GEFRADIS – Optimisation du service client avec absys

Problématique :

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GEFRADIS est une entreprise spécialisée dans la fabrication de menuiseries et de volets roulants sur-mesure. L’entreprise a choisi de ne pas stocker ses produits et de proposer uniquement des articles fabriqués à la demande. Cette approche sur-mesure permet de répondre précisément aux besoins des particuliers, mais elle entraîne également des défis uniques en termes de gestion des appels entrants et des demandes des clients, qui cherchent des informations détaillées sur la disponibilité, la livraison et la personnalisation des produits.

GEFRADIS rencontre ainsi des difficultés lors des phases de prise de commande, où les clients, bien qu’intéressés par les produits, hésitent souvent face à l’ampleur du projet et la complexité technique des produits.

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Solutions

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Dans le cadre de notre offre CONSEIL, Absys a apporté une solution complète pour optimiser la gestion des appels entrants et du chat en ligne. Voici comment nous avons agi :

• Formation et accès aux informations en temps réel : Les opérateurs Absys ont été formés pour comprendre les spécificités des produits GEFRADIS. De plus, ils ont accès en temps réel à un back-office détaillant les dates de production et de départ des produits. Ainsi, ils peuvent répondre rapidement et précisément aux demandes des clients, en leur fournissant des informations actualisées.
• Gestion proactive des pics d’appels : Absys a mis en place une communication fluide avec GEFRADIS, permettant d’anticiper les périodes de forte demande. Grâce à un système d’alertes et à des échanges réguliers avec l’équipe interne, Absys est préparé à gérer efficacement les pics d’appels et à ajuster ses ressources pour répondre à la demande.
• Réduction du temps de réponse avec le chat en ligne : L’intégration du chat en ligne sur le site Internet de GEFRADIS a permis de répondre instantanément aux questions simples des clients. Cela a non seulement réduit le volume d’appels, mais aussi amélioré l’expérience client en apportant une réponse rapide et accessible.

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Résultats

Les solutions mises en place ont permis à GEFRADIS d’obtenir des résultats concrets et mesurables :

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• Réduction du temps de réponse : Grâce à la formation des opérateurs et à l’accès en temps réel aux informations de production, le temps de réponse aux appels a été significativement réduit, passant de plusieurs minutes à quelques secondes pour des réponses simples.
• Amélioration de la satisfaction client : Les clients ont exprimé une plus grande confiance dans leur prise de décision, avec des réponses immédiates aux questions cruciales (délai de livraison, disponibilité des produits). Cela a facilité le processus d’achat, augmentant le taux de conversion des visiteurs en acheteurs.
• Gestion fluide des pics d’appels : Les périodes de forte afflux, comme les promotions ou les lancements de nouveaux produits, ont été anticipées et gérées sans surcharge pour le service client. GEFRADIS a ainsi pu maintenir une qualité de service élevée, même lors des pics.
• Objectif « 1 appel = 1 réponse » atteint : GEFRADIS a réussi à atteindre son objectif stratégique de traiter chaque appel efficacement, avec une réponse complète et pertinente à chaque demande.

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Scénario opérationnel

Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, l’opérateur d’Absys suit le script d’écoute spécifique pour qualifier l’appel et analyser la situation. Si nécessaire, un plan d’action est immédiatement déclenché en fonction des critères définis. Si l’intervention d’un responsable Shell est requise, l’opérateur transmet toutes les informations via un formulaire adapté et contacte la personne en charge via l’outil informatique.

Lorsqu’un client contacte GEFRADIS pour des informations sur un volet roulant sur-mesure, l’opérateur Absys dispose des informations nécessaires pour fournir une réponse rapide. Si le client souhaite savoir quand son produit sera expédié, l’opérateur peut immédiatement accéder à l’historique de la commande, les dates de production, et lui fournir une estimation précise. Si le client hésite entre plusieurs produits ou a des questions techniques, l’opérateur est en mesure de naviguer sur le site de GEFRADIS pour proposer des informations supplémentaires ou des options adaptées.

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Témoignage

« Nous travaillons avec Absys pour notre service client téléphonique et pour le chat sur notre site Internet. Il est primordial de rassurer nos clients pendant leur phase de commande, et Absys nous aide à y parvenir. Grâce à leurs opérateurs formés, qui connaissent nos produits, nous avons pu réduire les délais de réponse et améliorer notre service client. Leur réactivité et leur capacité à anticiper les pics d’appels ont été cruciales pour nous. »
— Gaëtan Carbonnier, Responsable Service Clients chez GEFRADIS

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