Optimiser la gestion des appels pour un cabinet d’avocat : Étude de cas.

Problématique :

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Le métier d’avocat est riche d’une grande diversité.

• Nature et taille :
  • De l’avocat-e indépendant-e travaillant seul-e, aux grands cabinets internationaux disposant de bureaux sur différents continents, en passant par les structures intermédiaires de quelques collaborateurs à plusieurs dizaines.
• Les spécialités pratiqués :
  • Le droit de la personne et de la famille, le droit commercial, le droit industriel, le droit international, le droit de la propriété, le droit social, le droit du numérique et de la cybersécurité, le droit des assurances, etc…
  • Les avocats qui plaident et ceux qui ne fréquentent que rarement les tribunaux.

Notre clientèle comporte de très nombreux professionnels du droit de toutes natures, tailles et spécialités.
Grâce à nos trente années d’expérience, nous avons clairement identifié leurs besoins et créé des solutions adaptées à leurs spécificités.

Le secteur juridique est caractérisé par des délais serrés, des demandes complexes et une grande exigence en matière de service client. Les avocats et les cabinets juridiques ont besoin d’une assistance fiable et réactive pour gérer les appels téléphoniques, les mails, les agendas, etc…, trier les demandes, fixer des rendez-vous et répondre aux questions courantes.

Malgré les différences de natures, de tailles et de spécialités, tous les professionnels du droit partagent trois objectifs communs :

• Ne perdre aucun prospect.
• Offrir la meilleure expérience client possible en matière d’accueil téléphonique, de traitement des mails et de relation clients.
• Se libérer des contraintes liées à la gestion des ressources humaines.

Ils cherchent donc des solutions pour optimiser leur disponibilité, améliorer la réactivité de leur service et renforcer leur image de marque.

C’est là qu’absys entre en jeu.

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Solutions

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Transfert d’appel :

Chaque cabinet d’avocat se voit attribuer un numéro de téléphone dédié sur lequel il peut transférer ses appels en fonction de ses besoins.

• Quand et comment transférer ses appels ?
  • En permanence.
  • Uniquement lors des absences.
  • En cas d’occupation ou de non-réponse. Dans ce dernier cas, l’avocat paramètre lui-même son transfert d’appel dans son installation téléphonique.
• Nous proposons trois plages horaires :
  • Du lundi au vendredi de 8 h à 20 h.
  • Du lundi au samedi de huit heures à 20 h.
  • 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.
• Nous proposons également de répondre en français et en anglais.
• Plage horaire étendue et internationale : Absys propose une flexibilité dans les horaires d’accueil téléphonique. Ils peuvent s’adapter aux besoins de chaque cabinet, y compris l’extension des heures d’accueil en dehors des horaires de bureau traditionnels. Cela permet de répondre aux besoins des clients qui ont des contraintes horaires particulières ou qui sont situés dans des fuseaux horaires différents.

Trois formules adaptées à chaque nature et taille de cabinet :

• Formule “accueil” ou simple permanence téléphonique : solution préférée des avocats indépendants et des cabinets de petite taille.

Notre accueil personnalisé, humain et chaleureux, remplace avantageusement le répondeur. Notre mission est d’identifier les personnes qui appellent, de qualifier le motif de leur appel et d’envoyer un message par e-mail pour que l’avocat rappelle lorsqu’il est disponible.

• Formule “standard”, externaliser la fonction standardiste : solution adaptée aux structures de taille moyenne ou importante, pour compléter ou remplacer une standardiste en interne.

L’objectif est d’accueillir et de diriger les appels vers la ligne directe ou le téléphone mobile des collaborateurs. Selon les besoins, le scénario d’appel peut être simple ou complexe. Dans les cas simples, nous essayons de passer l’appel au collaborateur demandé s’il est nommé, sinon nous le dirigeons vers un collaborateur générique. Dans les cas complexes, nous identifions le bon collaborateur à joindre en fonction de différents critères personnalisés en fonction des besoins du cabinet.

