune bien plus ancienne entre les deux entreprises :
« Presque 25 ans de collaboration avec absys au total nous ont prouvé que c’était un partenaire à la fois engagé et fiable. »
Son conseil aux entreprises qui hésiteraient à franchir le pas :
« Ne pas trop s’inquiéter. Mais pour que ce type de prestation fonctionne, il faut s’investir des deux côtés, d’un côté absys s’est beaucoup investi pour s’approprier nos besoins, de l’autre nos équipes internes se sont investies pour bien définir ce qu’absys devait faire. C’est un partenariat, et pour qu’un partenariat fonctionne, il faut communiquer. »
Le mot de la fin
« Le plus important, c’est que les équipes absys se sentent partie prenante de l’opérationnel de Dynaren, et qu’inversement, nos équipes intègrent complètement cette extension de notre service qui réside chez absys. Ce n’est pas un prestataire extérieur, un sous-traitant : c’est un prolongement de Dynaren. L’humain est au cœur de nos attentes, que ce soit pour vous ou pour nous. »
Béatrice Résillot, Directrice Générale — Dynaren Assistance
Dynaren Assistance est par ailleurs certifiée Happy Index Trainee (2022) et signataire de la Charte des 1000, un engagement pour l’insertion de l’emploi dans le bassin lyonnais.
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