Aujourd’hui, l’appellation centre d’appel n’est plus suffisante pour définir le métier réalisé par ces centres. En effet la communication ne passe plus seulement par le canal téléphonique, les centres de contact doivent maintenant adopter une stratégie multicanal afin de répondre à tous les besoins de leurs clients.
Qu’est ce qu’un centre de contact ?
Le centre de contact est le pilier de la relation client permettant la gestion à distance des relations des entreprises avec leurs prospects et leurs clients. Il peut être internalisé ou externalisé.
La stratégie multicanal
Le multicanal désigne l’utilisation de différents canaux de communications dans le but de répondre à un besoin. Parmi les canaux plus connus : le téléphone, le courrier, les emails, les tchats, etc…
Au cours des dernières années les centres de contact ont dû étendre leur expertise à tous les canaux de communications, bien que l’accueil téléphonique reste une part dominante de leur activité. Le choix des canaux se fait généralement selon les préférences des entreprises, ou des consommateurs finaux.
Etant la passerelle entre les sociétés et les consommateurs, le centre de contact doit garantir la réception des demandes et la qualité des réponses quel que soit l’objet du contact, le canal, et le moment.
Absys, centre de contact innovant
Absys à toujours su se différencier de ses concurrents en étant à l’affût des nouvelles technologies et à l’écoute de ses clients pour proposer constamment de nouveaux services innovants.
Ainsi, l’équipe informatique d’Absys à crée son propre logiciel dédié à la distribution des appels entre les agents ainsi que sa propre interface client dédiée à la prise de rendez-vous et à la gestion des collaborateurs
Parmi ces évolutions, Absys a mis en place un processus de gestion des offres multicanal : mise en place d’un référent de dossier,analyse des spécificités du dossier avec le client. La vraie valeur ajoutée d’Absys réside dans le capital humain. Les équipes toujours à l’écoute des nouveautés et prêtes à se former à l’utilisation des différents outils et innovations cités précédemment.
Absys a conscience que les transformations de la relation client à distance continueront d’impacter toutes les organisations, à tous les niveaux. Nos équipes se tiennent donc prêtes à agir en conséquences en continuant de proposer un service de qualité.
L’avenir des centres de contact
Le métier évolue constamment, car les technologies de la communication se diversifient de plus en plus et les demandes des clients sont de plus en plus spécifiques avec un niveau d’exigence toujours plus élevé. On observe ce phénomène depuis plus de 20 ans, et cela ne s’arrêtera pas, ce qui oblige les centres de contacts à se préparer constamment aux changements à venir.
L’évolution des technologies
Parmi ces changements, l’arrivée de l’intelligence artificelle est à ne pas négliger.
On parle actuellement de chatbots, des robots logiciels dialoguant grâce à des bibliothèques de questions/réponses. Ces chatbots sont maintenant capables d’apprendre continuellement grâce aux intéractions, pour s’adapter à des besoins toujours plus complexes.
Le métier de télésecrétaire pour un centre de contact n’est pas amené à disparaître pour autant car le but des chatbots est également de distinguer la nécessité d’un traitement humain à plus forte valeur ajoutée.
L’évolution du métier
Les outils utilisés par les agents ne seront probablement plus aussi variés dans les années à venir, les interfaces clients ne seront plus aussi nombreuses et seront plus riches, l’ergonomie aura pris une place beaucoup plus importante. Ces outils permettront également un traitement des communications de plus en plus omnicanal (utiliser plusieurs canaux différents de façon simultanée) de la part de l’agent mais aussi du client.
Les agents du futur seront parfaitement à l’aise avec les nouvelles technologies et auront certainement un métier très différent de celui des agents d’aujourd’hui.