• Formule “conseil” pour une assistance administrative avancée. Bien au-delà de la simple fonction de standardiste, c’est une véritable prestation d’assistance administrative qui comprend :

Analyse approfondie des besoins spécifiques des cabinets juridiques et des défis liés à la réception des appels téléphonique et des mails ainsi qu’à la gestion administrative.

Formation spécifique de nos assistantes pour acquérir une connaissance approfondie du domaine d’expertise, des procédures et des instructions particulières à chaque cabinet.

Gestion proactive des appels : Les standardistes ont été formés pour poser des questions précises afin de mieux comprendre les besoins des clients. En fonction de l’urgence et de la nature de l’appel, ils peuvent rediriger les appels vers les avocats compétents du cabinet ou fournir des réponses basiques aux questions fréquentes.

Utilisation d’un système de suivi des appels : mise en place d’un système de suivi des appels qui permet de consigner toutes les informations importantes, y compris les coordonnées des clients, les détails de l’appel et les actions entreprises. Cela facilite le suivi et le traitement efficace des demandes des clients.

Contrôle de la qualité et évaluation continue pour garantir un service téléphonique de haut niveau et une satisfaction client optimale.

Absys propose également des fonctionnalités supplémentaires pour répondre aux besoins spécifiques des cabinets d’avocats :

• Gestion d’agenda : En plus de l’accueil téléphonique, absys offre la possibilité de gérer l’agenda des avocats. Les standardistes peuvent prendre des rendez-vous, annuler ou modifier des rendez-vous existants, en fonction des instructions fournies par le cabinet. Cela permet aux avocats de consacrer leur temps à leurs activités juridiques principales, tout en ayant un agenda bien organisé et à jour.
• Gestion des mails, rédaction de courriers, rappel de clients, etc… De nombreuses tâches administratives peuvent être externalisées à une ou plusieurs assistantes dédiées à chaque cabinet.
• Spécialisation dans une activité particulière : chaque cabinet d’avocat peut se spécialiser dans un domaine spécifique du droit. Nos assistantes sont formées pour comprendre les particularités de chaque domaine et fournir des informations de base aux appelants. Ainsi, lorsque les clients appellent avec des questions spécifiques à leur domaine, ils reçoivent des réponses pertinentes et professionnelles.

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Résultats

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• Amélioration de la satisfaction des clients grâce à un accueil téléphonique professionnel, personnalisé et efficace.
• Réduction significative des appels perdus, garantissant que chaque appel est pris en charge et ne passe pas inaperçu.
• Meilleure organisation de l’agenda grâce à une collecte précise des informations lors des appels, permettant aux avocats de planifier et de gérer leurs rendez-vous plus efficacement.
• Image renforcée du cabinet grâce à un accueil téléphonique irréprochable, ce qui contribue à fidéliser la clientèle existante et à attirer de nouveaux clients.
• Réduction du stress et de la charge de travail liés à la gestion des appels, permettant aux avocats de se concentrer sur les tâches juridiques essentielles.
• Augmentation de la productivité globale grâce à une gestion organisée des rendez-vous et des communications téléphoniques.

En élargissant la plage horaire, les cabinets d’avocats peuvent bénéficier des avantages suivants :

• Accessibilité accrue : Les clients peuvent contacter le cabinet d’avocats à des heures qui leur conviennent, ce qui améliore leur satisfaction et renforce la relation client-cabinet.
• Réactivité améliorée : Les appels urgents ou les demandes de renseignements peuvent être traités rapidement, même en dehors des heures de bureau habituelles.
• Expansion internationale : Les cabinets d’avocats qui travaillent avec des clients internationaux peuvent offrir un service d’accueil téléphonique adapté aux fuseaux horaires différents, renforçant ainsi leur portée internationale et leur compétitivité.

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