Un service SAV exceptionnel pour une satisfaction client maximale :
L’histoire d’une réussite avec Dormakaba
3 objectifs principaux
#1
Améliorer la satisfaction
client
#2
Réduire
les délais de traitement
#3
Libérer
des ressources internes
Optimisation du SAV grâce au BPO !
Quand on est l’un des trois principaux acteurs mondiaux de l’industrie des solutions d’accès pour les bâtiments, on sait que la gestion du service après-vente (SAV) est essentielle pour maintenir la satisfaction des clients.
Découvrez comment cette collaboration a permis à Dormakaba d’offrir un service client exceptionnel et de renforcer sa position de leader sur le marché.
Problématique :
ancre problematique
Dormakaba est un spécialiste des solutions de sécurité et de contrôle d’accès. Leur mission est de rendre l’accès au monde intelligent et sécurisé.
Le portefeuille de produits et de services de Dormakaba France est vaste et comprend des ferme-portes, des cylindres mécaniques, des verrouillages, des solutions de contrôle d’accès électroniques, de gestion des temps, de gestion et de serrures hôtelières, des opérateurs pour portes battantes, des portes automatiques coulissantes, l’agencement du verre.
- Sa problématique majeure : la gestion des demandes de SAV.
La difficulté réside dans la grande diversité de la clientèle et les demandes spécifiques de celle-ci.
Pourtant, l’entreprise doit trouver une solution pour garantir un traitement efficace et rapide de chaque demande de SAV.
Solutions
ancre solutions
Pour répondre aux besoins spécifiques de Dormakaba, absys a construit une solution sur mesure.
- Centralisation des demandes clients.
Dormaka renvoie ses appels et ses mails chez absys pour une gestion centralisée, 24h/24 des demandes de SAV. - Développement de scénarios opérationnels pour gérer différents types de demandes.
Grâce à son logiciel ATAO et son équipe d’analyste conseil, absys modélise les processus métier de Dormakaba et les transforme en scénarios informatisés. Pour chaque demande de SAV, le chargé de clientèle identifie le client, sa catégorie métier, la typologie de sa demande, le site concerné, le produit incriminé, etc… - Coordination des interventions techniques.
Les chargés de clientèle absys déterminent le type d’intervention à réaliser, sélectionnent, contactent et missionnent les techniciens Dormakaba. - Formation et accompagnement : Les chargés de clientèle absys reçoivent une formation approfondie pour se familiariser avec les différentes manipulations de l’application utilisée par Dormakaba (SMAX)
Résultats
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Grâce aux solutions mises en place par absys, Dormakaba a pu constater des bénéfices significatifs :
- Amélioration de la satisfaction client grâce à une disponibilité 24/24 et 7j/7 et la coordination efficace de toutes les demandes de SAV.
- Réduction des délais de traitement et donc une fidélisation renforcée de sa clientèle.
- Image de marque améliorée par l’augmentation des interactions positives et efficaces.
- Optimisation des processus opérationnels et libération des ressources internes qui peuvent se focaliser sur des tâches à valeurs ajoutées.
Scénario opérationnel
ancre scenario
Lorsqu’un appel ou un mail est reçu, différents scénarios peuvent se présenter.
Voici des exemples concrets auxquels nos chargés de clientèle sont confrontés quotidiennement :
- Qualification de la demande avec le client : Le chargé de clientèle pose des questions pour obtenir tous les détails nécessaires et évaluer les besoins du client.
Le script d’appel co-élaboré entre nos analyste conseils et Dormakaba permet à nos chargés de clientèle de recueillir les informations nécessaires (coordonnées, ref du matériel,..)
- Recherche du site concerné et création d’un ticket d’incident : sur l’application SMAX de notre client nous recherchons le site concerné. Le chargé de clientèle formé à l’outil de notre client, est efficace dans la recherche d’informations. Une fois le site localisé, il sélectionne l’équipement approprié et crée une requête en enregistrant la raison de l’appel et les coordonnées de l’appelant.
L’accès à l’application de notre client par chaque chargé de clientèle permet à Dormakaba de gagner en rapidité de traitement. Toutes les demandes sont enregistrées automatiquement dans leur logiciel.
- Missionnement de l’astreinte pour intervention : En dehors des heures ouvrées, et si une intervention est nécessaire, le chargé de clientèle est responsable de transmettre la demande au cadre d’astreinte responsable.
Dans notre logiciel ATAO, l’accès au fichier d’astreinte est rapide, adapté et son utilisation sûre et efficace.
- Prise en charge des demandes par e-mail : Outre les appels téléphoniques, nous recevons également des demandes de SAV par e-mail. Le process est identique à la gestion d’une demande de SAV par téléphone.
Toutes les demandes de SAV de Dormakaba sont traitées selon le même scénario, validé en amont avec notre client. Tout est centralisé dans notre logiciel métier ATAO. Dormakaba bénéficie grâce à absys d’une gestion SAV multicanale.
