Orange optimise sa migration réseau grâce aux appels sortants d’absys
3 objectifs principaux
#1
Planifier les rendez-vous
téléphoniques avec efficacité
#2
Faciliter la transition 2G vers 4G via
une assistance téléphonique dédiée
#3
Optimiser la gestion des appels
et des techniciens
Opération 4G : Orange mobilisé pour ses clients !
Orange entreprend une opération majeure pour moderniser son réseau, nécessitant une coordination efficace avec ses clients. L’entreprise opte pour l’externalisation de cette mission à un centre d’appels spécialisé, garantissant flexibilité et expertise.
Problématique :
ancre problematique
Comment orchestrer efficacement la transition de millions de clients vers une nouvelle technologie tout en maintenant un niveau de satisfaction client élevé, en optimisant les ressources internes et en minimisant les perturbations de service ?
La complexité réside dans la nécessité de coordonner les interventions techniques, de gérer un volume important de communications client, et d’assurer une transition fluide sans compromettre la qualité du service ou l’image de marque d’Orange.
Solutions
Pour répondre à ces défis, une stratégie multidimensionnelle a été élaborée, centrée sur l’externalisation des processus clés :
ancre solutions
- Mise en place d’une opération d’appels sortants dédiée via un call center expert
- Développement d’un processus et d’un argumentaire spécifiques pour les téléopérateurs
- Formation intensive de nos chargés de clientèle pour acquérir une connaissance approfondie des produits, services et politiques.
- Implémentation d’un outil de gestion d’agenda pour les techniciens, assurant réactivité et productivité
- Définition d’une stratégie de tentatives d’appels pour optimiser l’engagement client
- Personnalisation du numéro d’appel et de la musique d’attente pour renforcer l’image de marque
Résultats
ancre résultats
- Augmentation du taux de planification des rendez-vous, améliorant la satisfaction client
- Amélioration de la relation client grâce à une approche proactive et spécialisée
- Optimisation de l’utilisation des ressources techniques, augmentant la productivité.
- Réduction des coûts opérationnels liés aux déplacements inutiles, illustrant les avantages du BPO.
Scénario opérationnel
ancre scenario
1. Préparation :
- Élaboration du processus et de l’argumentaire d’appel pour le centre d’appels externalisé
- Configuration de l’outil de gestion d’agenda, assurant une continuité de service
- Définition des règles de prise de rendez-vous pour garantir flexibilité et accessibilité
2. Exécution :
- Lancement de la campagne d’appels sortants par des téléopérateurs formés
- Tentatives d’appels selon la stratégie définie, optimisant la disponibilité et la réactivité
- Planification des rendez-vous dans les agendas des techniciens, démontrant l’efficacité du télésecrétariat
3. Suivi et optimisation :
- Analyse des taux de réussite et ajustement de la stratégie, assurant une amélioration continue de la performance
- Gestion des exceptions et des demandes spécifiques des clients, renforçant la proximité client
4. Finalisation :
- Préparation des rapports de progression pour Orange, démontrant la transparence et l’efficacité de la sous-traitance
- Analyse des taux de réussite et ajustement de la stratégie, assurant une amélioration continue de la performance
En s’appuyant sur une stratégie d’appels sortants efficace, Orange a réussi sa transition technologique tout en renforçant la satisfaction client.
Pour optimiser votre service client et booster vos performances, contactez-nous dès aujourd’hui et découvrez comment notre expertise en centre d’appels peut transformer vos défis en opportunités.
