Gestion des appels dans l’assurance :
Étude de cas métiers de l’assistance

3 objectifs principaux

La satisfaction de nos clients passe par la satisfaction de leurs clients.

Crée au 1er décembre 2010, D. est un prestataire de services pour les compagnies d’assurances.

Leur métier ? Gérer un réseau national d’entreprise du bâtiment permettant de remédier aux conséquences de sinistres.

En 2015, D. s’est tourné vers absys afin de bénéficier d’une amplitude horaire élargie.

Retour sur plus de 7 ans de partenariat.

Problématique :

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Le secteur des assurances est hautement concurrentiel et exige une excellente gestion des interactions avec les clients.

Les attentes des assurés sont de plus en plus élevées en termes de disponibilité, de rapidité et de qualité de service. Cependant, les compagnies d’assurances sont souvent confrontées à des volumes d’appels élevés, ce qui peut entraîner des temps d’attente prolongés, des appels non répondus et une expérience client médiocre.

Il est donc crucial de mettre en place un service de permanence téléphonique fiable et professionnel pour répondre à ces défis.


Solutions

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  • Analyse des besoins spécifiques de D. et des défis liés à la gestion des appels.
  • Personnalisation du service de permanence téléphonique pour répondre aux exigences de l’entreprise et s’aligner sur ses processus internes.
  • Formation intensive de nos chargés de clientèle pour acquérir une connaissance approfondie des produits, services et politiques.
  • Mise en place d’un système de gestion des appels optimisé pour enregistrer, suivre et traiter efficacement les demandes des clients.
  • Supervision et contrôle de la qualité pour garantir un service irréprochable et maintenir une satisfaction client élevée.
  • Rapports et analyses réguliers pour fournir des informations précieuses sur les tendances des appels, les volumes d’appels, la satisfaction client, etc.

Résultats

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  • Amélioration de l’expérience client grâce à une disponibilité 24/7 et à un service professionnel et personnalisé.
  • Réduction des temps d’attente et augmentation de la réactivité lors des périodes de pics d’appels.
  • Augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des clients grâce à des interactions positives et efficaces.
  • Libération des ressources internes pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
  • Optimisation des coûts grâce à un service externalisé rentable.

Scénario opérationnel

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Lorsqu’un appel est reçu, différentes parties peuvent être impliquées : un assuré, un gestionnaire ou un prestataire.

Les attentes de l’appelant peuvent varier, mais généralement, il peut souhaiter l’une des trois choses suivantes : demander une intervention, déclencher une nouvelle mission ou fournir des informations sur une mission en cours, notamment une intervention déjà réalisée.

Le chargé de clientèle joue un rôle essentiel dans ces procédures.

Voici les étapes concrètes qu’il effectue :

  • Qualification de la mission avec l’assuré : Le chargé de clientèle interagit avec l’assuré pour comprendre pleinement la nature de la demande ou de l’intervention souhaitée. Il pose des questions pour obtenir des détails sur la situation, afin de mieux évaluer les besoins de l’assuré.

Le script d’appel co-crée entre nos analystes conseils et notre client permet à nos chargés de clientèle de recueillir la juste dose d’informations nécessaires (coordonnées, numéro de téléphone, référence de dossier, …)

  • Recherche d’informations concernant le dossier en cours : Le chargé de clientèle consulte les données et les informations relatives au dossier de l’assuré. Cela peut inclure les détails de la police d’assurance, les précédentes interventions, les éventuelles réclamations antérieures ou tout autre élément pertinent.
  • Mise à jour du dossier dans l’extranet : Une fois que le chargé de clientèle a recueilli les informations nécessaires, il met à jour le dossier de l’assuré dans l’extranet de l’entreprise. Cela permet de documenter de manière précise toutes les étapes et les actions entreprises.

Nous avons sécurisé cette étape en mettant en place un système d’intégration des données pour la saisie automatique dans l’intranet de D. afin d’en fiabiliser la saisie et de gagner en rapidité de traitement. Nos chargés de clientèle sont une extension des conseillers de notre client et travaillent conjointement sur le même logiciel. Tout le monde a le même niveau de connaissances.

  • Missionnement d’un prestataire pour réaliser le devis : Si une intervention est nécessaire, le chargé de clientèle est responsable de missionner un prestataire qualifié pour évaluer les travaux nécessaires. Il communique les détails pertinents, tels que la nature de l’intervention, l’emplacement et les spécifications supplémentaires, afin que le prestataire puisse fournir un devis précis.

C’est ici qu’entre en action Osvaldo, notre logiciel d’automatisation, qui va transmettre les coordonnées des prestataires potentiels en fonction du secteur géographique, de la nature du sinistre, de l’heure d’intervention. Toutes ces informations sont intégrées dans notre logiciel métier et mises à jour aisément par notre client D.

  • Contact avec des prestataires partenaires en cascade : Si le prestataire initial n’est pas disponible ou ne convient pas pour la mission, le chargé de clientèle contacte des prestataires partenaires en cascade. Il contacte successivement plusieurs prestataires jusqu’à ce qu’il trouve celui qui est disponible et adéquat pour réaliser l’intervention. Ce processus garantit une réactivité optimale et une prise en charge rapide des demandes.

En résumé, le chargé de clientèle travaille en étroite collaboration avec l’assuré pour comprendre ses besoins, met à jour les informations dans le système interne, missionne un prestataire pour évaluer les travaux et contacte des prestataires partenaires si nécessaire. Ces procédures visent à assurer une gestion efficace des demandes d’intervention et à garantir la satisfaction des assurés tout au long du processus.

Gagnez du temps et améliorez votre relation client !

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