Shell France – Gestion des appels d’urgence et prévention des risques

Problématique :

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Shell France, acteur majeur dans l’industrie énergétique, est exposé à divers risques en raison de la nature des produits qu’elle manipule, transforme et distribue. Pour répondre à cette problématique, l’entreprise a mis en place un numéro d’appel d’urgence, accessible 24h/24, 7j/7, afin de garantir une réaction rapide en cas de crise. Cependant, la gestion de ces appels d’urgence, bien que rares, nécessite une grande réactivité et un service de haute qualité.

Jusqu’en 2008, le numéro d’appel d’urgence était géré en interne. Toutefois, en raison de la faible volumétrie des appels et de l’absence d’activités nécessitant une présence opérationnelle 24/7, Shell a décidé de confier cette gestion à un professionnel capable d’assurer la qualité du service tout en maintenant des coûts maîtrisés.

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Solutions

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Dans le cadre de l’offre CONSEIL, Absys a mis en place des solutions sur-mesure pour garantir la qualité des appels entrants et leur traitement dans le respect des procédures de sécurité.

• Un accueil personnalisé 24/7 : Absys a assuré la gestion des appels de sécurité avec une équipe d’opérateurs formés pour répondre aux exigences spécifiques de Shell. Les opérateurs d’Absys suivent des procédures rigoureuses et sont formés pour gérer les appels avec un « script d’écoute spécifique » adapté aux situations d’urgence.
• Outils et procédures spécialisés : Le système informatique utilisé permet une gestion optimisée des informations reçues pendant les appels. Chaque demande est analysée, et un formulaire dédié est rempli avec toutes les informations nécessaires. En cas de besoin, les informations sont rapidement transmises aux collaborateurs de Shell en charge du secteur concerné.
• Gestion des risques avec le Plan d’Opérations Internes (POI) et Plan Particulier d’Intervention (PPI) : Lorsque des situations de crise surviennent, Absys prend en charge la diffusion des alertes vers les collaborateurs Shell concernés. Cette approche permet aux acteurs opérationnels de se concentrer sur les actions de terrain, tout en étant assurés que la gestion des appels est entre de bonnes mains.

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Résultats

Les solutions mises en place par Absys ont permis à Shell France de répondre efficacement à ses enjeux de gestion des risques et de sécurité :

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• Disponibilité 24h/24, 7j/7 : La gestion des appels d’urgence a été assurée en continu, même la nuit ou le week-end, avec un accueil personnalisé, rassurant et efficace pour les appelants.
• Maîtrise des coûts : En confiant cette prestation à Absys, Shell a pu maintenir un service de haute qualité tout en optimisant les coûts, grâce à une gestion externe adaptée aux faibles volumes d’appels.
• Sécurisation des processus de gestion des risques : Absys a permis d’instaurer des processus bien définis pour la gestion des situations d’urgence, incluant la diffusion rapide d’alertes et la prise en charge des interventions.
• Réactivité maximale : La procédure mise en place permet de qualifier les appels rapidement et de transmettre les informations nécessaires sans délai aux équipes internes, garantissant ainsi une prise en charge rapide et une gestion fluide des situations critiques.

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Scénario opérationnel

Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, l’opérateur d’Absys suit le script d’écoute spécifique pour qualifier l’appel et analyser la situation. Si nécessaire, un plan d’action est immédiatement déclenché en fonction des critères définis. Si l’intervention d’un responsable Shell est requise, l’opérateur transmet toutes les informations via un formulaire adapté et contacte la personne en charge via l’outil informatique.

Dans le cas d’une situation de crise plus complexe, comme un déclenchement de POI ou PPI, Absys diffuse rapidement les alertes aux collaborateurs Shell concernés. Cela permet à ces derniers de se concentrer sur les actions de terrain, en toute tranquillité, sachant que la gestion des appels est prise en charge efficacement.

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Témoignage

« Assurer à tout moment une réponse aux appels de sécurité n’est pas une obligation légale mais c’est un élément indispensable de notre conception de la maîtrise des risques et de la qualité de service que nous nous devons d’offrir. Nous avons trouvé en Absys un partenaire fiable capable de gérer ces appels rares mais importants avec une rigueur et une réactivité exceptionnelles. »
— Bruno Rosenthal, Responsable de la Sûreté et de la Gestion de Crise chez Shell France

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